Fim das ligações indesejadas? Anatel cria regras padronizadas para filtros de spam

A Anatel estabeleceu novas regras para que operadoras possam implementar mecanismos contra chamadas indesejadas. As ferramentas poderão identificar, classificar, rotular, filtrar ou bloquear ligações consideradas potencialmente abusivas.

As diretrizes foram definidas pelo Despacho Decisório nº 82/2026. A adoção dos mecanismos será facultativa, mas as operadoras que decidirem oferecê-los deverão seguir princípios como transparência, proporcionalidade, previsibilidade, boa-fé e não discriminação.

O serviço deverá ser oferecido gratuitamente a todos os clientes da operadora. Antes da ativação, o consumidor precisará ser informado sobre o funcionamento e os possíveis efeitos do mecanismo.

Também será possível desativar ou reativar o recurso a qualquer momento. O processo de opt-out deverá ser simples, acessível e gratuito, com prazo máximo de 24 horas para que a operadora processe a solicitação.

A Anatel não estabeleceu uma tecnologia única. Cada operadora poderá escolher sua solução e definir os critérios utilizados para identificar chamadas massivas.

Entre os fatores que poderão ser analisados estão o volume de ligações, a quantidade de chamadas de curtíssima duração, a duração média, a taxa de completamento e a atividade econômica do responsável pelas chamadas.

A quantidade de ligações, porém, não poderá ser usada isoladamente para determinar um bloqueio. A operadora deverá diferenciar usuários que fazem muitas chamadas legítimas daqueles que apresentam comportamento potencialmente abusivo.

Serviços de emergência ficam protegidos

As ferramentas não poderão bloquear chamadas de órgãos públicos, forças de segurança, Defesa Civil, bombeiros e serviços médicos de urgência.

Também estão protegidos hospitais, postos de saúde, serviços de emergência, canais de denúncia, serviços de prevenção ao suicídio e comunicações realizadas por dispositivos de Internet das Coisas (IoT).

As operadoras deverão criar canais específicos para contestação de bloqueios. O prazo geral para análise será de dez dias corridos.

Solicitações feitas por órgãos públicos e serviços de saúde, urgência ou emergência deverão ser avaliadas em até seis horas. Caso o bloqueio não esteja de acordo com as regras, o número deverá ser desbloqueado.

As empresas também terão de informar à Anatel, em até sete dias, os critérios utilizados, períodos de bloqueio, tipos de tratamento e procedimentos de contestação.

A regulamentação foi elaborada após a análise do Vivo Anti-Spam, ativado automaticamente para clientes da operadora. Segundo dados apresentados pela Telefônica Brasil, apenas 0,02% dos usuários pediram a desativação nos dois primeiros meses.

A Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel concluiu que a ativação automática, desde que acompanhada da possibilidade de desativação, não viola o direito de escolha previsto nas regras de defesa do consumidor.