Quais direitos o consumidor tem no ciberataque sofrido pela Americanas?

Um acesso não autorizado levou a Americanas, que abriga os e-commerces Americanas, Submarino e Shoptime, a suspender os serviços online das plataformas das marcas. Nesse cenário, o consumidor tem direitos garantidos por lei.

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Eduardo Tardelli, CEO da upLexis, empresa especializada em mineração de dados, diz que tudo depende de como o cliente foi lesado: pelo roubo de dados pessoais ou por ter pago o produto, os dados terem sido perdidos e o item não ter sido enviado, por exemplo. Em qualquer caso, entretanto, é preciso ter provas da alegação, como um e-mail ou uma mensagem confirmando a compra. “Qualquer mudança durante o processo de compra pode ser passível de reclamação”, completa ele.

Além disso, a Lei do E-commerce garante o direito a informação e atendimento eficaz durante toda a jornada de compra. Com os sites fora do ar, a empresa precisa oferecer outras formas de consulta a esses dados, por plataformas como SAC, e-mail e outros.

O consumidor também tem direito ao arrependimento, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A regra permite que o cliente desista ou cancele uma compra online em até 7 dias, contados a partir do recebimento do produto.

Americanas sinaliza atraso nas entregas

Em nota oficial, a empresa informa que está restabelecendo gradualmente e com segurança seus ambientes de e-commerce. “Não há evidência de comprometimento das bases de dados. As equipes continuam mobilizadas, com todos os protocolos de segurança, e atuarão para a retomada integral no mais curto espaço de tempo”, diz o documento. “A companhia reforça que a segurança das informações é sua prioridade e que continuará mantendo mercado, clientes e parceiros atualizados.”

Mesmo assim, o acesso não autorizado a suas plataformas faz o cliente se perguntar como se prevenir, uma vez que os e-commerces do grupo estão entre os maiores do país. “Uma forma de se prevenir é optar por Pix, transferência bancária ou cartão de crédito temporário ao pagar. Isso minimiza o risco de vazamento desses dados”, diz Tardelli. “Se quiser continuar a comprar nesse e-commerce, é melhor tomar cuidados adicionais com o pagamento.”

Andrew Martinez, CEO da HackerSec, destaca que o consumidor precisa se sentir seguro em um ambiente de compras online, porque lá estão todos os dados mais importantes de uma pessoa física. “A quebra dessa confiança pode significar que ele provavelmente não voltará a encher o carrinho de compras e há muitas chances de se tornar um detrator — aquele que não recomenda a empresa a um amigo ou familiar.”

No Twitter, o grupo informa que as entregas podem sofrer atrasos. "Todos os pedidos serão entregues, mas por conta das instabilidades do site, poderão haver atrasos", diz.

Em caso de atraso na entrega, o consumidor pode cancelar o pedido e receber reembolso integral, se preferir. Se houver negativa da empresa, o cliente pode abrir reclamação na ouvidoria da marca e em sites como o Consumidor.gov e ReclameAqui — em todos os casos, é importante anotar os protocolos de atendimento. Essas ações podem ser úteis se a Justiça precisar ser envolvida.

Segundo a advogada Rafaela Sionek, o cliente pode exigir o cumprimento forçado da entrega, receber outro produto ou serviço equivalente ao comprado dentro do prazo ou cancelar a compra e receber reembolso integral. "Se essas situações não forem cumpridas, o cliente pode registrar reclamação no site do Procon", orienta.

Crise de reputação

Para Tardelli, essa ocorrência pode afetar a reputação da empresa. “As ações caíram bastante e houve prejuízos em termos de vendas não realizadas”, lembra. “Com o retorno do site, as ações voltaram a subir, mas o incidente demonstra uma fragilidade da empresa. Enquanto ela não mostrar mudanças, a marca vai ficar abalada. Os impactos são de imediato, curto e médio prazos.”

Uma pesquisa da HackerSec indica como o consumidor se comporta em uma situação como essa. Segundo o estudo, 75% dos entrevistados afirmam que deixariam de consumir produtos ou serviços online de empresas que tenham sofrido ataques cibernéticos. “Além disso, pouco mais de 90% preferem comprar pela internet, uma vez que os preços são mais atraentes e a entrega é rápida”, aponta Martinez. “Ou seja, o consumidor quer comprar online, mas depende da segurança que a plataforma oferece a seus dados.”

E não adianta esperar que o cliente esqueça e volte a comprar. "O levantamento mostra que 64% afirmam que pesquisam sobre a empresa antes de comprar na plataforma”, destaca. “Para eles, notícias sobre vazamentos de dados ou ataques cibernéticos são decisivas e podem fazer o cliente desistir de comprar em um determinado site.”

Fonte: O Dia, UOL