Comprou um produto com defeito? Conheça os seus direitos

Por Douglas Ribas Jr. | 14 de Maio de 2018 às 17h00

Recentemente, tratamos sobre as providências à disposição do consumidor caso tenha comprado produto em e-commerce e não recebido. No texto em questão pode ser encontrado um roteiro com as providências extrajudiciais até o ingresso no Juizado Especial Cível, com um modelo de petição para facilitar o consumidor prejudicado. Agora vamos tratar sobre o passo a passo caso o produto comprado via web tenha sido recebido com defeito.

Importante mencionarmos algumas diferenças que a lei determina sobre os direitos do consumidor:

  • Garantia legal X garantia contratual;
  • Vício aparente X vício oculto;
  • Produto durável X produto não durável.

A garantia legal é assegurada a todos, por lei. O consumidor tem 30 dias a contar da entrega para reclamar de defeito aparente (aquele que se constata facilmente) no produto não durável, como por exemplo, alimentos e bebidas, bem como, 90 dias, no caso de produto durável, tal como eletrodomésticos.
Já a garantia contratual é concedida por escrito pelo fabricante ou fornecedor, podendo variar e sendo complementar (soma-se o tempo) à garantia legal.

No caso de vício oculto, aquele que se toma conhecimento somente após o transcurso de terminado tempo, conta-se o prazo da data da sua ocorrência, como por exemplo no caso de defeito no sistema de freio do veículo. Diferentemente do vício aparente, que é de fácil percepção a todos e conta-se da sua constatação.

Pois bem, nos prazos acima, o produto com defeito deverá ser encaminhado à assistência técnica autorizada do fabricante, a qual deverá consertá-lo no prazo máximo de 30 dias. Portanto, exija sempre a ordem de serviço datada para fins de controle e contagem do prazo.

Extrapolado o prazo para conserto, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor assegura que o consumidor poderá, alternativamente, optar:

  • Pela substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  • A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou;
  • O abatimento proporcional no preço.

Interessante destacar que no caso de compra em loja virtual ou por telefone (fora do estabelecimento comercial), o consumidor ainda pode fazer valer o seu direito de arrependimento, hipótese em que terá direito à devolução do valor pago sem a necessidade de justificar a sua decisão, desde que o faça dentro do prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto. De todo modo, recomendamos verificar a Política de Troca e Devoluções do site da loja virtual.

Outra situação que merece destaque é a compra de produtos essenciais à vida para os quais a lei autoriza a imediata substituição sem necessidade de prévia passagem pela assistência técnica. Podemos citar como exemplo a geladeira, o celular, o colchão e o fogão.

Por fim, recomendamos para o produto com defeito as mesmas orientações abordadas nos tópicos 2 e 3 do nosso artigo anterior (disponível neste link) e sugerimos abaixo um modelo de petição inicial, valendo lembrar que se trata tão somente de uma diretriz, devendo a narração dos fatos ser clara e objetiva, conforme as peculiaridades de cada caso.

Boa sorte!

Modelo de petição

EXCELENTÍSSIMO SR. DR. JUIZ DE DIREITO DA ____ VARA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE (inserir nome da cidade onde reside), ESTADO (inserir nome do Estado onde reside).

(NOME DO(A) AUTOR(A)), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), portador(a) da Cédula de Identidade R.G. nº__________ , inscrito(a) no CPF/MF sob nº_____________, residente e domiciliado(a) na _________________, nº _____, Bairro _________, CEP_________, na Cidade ___________, Estado________, e-mail__________, telefone ( )__________, vem respeitosamente à presença de Vossa Excelência, propor a presente:
AÇÃO INDENIZATÓRIA em face de (NOME DA EMPRESA/LOJA VIRTUAL), inscrita no CNPJ/MF sob nº________, com sede na Rua_______________, CEP____, Cidade_________, Estado__________, pelos motivos de fatos e de direito a seguir expostos:

DOS FATOS

Em (inserir data), o(a) Autor(a) adquiriu o produto (descrever o produto) no site da loja virtual (nome da empresa), pelo valor de R$_________, conforme anexo comprovante de pagamento (por ex.: boleto, e-mail da loja de compra aprovada, nota fiscal).

O produto foi entregue na data aprazada, mas, tão logo o Autor(a) abriu a embalagem e testou o produto, imediatamente constatou o defeito (descrever o defeito).

Então, dentro do prazo da garantia legal e seguindo a orientação da Política de Troca e Devoluções do site da loja virtual, o Autor(a) encaminhou o produto para a Assistência Técnica do Fabricante na data (--/--/--), conforme anexa ordem de serviço, todavia, ultrapassados mais de __ dias (Atenção: prazo deve ser superior a 30 dias), o produto não foi consertado.

Em razão da ausência do conserto, o(a) Autor(a) registrou as anexas reclamações perante o SAC da Ré e o PROCON, mas não obteve sucesso.
Ainda envidando esforços para resolver o problema, solicitou perante o SAC da Ré, conforme protocolo anexo, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, mas até a presente data o(a) Autor(a) não recebeu novo produto.

DO DIREITO

Consoante comprovado pelos documentos anexos, o(a) Autor(a) adquiriu o produto (descrever) no site da loja virtual, contudo, o produto foi entregue com defeito, o qual não foi sanado no prazo legal de 30 dias pela Assistência Técnica.

Diante disso, o(a) Autor(a) optou por solicitar a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, em observância ao artigo 18, I, do Código de Defesa do Consumidor abaixo transcrito:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

Diante do descaso da Ré tanto para realizar o conserto do produto quanto para trocá-lo, não restou outra alternativa ao(à) Autor(a) a não ser ajuizar a presente ação para requerer a restituição do valor pago, devidamente corrigido, conforme prevê o inciso II do artigo 18 do CDC.

DO PEDIDO

Diante do exposto, requer-se à V. Exa.:

Determinar a citação a Ré, por carta, no endereço acima indicado, para contestar, no prazo legal, sob pena de revelia;

Jugar procedente a ação para condenar a Ré ao pagamento do valor total pago pelo(a) Autor(a), qual seja: R$ __________, devidamente corrigido monetariamente pela Tabela do Tribunal de Justiça a partir da data da compra (desembolso), acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação até a data do efetivo pagamento.

Dá-se à causa o valor de R$ __________(= valor econômico/desembolsado até 20 salários mínimos, teto para que se possa litigar no Juizado Especial Cível sem a necessidade de contratação de advogado.)

Termos em que.

Pede Deferimento.

(Local e data)

(Assinatura)

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