WhatsApp vira solução para dores de cabeça ao enviar dinheiro para o exterior
Por André Lourenti Magalhães • Editado por Jones Oliveira | •
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A Western Union transformou o WhatsApp em canal de pagamentos de remessas e envios de dinheiro para o exterior. O recurso estreou no Brasil neste ano e permite entrar em contato com um atendente, combinar a transferência e finalizar a operação via Pix.
Como resultado, o envio de WhatsApp se tornou o quinto canal com maior número de transações pela empresa em julho. A companhia atribui o sucesso rápido a dois motivos: entender uma demanda do público e criar uma operação que combina as vantagens das lojas físicas e do atendimento digital.
Em entrevista exclusiva para o Canaltech, a CEO da Western Union no Brasil, Priscila Nogueira, classifica o novo canal como uma “experiência assistida” e reforça a importância humana de atender aos clientes mesmo na era dominada pelos chatbots de IA.
Transformação no WhatsApp
O mensageiro era usado pela Western Union como um canal de suporte para imigrantes que enviam ou recebem dinheiro de outros países e turistas em viagens internacionais.
A empresa identificou que, mesmo com uma operação digital, as lojas físicas ainda eram visitadas por clientes.
“Existe um consumidor que ainda tem necessidade de uma operação assistida. Ele vai na nossa loja porque ainda quer o suporte de alguém auxiliando no processo dessa remessa. Esse cliente também queria ter a conveniência, às vezes, de não precisar sair de casa e ir numa loja. Então, o WhatsApp surgiu justamente com essa combinação”, explica Priscila Nogueira.
O atendimento tem suporte a diferentes idiomas e gera um link de pagamento via Pix no final. Vale ressaltar que o WhatsApp no Brasil não tem um sistema de pagamentos nativo dentro do próprio app, mas tem suporte para compartilhar chaves Pix e códigos de pagamento que podem ser finalizados no app do banco.
Experiência ainda humanizada
A CEO da Western Union afirma que o atendimento é concluído por uma pessoa e o processo não é 100% feito por IAs.
Nogueira entende que a tecnologia pode ser usada no futuro, mas ainda é necessário entender as necessidades de cada cliente: “muitas vezes você chega na quinta pergunta e o bot não consegue responder, então evitamos para garantir que o cliente tenha uma experiência tirando as dúvidas do começo ao fim”.
A empresa tem uma integração com o ChatGPT para tirar dúvidas, acompanhar pedidos e trazer dados de cotações em tempo real na plataforma, mas ainda não usa a ferramenta para concluir transações. A CEO, no entanto, não descarta ampliar o escopo no futuro.
“Todas as frentes são exploradas pela companhia. Sempre tem esse lado da preocupação de como nós asseguramos entregar algo num ambiente controlado e seguro para o cliente. Se vermos que no futuro tem o movimento dos nossos clientes com maior usabilidade, a Western Union muito possivelmente vai explorar esse canal”, completa.