Como gerenciar a reputação de sua marca online

Por Colaborador externo

Por Anna Lebedeva*

A maioria dos consumidores antes de tomar a decisão conduz uma pesquisa online para descobrir se vale a pena comprar de uma empresa. Estudo feito pela consultoria TNS Research International apontou que 92% dos usuários buscam sobre produtos e serviços antes de comprar.

Nesse caso procurar um produto online também costuma incluir saber o que outras pessoas dizem a respeito dele. De acordo com estudo conjunto do e-tailing group e do PowerReviews, 56% dos compradores online afirmam que avaliações de produtos feitas por consumidores tem um impacto significante ou bom em seu comportamento de compras.

É nesse momento que entra a gestão da marca online, pois gerir a marca é fundamental para construir a imagem da empresa na cabeça dos consumidores. Sabemos bem que este processo é difícil e requer um investimento de longo prazo. Você pode levar décadas para construir uma marca firmemente estabelecida, e minutos para destruir a imagem da sua empresa.

Benefícios do Monitoramento de Marca

Uma das tarefas mais importantes do especialista de relações públicas (RP) é sustentar um bom nível de brand awareness. Em poucas palavras, brand awareness é o quanto sua marca é conhecida entre seus clientes potenciais. Para que isso ocorra, é preciso manter uma presença da marca online.

Ao rastrear as menções você consegue notar imediatamente uma queda na quantidade de menções ou um aumento de comentários negativos, por exemplo. Além disso, você pode construir relações de qualidade com influenciadores de opinião.

Monitoramento de marca também é um ótimo jeito de impulsionar seu SEO, construindo um perfil sólido e gerando links de qualidade. Uma dica é entrar em contato com a pessoa que fez o mention, agradecer e pedir para inserir o link de interesse.

Ao saber em quais notícias, releases e publicações os seus concorrentes estão aparecendo, você pode analisar a reação do público e tirar conclusões sobre quais táticas e ideias de conteúdo funcionam.

Quais são as principais métricas para medir brand awareness?

Métricas Quantitativas: ajudam estimar o alcance social da sua marca. Mensuram quantidade de mentions, curtidas, compartilhamentos, comentários e seguidores.

Métricas Qualitativas: permitem avaliar a imagem que os seus clientes potenciais têm da sua marca. Rastrear métricas qualitativas demanda mais tempo e esforço, sendo necessário prestar atenção aos menores detalhes, como tom que os jornalistas falam de sua empresa, tom dos mentions, além de dificuldades e perguntas que seus consumidores ou potenciais clientes têm.

Como lidar com feedback negativo

Informação se espalha com a velocidade da luz, podendo atrair atenção de milhões de pessoas em segundos. Por isso um dos objetivos mais importantes do analista de relações públicas é de antecipar qualquer situação negativa que pode ocorrer online. Muitos profissionais de RP acreditam que um feedback negativo é o pior que pode acontecer à empresa. Sem dúvida, menções negativas podem prejudicar bastante sua marca, porém é possível aproveitar os mentions negativos para estabelecer relações mais próximas e de confiança com seus clientes e receber feedbacks honestos que podem ajudar a melhorar seus produtos e serviços.

Como lidar com mentions negativos?

Não adianta dar respostas agressivas ou ignorar comentários negativos. Caso queira estabelecer a relação de confiança com seu público permaneça sempre calmo e educado.

O tempo da resposta é crucial! De acordo com a pesquisa feita pelo Lithium Technology, 53% de consumidores que entram em contato com empresas no Twitter esperam a resposta em no máximo uma hora e 72% de pessoas que deixam reclamações online acreditam que a resposta deve vir no mesmo prazo. Portanto, responda imediatamente. Mesmo se você não tiver uma resposta pronta, deixe seu cliente saber que você está trabalhando para resolver o problema dele.

Porque é importante monitorar as menções dos seus concorrentes?

Analise a tom que eles usam para estabelecer diálogo com o público e a reação dos clientes potenciais. Note se o concorrente consegue usar a mesma tonalidade em todas as redes sociais. Pense em como você pode se destacar e ser diferente.

Quais ferramentas ajudam rastrear mentions?

Hoje em dia, com a introdução de novas tecnologias monitoramento da sua marca pode ser feito em um clique a qualquer momento do dia.

Minhas ferramentas favoritas são:

  • Monitoramento de reputação: Esse tipo de ferramenta permite monitorar palavras-chaves específicas e nomes de produtos, por exemplo, e ainda responder diretamente através do aplicativo.
  • Rastreamento da marca: Existem ferramentas complexas que permitem fazer análise de desempenho do seu conteúdo e rastrear os mentions da marca de acordo com idioma, localização, autor e palavras-chave.
  • Monitoramento da marca: Monitoram a Internet toda, rastreando os mentions da marca ou palavras-chaves. Ferramentas desse tipo geralmente permitem trabalhar com seus mentions, criando listas, adicionando tags e marcando o sentimento geral do mention.

Procure trabalhar com as melhores e mais reconhecidas do mercado, isso com certeza te dará os melhores frutos.

*Anna Lebedeva é da PR Manager da SEMrush.

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