Zendesk Showcase discute experiência de clientes com o poder da IA
Por Anaisa Catucci | •
O futuro do atendimento impulsionado por inteligência artificial (IA) foi destaque no Zendesk Showcase. O evento, realizado nesta quarta-feira (27), reuniu líderes e especialistas para uma discussão sobre como a IA pode transformar as experiências de clientes e colaboradores.
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A abertura em São Paulo (SP) contou com a presença de Chris Donato, presidente e CRO da Zendesk. Ele apresentou lançamentos e tendências na área de Experiência do Cliente (CX), destacando a nova geração de agentes virtuais.
O executivo enfatizou o papel da IA como o principal motor de uma "revolução da resolução". Além disso, citou como essa tecnologia está transformando o setor e a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, e também com os funcionários. Ao citar o atendimento interno, ele apresentou recursos que tem o foco contínuo no bem-estar dos funcionários.
"Por muito tempo, o atendimento ao funcionário foi uma reflexão tardia, com ferramentas rígidas e complexas que realmente não representam a maneira como nossos funcionários trabalham todos os dias", disse Donato.
Chris Donato, presidente e CRO da Zendesk, no palco do Zendesk Showcase
Reprodução/Zendesk
Para os próximos meses, a empresa planeja lançar uma solução que ajudará no gerenciamento das empresas envolvendo os equipamentos de software e hardware que os funcionários utilizam todos os dias.
Todas essas inovações estão alinhadas com a filosofia da empresa de que, mesmo em cenários de alto risco, a inovação deve capacitar as organizações a “resolverem problemas e aproveitarem a oportunidade para encantar” os clientes.
A sessão também teve a participação de Fernando Egea, VP Global da Zendesk. Ele defendeu que a IA tem um papel essencial na criação de experiências que superem as expectativas dos clientes. Ele ressaltou que a conexão entre a empresa e o cliente será cada vez mais importante para o sucesso a longo prazo.
A economista Zeina Latif também esteve presente no evento, e falou em sua palestra sobre os impactos do cenário internacional para o Brasil, e como temos lidado com as questões geopolíticas atuais.
Latif comentou que apesar do protecionismo crescente nos Estados Unidos e de incertezas globais, que se intensificaram a partir da guerra entre Rússia e Ucrânia, o Brasil ainda conta com fatores que ajudam a amenizar os impactos econômicos, como a força do setor de commodities e a possibilidade de redirecionar exportações.
Zeina ressaltou também que, em sua opinião, o país precisa de reformas estruturais para que possa crescer sustentavelmente, e afirmou que a produtividade interna ainda precisa de mais investimentos em tecnologia, educação e infraestrutura.
Gestão de dados em transformação digital
Na sequência, Walter Hildebrandi, CTO Latam da Zendesk, trouxe ao público um novo olhar sobre gestão de dados em jornadas de transformação digital e também fez a mediação do painel “Da estratégia à experiência: centralidade no cliente em um mundo impulsionado por IA” reuniu especialistas para discutir os rumos do atendimento.
A essência do debate foi a de que a IA deve servir para gerar valor real, eliminando processos desnecessários e garantindo que o cliente, quem "sempre vai pagar a conta", seja o centro de toda a estratégia. O foco principal foi ir além da automação, utilizando a inteligência artificial para criar momentos memoráveis para os clientes.
Durante a conversa, líderes como Thibaud Lecuyer (Loggi), Magnum Folleto (Brasil TecPar) e Luciano Brandão (VOLL) reforçaram a importância de falar a "língua do cliente", personalizando a jornada do cliente e entender suas necessidades em seus próprios canais.
“O cliente, no final, é aquele que vai pagar a conta. Então, se queremos retê-lo, precisamos oferecer um bom serviço, com ou sem problemas, porque sempre vai ter na vida dele. Nós temos que falar na língua dele", disse Lecuyer. Para ele, essa abordagem exige a automação de processos, que deve ser usada para ouvir o que o cliente quer e ter certeza de que a empresa está agregando valor em vez de ser um detrator.
IA como ferramenta de capacitação
O uso da IA foi apresentado não como um fim em si mesmo, mas como uma ferramenta para capacitar colaboradores e hiperpersonalizar a experiência. A Brasil TecPar, por exemplo, já está incentivando o uso do Gemini como um assistente no dia a dia, buscando tornar os bots "menos duros" e empoderar os agentes para um trabalho mais humano.
Para Folleto, manter um cliente e fazê-lo gostar da nova empresa, é fundamental focar na experiência do cliente. Isso significa entender suas necessidades reais e mapear detalhadamente sua jornada, para saber como, quando e onde ele prefere ser atendido.
“A ideia é ir além de um processo que apenas funciona, mas criar um que funcione da maneira que o cliente deseja. O grande diferencial é antecipar as necessidades e, sempre que possível, eliminar processos para que o cliente nem precise realizar uma ação", avaliou.
Em um mercado onde a concorrência está a apenas um clique de distância, Brandão explicou que o verdadeiro valor de uma empresa não está apenas no que ela faz, mas em como ela lida com os problemas. "A gente também tem grandes oportunidades de mostrar essa centralidade do cliente quando alguma coisa dá errado", disse.
Ele usou a Amazon como exemplo, onde um livro não entregue se tornou a prova de que um atendimento ágil e eficiente pode transformar uma experiência ruim em fidelidade. A forma como uma empresa lida com as adversidades é o que realmente diferencia os líderes de mercado.
Varejo inteligente e liderança feminina
Luiza Helena Trajano foi um dos destaques do evento e trouxe os temas envolvendo varejo inteligente e liderança. Ela revelou as estratégias adotadas para estabelecer uma cultura pautada pela inovação constante.
“Estamos vivendo um tsunami de transformações. O maior desafio é fazer com que as pessoas percam o medo de novas tecnologias”, afirmou.
Durante a apresentação, ela revelou as estratégias para estabelecer uma cultura de inovação constante, destacando a necessidade de as empresas se adaptarem rapidamente a um cenário de grandes transformações.
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