StartSe AI Festival | CTO do Itaú diz que IA já impacta experiência de clientes
Por João Melo • Editado por Melissa Cruz Cossetti |
Antecipar necessidades dos clientes e oferecer soluções personalizadas. Segundo Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia (CTO, na sigla em inglês) do Itaú, esses são alguns dos principais objetivos do banco ao aplicar inteligência artificial (IA) em seus sistemas.
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Mazzei conduziu uma palestra sobre o uso da IA no banco durante o StartSe AI Festival, na última quinta-feira (16), e, em entrevista exclusiva ao Canaltech, afirmou que a instituição já passava por uma jornada de transformação digital quando a IA se popularizou.
Esse fator facilitou a incorporação em larga escala da tecnologia nos serviços do banco, proporcionando uma experiência otimizada aos clientes.
“Nossas soluções atuam de forma coordenada por meio da Inteligência Itaú, plataforma de IA generativa que conecta diferentes agentes e casos de uso para tornar as interações mais ágeis e personalizadas. Essa integração permite compreender o contexto de cada cliente e antecipar suas necessidades, sempre com segurança, ética e foco no bem-estar financeiro dos clientes”, explica Mazzei.
Experiência mais humana no ambiente digital
Mazzei ressalta que a IA multiagentes do Itaú consegue oferecer soluções que levam em conta o momento de vida de cada cliente, tornando a interação mais fluida e humana, mesmo dentro de um ambiente digital.
“Um exemplo é o Itaú Emps, nosso banco digital voltado para empreendedores, pequenos negócios e profissionais autônomos. Ele foi desenvolvido em parceria com esse público e utiliza inteligência artificial generativa e sistemas multiagentes para apoiar a gestão financeira de forma prática e personalizada”, pontua o especialista.
O CTO explica que a plataforma utiliza a IA para gerar relatórios, realizar análises de tendências e oferecer recomendações. Além disso, há um atendimento 24 horas que funciona como um consultor virtual, auxiliando o empreendedor em suas tomadas de decisão.
Privacidade dos clientes
Mazzei também foi questionado sobre a privacidade dos clientes em meio à implementação dos sistemas de IA, já que a tecnologia aprende com os dados e hábitos dos usuários para oferecer um acompanhamento personalizado.
Ele afirmou que garantir a privacidade e a segurança dos dados é “parte essencial” da estratégia do banco. Há uma governança robusta que assegura o uso ético e transparente da IA, com auditorias técnicas e mecanismos de proteção de dados.
“Trabalhamos com o conceito de IA Responsável, integrando tecnologia, pessoas e governança para gerar valor de forma sustentável. Conseguimos assim equilibrar personalização e segurança, mantendo a confiança dos nossos clientes e a integridade das informações que eles nos confiam”, ressalta Mazzei.
Desafios da implementação da IA no Itaú
O especialista destaca que construir uma base sólida para garantir a segurança em todas as etapas dos processos relacionados à IA foi o maior desafio na implementação dessa tecnologia em um banco do porte do Itaú.
Para isso, a instituição investiu na capacitação de colaboradores e líderes em IA, assim como em metodologias internas que pudessem otimizar a transformação digital já em curso.
“Outro ponto fundamental foi criar uma plataforma interna que democratiza o uso da IA generativa, hoje com mais de 600 casos de uso em desenvolvimento e 120 em produção. Essa infraestrutura nos permite escalar soluções com agilidade e conformidade, mantendo a excelência operacional que nossos clientes esperam”, afirma Mazzei.
Futuro dos bancos com a incorporação da IA
O diretor de tecnologia do Itaú acredita que a IA generativa transformará profundamente a relação das pessoas com seu dinheiro. A adoção desses recursos permitirá que os bancos antecipem necessidades e ofereçam recomendações em tempo real.
“As decisões financeiras serão mais rápidas, personalizadas e assertivas, enquanto os produtos e serviçosbancários se adaptarão continuamente ao contexto de cada cliente”, conclui Carlos Mazzei.
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