A conspiração por trás das máquinas de sorvete do McDonald’s

A conspiração por trás das máquinas de sorvete do McDonald’s

Por Felipe Demartini | Editado por Jones Oliveira | 23 de Abril de 2021 às 06h40
Gabriella Hasbun/Wired

Depois de abrir o pote de sorvete e encontrar feijão, não existe frustração maior do que, após uma caminhada em um dia de calor intenso, descobrir que a máquina de sorvete de sua franquia preferida está quebrada. No caso do McDonald’s, essa situação virou meme, com a noção dos consumidores de que os equipamentos das milhares de lojas da rede espalhadas pelo mundo estão sempre quebradas. Por trás disso, porém, está mais do que apenas uma falta de cuidado com o que dois especialistas chamam de máquina de fazer dinheiro.

No centro da questão estão as máquinas Taylor C602, usadas inclusive no Brasil. O equipamento é vendido a franqueados do McDonald’s nos EUA por US$ 18 mil através de uma parceria entre as marcas junto com contratos de manutenção que elevam esse valor a mais algumas dezenas de milhares de dólares. A questão descoberta por Jeremy O’Sullivan e Melissa Nelson, entretanto, envolve um menu secreto de diagnóstico que revelaria problemas muitas vezes simples, que poderiam ser resolvidos pelos próprios funcionários e garantir a volta ao funcionamento — um recurso que não é citado em manuais nem comunicações oficiais.

O que a dupla descobriu, então, foi uma forma de prender franqueados a contratos e exigir visitas técnicas caras, enquanto bastaria uma sequência de 16 pressionamentos de botões para descobrir o que está acontecendo. O menu, apontam os especialistas, não apenas indicam dados de diagnóstico como também permite controlar as misturas de leite, açúcar e demais ingredientes — após a descoberta, a dupla também percebeu que a ocultação de tais opções é intencional e a Taylor estava disposta a tomar atitudes para proteger isso.

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O dispositivo da Kytch, que permite o monitoramento de máquinas de sorvete por computadores e apps — e gerou a ira da fabricante do equipamento e do próprio McDonald's (Imagem: Divulgação/Kitch)

Com base na descoberta, e também afirmando trabalhar em prol do direito dos clientes da Taylor de consertarem seus próprios equipamentos, O’Sullivan e Nelson criaram a Kytch, uma startup que vendia um pequeno gadget que se conecta à máquina de sorvete e permite acessar o menu secreto de forma direta a partir de um computador ou celular. O sistema é conectado a um banco de dados online que sugere soluções para resolver os problemas e faz registros do uso dos ingredientes, permitindo acompanhar o consumo e o histórico de falhas ao longo do tempo.

O que se segue é uma batalha de dois anos, citada em reportagem da revista norte-americana Wired como uma “guerra fria”, com o perdão do trocadilho. Um combate que envolve comunicados pouco amistosos, um pouco de perseguição e, agora, uma iminente ação judicial, na qual a dupla pretende acusar a Taylor e o McDonald’s de tentarem acabar com a Kytch usando táticas ostensivas.

Espionagem, comunicados e engenharia reversa

A dupla descreve as máquinas da Taylor como um carro esportivo italiano, que funcionam perfeitamente sob condições normais e passam a se comportar mal quanto qualquer coisa sai errado. É uma maravilha da engenharia focada no sorvete, afirma a dupla, mas também altamente sensíveis, temperamentais e com tantas partes pequenas que precisam ser higienizadas e lubrificadas com frequência.

Ao mesmo tempo, estamos falando de restaurantes de comida rápida, normalmente operados por funcionários mal pagos e com treinamento ainda pior, geridos por indivíduos que precisam lidar com o dia a dia dos negócios, seus trabalhadores e a exigência dos clientes por velocidade. O cenário perfeito para acordos de manutenção que tiram o problema das mãos dos franqueados, assim como alguns milhares de dólares.

Melissa Nelson e Jeremy O'Sullivan viram startup ruir diante de práticas que consideram predatórias e, agora, vão processar a Taylor, o McDonald's e alguns de seus franqueados (Imagem: Gabriella Hasbun/Wired)

A própria gênese da startup está relacionada à Taylor, com a primeira empreitada da dupla sendo uma máquina de iogurte congelado baseada em alterações feitas nos equipamentos de sorvete. Após alguns anos de programação, problemas e contratos com investidores internacionais, o negócio, chamado Frobot, foi abandonado enquanto os especialistas passaram a se debruçarem sobre os problemas envolvendo a C602 em si e maneiras de tornar o trabalho com ela menos tortuoso, já que a simplicidade parecia algo distante demais.

Os contratos da Kytch com os franqueados começaram bem, em 2019, até que a notícia sobre o pequeno dispositivo chegou aos ouvidos da rede de lanchonetes e da fabricante de máquinas de sorvete. Veio, então, o contra-ataque, que, de acordo com O’Sullivan e Nelson, envolveu táticas que vão desde a contratação de detetives particulares pelas empresas até o envio de e-mails ameaçadores aos donos de lojas da marca.

Em um comunicado, o McDonald’s informa aos franqueados que os equipamentos da Kytch representam brechas na segurança das máquinas de sorvete e seriam capazes de acessarem informações confidenciais. Enquanto isso, a Taylor teria obtido unidades do gadget e, a partir de análise, lançado sua própria solução conectada de diagnóstico e manutenção, ainda que atreladas aos contratos de assistência técnica.

Isso se une a tentativas de compra direta por executivos da fabricante e até mesmo uma ordem extrajudicial para que a startup parasse de usar o nome da Taylor, suas máquinas e qualquer outra imagem associada à fabricante em suas divulgações. A dupla também acusa o McDonald’s de tentar se aproximar da pequena empresa com motivos escusos como forma de obter acesso ao dispositivo, realizar engenharia reversa e hostilizar seus franqueados quanto ao uso da solução.

Os contratos da Taylor com franqueados do McDonald's envolvem dezenas de milhares de dólares entre o custo das máquinas e acordos de manutenção — além de horas sem funcionarem devido à complexidade dos equipamentos (Imagem: Divulgação/Taylor)

O resultado de todos esses esforços foi a perda de centenas de contratos a serem firmados e o cancelamento de outros já em andamento. A Kytch funcionava a partir de um sistema de assinaturas e, de repente, viu seus negócios ruírem em questão de meses. Agora, não apenas as duas gigantes serão processadas pela startup, como também alguns franqueados que os especialistas afirmam terem sido os responsáveis por entregarem seus dispositivos às redes — uma quebra no contrato de fornecimento dos aparelhos.

Oficialmente, a Taylor nega ter realizado qualquer atividade para obter os dispositivos e diz não ter nenhum aparelho da Kytch em sua posse. A fabricante, por outro lado, afirmou que a operação e manutenção das máquinas de sorvete devem ser feitas apenas por pessoal autorizado e que o uso de soluções de terceiros representa riscos ao produto, seus técnicos e também funcionários das redes de fast food. Já o McDonald’s, em resposta à Wired, endossou a fala sobre os perigos dos equipamentos não-autorizados.

Fonte: Wired

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