Reserva no Airbnb ou Booking cancelada pela plataforma. Quem paga o prejuízo?

*Com coautoria de Camila Felicissimo Soares

O período de festas de final de ano está se aproximando. Com ele, cresce o movimento para as reservas de viagens para as sonhadas férias e comemorações. Isso continua acontecendo mesmo em meio à pandemia do novo coronavírus, que nos obrigou a desenvolver novos comportamentos, explorar localidades e acomodações mais afastadas dos grandes centros, proporcionando respiro ao isolamento e maior contato com a natureza.

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Infelizmente, às vezes, os planos não saem como esperamos. Imprevistos podem acabar com o merecido descanso!

Cancelamento na véspera

Imagine a seguinte situação: você se organiza com meses de antecedência e faz a reserva de um imóvel na praia, via plataforma on-line, por exemplo, Airbnb ou BOOKING. Na véspera da viagem é surpreendido com o cancelamento da reserva. E agora?

Não há mais tempo hábil para planejar uma viagem nas mesmas condições de preço e estrutura. Logo, já em alta temporada, você não teve outra opção senão pagar por uma nova hospedagem com qualidade inferior e custo mais alto. Sem se falar em todo o desgaste emocional com essa situação em um momento que deveria ser de tranquilidade e alegria!

E diante disso tudo, frequentemente a empresa da plataforma digital alega que não tem responsabilidade pelo ocorrido, limitando-se a aproximar os interessados, sendo o proprietário do imóvel locado o único responsável.

Mas, não é bem assim que o nosso Judiciário vem decidindo...

Em primeiro lugar, muito embora a plataforma on-line não seja a anfitriã ou locadora do imóvel, o consumidor contrata o serviço com sua intermediação, justamente acreditando na garantia de uma hospedagem tranquila e sem risco de fraude. Em segundo, o montante é pago diretamente à plataforma que repassa parte do valor pago ao locador. Em terceiro, caberia à plataforma, valendo-se das regras contratuais, impedir o cancelamento injustificado e unilateral pelo locador; ou ainda, punir o locador da hospedagem com banimento e/ou aplicação de multa.¹

Portanto, o vínculo da plataforma digital com o anfitrião ou com o hóspede caracteriza uma relação de consumo, ensejando a responsabilidade solidária dos dois primeiros frente aos prejuízos decorrentes do cancelamento.

Processos¹: TJRS, processo CNJ 0048753-94.2020.8.21.9000, d.j. 29/10/2020.

Quais são os direitos do consumidor, judicialmente?

Fatos como os expostos acima ensejam o pagamento de danos materiais comprovados pelos gastos extras com a nova locação de qualidade inferior e valor mais elevado, além de possíveis danos morais devidos pelos transtornos psíquicos, que usualmente extrapolam meros dissabores do dia a dia.

Vamos analisar um contexto ainda pior!

Desorganização

Você sequer é avisado sobre o cancelamento da reserva de um imóvel no exterior e quando chega com sua família no imóvel locado, se depara com ocupantes. Não há mais tempo para providenciar outra locação. É necessário resolver esse problema às pressas, no meio do caos vivenciado pela família em outro país.

Da mesma forma, tanto o valor excedente que foi obrigado a desembolsar pela nova hospedagem (por exemplo, hotel), quanto os danos morais pelos fatos que foram além de um mero aborrecimento, deverão ser ressarcidos em solidariedade pela empresa da plataforma online e o anfitrião.

Propaganda enganosa

E, por último, citamos um caso de propaganda enganosa. O locatário, ao chegar ao imóvel, se depara com uma realidade totalmente discrepante das fotos anunciadas, em condições muito inferiores, inclusive prejudicando a saúde dos usuários por conta de grande umidade e cheiro de mofo.²

Uma vez mais a plataforma on-line teve a obrigação de indenizar material e moralmente os locatários por falha na prestação de serviços de intermediação e gerenciamento de reservas de hospedagens. Muito embora não tenha sido a causadora direta dos defeitos, caberá a ela, posteriormente, pleitear a devolução da indenização para o locador do imóvel.

Processos²: TJSP, processo 1013475-21.2019.8.26.0008. d.j. 20/11/2020

Fique ligado!

O Judiciário é firme ao autorizar o reembolso do que “razoavelmente” foi obrigado a custear a mais. Assim, evita situações de abuso de direito. Em outras palavras, quem aluga também deve agir com boa-fé e se esforçar para minimizar seu próprio prejuízo, uma vez que, eventual custo desnecessário na expectativa de ser indenizado posteriormente poderá configurar enriquecimento sem causa.³

Portanto, a plataforma deve agir com muita cautela e diligência nas intermediações, sabendo bem escolher aqueles que anunciarão os serviços em seu portal, pois integra a cadeia da relação de consumo e, por isso, tem sua responsabilidade como importante elo.

Precisamos lembrar que não é todo e qualquer cancelamento de reserva ou falha nos serviços que enseja indenização, sendo recomendável que o consumidor solicite, junto a um profissional capacitado, análise técnica da situação por ele enfrentada para poder decidir pelo melhor caminho a ser seguido.

Processos³: TJSP, processo 1006430-44.2020.8.26.0100, d.j. 03/08/2020.