O que é help desk?

Por Redação

Help desk é um termo em inglês que significa literalmente "balcão de ajuda" e que se refere a um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda pré e pós-vendas.

O serviço de help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, o que facilita as respostas e resolução dos problemas. Este serviço pode ser realizado tanto dentro de uma empresa, quanto externamente com a prestação de serviços aos usuários através de um sistema de call center ou gerenciamento de ocorrências.

Por tratar-se de um sistema de atendimento flexível, o trabalho pode ser realizado tanto pessoalmente como por meio de sistemas de comunicação, como e-mail, telefone, fórum e diferentes outros meios de comunicação. Novos métodos de prestação de serviço aos usuários e clientes são adotados pelas empresas todos os anos, como o atendimento por meio de aplicativos de smartphone para as fabricantes de eletrônicos.

O help desk também recebe diversas outras denominações, como SAC, Service Desk (que possui uma abrangência maior do que o help desk), Central de Serviços e outros, ainda que existam algumas que possuam suas próprias peculiaridades no relacionamento e atendimento dos clientes.

Os profissionais treinados para atender as solicitações dos clientes são denominados de analistas de help desk ou atendentes e envolvem pessoas de diversas áreas, como atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e até mesmo funcionários de lan houses. Apesar das inúmeras áreas, o objetivo é sempre trabalhar no esclarecimento, manutenções e gerência de produtos e serviços.

O serviço de help desk é dividido basicamente em três níveis de atendimento. O primeiro é dividido em duas partes: solucionador e direcionador. O solucionador consegue resolver o problema do cliente fornecendo informações e esclarecimentos, sendo essa a parte mais fácil e prática do help desk. O direcionador é a parte responsável por recepcionar o problema, registrar detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre a solicitação.

O segundo nível de atendimento do help desk abriga uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas apresentados. Isso significa que o atendente de primeiro nível não conseguiu solucionar o chamado e precisou conectar o cliente a um próximo nível de ajuda.

O terceiro nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados e outros tipos de profissionais.