Oi apresenta “Joice”, atendente virtual para clientes de telefonia e fibra ótica

Por Rafael Arbulu | 28 de Julho de 2019 às 14h00
(Foto: Rafael Arbulu)
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Diga “olá” para a “Joice”, a inteligência artificial da Oi que trabalha como assistente de atendimento para clientes de fibra ótica e telefonia da operadora carioca. A empresa convidou o Canaltech para seu centro de inovação “OIto”, na região de Ipanema, Rio de Janeiro, para apresentar a novidade que, diga-se de passagem, não é tão novidade assim, por ser a resultante de um processo de transformação digital que a empresa vinha empregando há tempos.

O atendimento virtualizado da Oi já conta com pouco mais de dois anos de vida, mas somente agora, após inúmeras mudanças e melhorias do projeto, é que ele é oficialmente lançado e ganha um nome: “Joice”. Por meio de uma apresentação mediada pelo jornalista Pedro Doria; o palestrante e influenciador Gabs Ferreira; e o especialista em inteligência artificial da Oi, Rogério Ferreira, nós tivemos a oportunidade de conhecer mais sobre a nova tecnologia.

“A Joice é o resultado de um longo projeto que a Oi começou lá em 2017, mais ou menos”, explica o executivo. “A gente já vinha há algum tempo realizando todo um trabalho de digitalização dos nossos processo, para chegarmos ao momento de ‘plugar’ os nossos canais para fazer uso dessa digitalização. Isso permeou todas as áreas da companhia: finanças, operações... estávamos ‘preparando o terreno’ e agora chegou a hora de ‘plugar’ isso na Joice”.

Gabs Ferreira (esq.), Rogério Ferreira (centro) e Pedro Doria (dir.) apresentando a "Joice", inteligência artificial da Oi que reúne todas as opções de atendimento ao cliente de telefonia e banda larga da empresa (Foto: Rafael Arbulu)

O que Rogério quer dizer é que a assistente virtual funciona como o ponto central de atendimento do cliente, sendo capaz de “chamar” soluções e apontá-las ao consumidor de um determinado produto, por meio da própria estrutura da Oi. Não por menos, a Joice, conta Rogério, é totalmente integrada aos canais tradicionais de atendimento da empresa, como os perfis da Oi nas redes sociais, o aplicativo de desktop “Minha Oi” e até mesmo o FAQ da empresa. Em outras palavras, não é intenção da Oi criar a sua versão da Alexa (Amazon), mas sim algo que adicionasse praticidade no relacionamento entre empresas e clientes.

Acessível via um número específico de WhatsApp, a ideia é fazer da Joice o ponto central de soluções para o cliente. Ela, sozinha, é capaz de aprender as necessidades dos clientes, desenvolvendo métodos de solução aplicada conforme vai descobrindo mais sobre as preferências de quem lhe busca. Como reforço à sua capacidade, aquilo que Joice não for capaz de atender diretamente ou desconhecer naquele momento, será devidamente encaminhado para o FAQ no site da Oi, ou, em caráter mais específico, ao atendimento humano.

“Desde junho de 2017, nossa equipe vinha selecionando e testando diversas ferramentas, várias plataformas que, no nosso entendimento, poderiam servir como plataforma de inteligência artificial para a Oi”, conta Rogério. “Começamos então a fazer algumas POCs [Proof of Concept, metodologia de testes de um conceito de produto a fim de aferir sua viabilidade] com essas ferramentas”.

Linha do tempo retratando o histórico de transformação digital da Oi, o que culminou na criação da Joice, para atendimento aos clientes da empresa (Foto: Rafael Arbulu)

O projeto contou com a confiança da gestão da Oi, que montou, diz Rogério, cinco grupos de trabalho sob uma liderança específica para a área digital da empresa. A ideia era criar diversas facetas da plataforma que viria a se tornar a Joice, testá-las de forma singular e, só então, uni-las em um só ponto, fazendo-a trabalhar como um todo. Para isso, Rogério ressalta, foi utilizada a plataforma IBM Watson, voltada ao uso corporativo e o aprendizado tecnológico por cognição.

À medida que os testes eram realizados e as plataformas desenvolvidas trabalhavam mais e melhor nos testes conjuntos, eventualmente as outras áreas da Oi foram adicionadas dentro do escopo da inteligência artificial. Com isso, antes mesmo de seu lançamento, a Joice já contava com mais de 1 milhão de atendimentos realizados, e a seu crédito atribuiu-se uma redução na fila de SACs e outros canais de relacionamento e solução de problemas dos clientes.

De acordo com o diretor de Digital da Oi, Ricardo Drummond, não faria sentido criar uma plataforma tão robusta se não fosse para auxiliar a empresa e seus clientes. “A Joice é o resultado do nosso movimento de transformação digital, que já aprimorou processos em toda a cadeia da companhia, da conta digital até a gestão do técnico que vai até à casa do cliente. A nossa Inteligência Artificial passa agora a conectar diferentes interfaces de atendimento, com empatia e foco no cliente, que poderá resolver várias questões via WhatsApp, mas continuará tendo outras opções à disposição. Assim, a Joice favorece ao mesmo tempo a satisfação do cliente, com eficiência operacional; e a redução de custos na Oi, o que também é um foco da digitalização”.

Formatos de contato da Joice: atendimento primário será pelo WhatsApp, mas as redes sociais da Oi também são integradas à assistente virtual (Foto: Rafael Arbulu)

Oficializada neste mês de julho, a Joice agora é objeto principal de uma campanha publicitária protagonizada por personalidades da TV, atletas patrocinados e influenciadores, em um vídeo que já vem sendo veiculado em comerciais de televisão e pela internet.

A Joice já se encontra disponível tanto para clientes atuais como para novos e possíveis candidatos. Para interagir com ela, basta adicionar aos seus contatos o número (31) 3131-3131 e “chamá-la” no WhatsApp.

*Rafael Arbulu viajou ao Rio de Janeiro a convite da Oi.

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