5 características matadoras para negócios centrados no cliente

Satisfação do cliente significa diminuição no cancelamento de contratos, mais indicações boca a boca, maior alinhamento com os objetivos do cliente, menos atrito, mais entrega de valor e, consequentemente, pode gerar o aumento do faturamento e da quantidade de clientes.

Mas ser uma empresa centrada no cliente não é uma tarefa trivial, pois implica em mudança de mindset e cultura organizacional.

Em palestra na HSM EXPO 2018, Jeanne Bliss, consultora de grandes empresas para o desenvolvimento de estratégias centradas nos clientes, analisou as competências necessárias para implantar uma política de foco no cliente de forma eficiente. Conheça abaixo as 5 competências matadoras das empresas verdadeiramente centradas no cliente.

1. Enxergue os seus clientes como um ativo da sua empresa

Um bom cliente é aquele que você conquista uma vez e ele se torna comprador recorrente. Sob essa ótica, o relacionamento com os clientes é duradouro e enxergá-lo como um ativo da empresa faz sentido. Nessa direção, 3 ações são importantes:

• Crie metas e métricas centradas no cliente
• Monte uma equipe customer-centric: Envolva, sensibilize e engaje os líderes
• Evolua na direção das metas.

2. Conheça a Jornada de Consumo dos seus clientes

• Crie uma única versão única e bem definida da Jornada de Consumo do seu cliente.
• Defina, para cada estágio da Jornada de Consumo, metas e protocolos de ação.
• Defina métricas e relatórios para cada etapa na Jornada de Consumo, e não nos departamentos de sua empresa.

“Atingimos nossas metas quando ajudamos nossos clientes a atingirem as dele!” – Jeanne Bliss

3. Construa um canal de comunicação facilitado para identificar oportunidades e problemas

Manter uma cultura de atendimento e disponibilidade para a comunicação em todos os momentos (bons e ruins) é primordial para identificar novas oportunidades, constatar pontos de atenção e antecipar ações que podem barrar o crescimento da insatisfação do cliente.

4. Construa uma relação de confiança com seu cliente

• Defina um termômetro de confiança para cada etapa da jornada de consumo, e entenda seus pontos de vulnerabilidade e pontos que geram valor. Mova o foco para o cliente, e não para a venda.
• Identifique os 10 principais pontos chave que, em caso de falhas, podem gerar atrito. Monitore esses pontos e, se necessário, se antecipe para evitar atritos mais sérios. Em conversas com o cliente, deixe o seu ego de fora. Explicações, desculpas e justificativas não vão melhorar seu grau de confiança com ele. Ouça abertamente, sem colocar barreiras que evitem o cliente de se expressar completamente. Ou se prepare para um rompimento no qual você não saberá porque perdeu o cliente e não terá chances de reversão.
• Crie metas de confiança e comunicação para sua equipe e recompense-os por atingimento de metas de satisfação do cliente.

5. Exerça liderança e dissemine uma cultura centrada nos clientes

• Dê visibilidade às ações, valores e comportamentos centrados nos clientes através de componentes visuais.
• Elimine as regras estúpidas, que só penalizam os clientes devido protocolos e regras internas sem sentido. Empodere a equipe que atua junto ao cliente para que possa identificar e barrar/ajustar esses cenários.
• Pratique uma cultura de capacitação e inteligência focada no cliente.

E a sua empresa? Possui um relacionamento de confiança, centrada no cliente?

*Agradecimentos especiais à HSM Educação e à assessoria de imprensa pelo convite para acompanhar o evento HSM Expo 2018.