McDonald's substitui atendentes humanos do drive-thru por bots em loja nos EUA

McDonald's substitui atendentes humanos do drive-thru por bots em loja nos EUA

Por Gustavo Minari | Editado por Douglas Ciriaco | 22 de Junho de 2021 às 13h20
Carlos Macias/Unsplash

Dois hambúrgueres, alface, queijo, mas sem o molho especial. Ao parar o carro no drive-thru e fazer um pedido personalizado, quais são as chances de algo dar errado se quem estiver do outro lado da janela for um robô? Segundo os executivos do McDonald's 85% dos clientes não têm do que reclamar.

A gigante do fast food começou a testar um dispositivo de inteligência artificial (IA) em 10 restaurantes na cidade de Chicago, nos EUA. O sistema, baseado no reconhecimento de voz, é muito parecido com o que já é usado por alguns assistentes pessoais eletrônicos, como a Siri e a Alexa. Apesar do aparente sucesso, uma implantação em rede nacional deve demorar pelo menos cinco anos.

"Há um grande salto entre ir de 10 lojas em Chicago para 14 mil restaurantes nos EUA com um número infinito de promoções, menus, dialetos e climas diferentes espalhados por todo o país. É preciso tempo e investimento massivo para que isso saia como imaginamos”, explica o CEO do McDonald's, Chris Kempczinski.

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Emprego garantido

Sempre que uma máquina começa a desempenhar funções antes feitas apenas por seres humanos surgem questões relacionadas ao mercado de trabalho e a uma possível substituição de mão de obra. Para Kempczinski, esse é um processo natural que teve início alguns anos atrás com a criação de quiosques de autoatendimento.

Além disso, a utilização de aplicativos ou de plataformas online em que os clientes podem fazer os seus pedidos sem sair de casa, são fatores que inevitavelmente interferem na contratação de funcionários humanos. No caso específico do McDonald's, a tecnologia de reconhecimento de voz foi comprada da startup Apprente em 2019 para ser usada como ponto de partida para uma futura automatização dos drive-thrus.

IA já está em 10 drive-thrus do McDonald's nos EUA (Imagem: twenty20photos/Envato)

"Ainda há muito trabalho e muito o que aprimorar. Um em cada cinco pedidos precisa de um pouco de ajuda humana e um dos maiores desafios, na verdade, tem sido treinar os funcionários para que eles não ajudem a IA quando ela se confunde e erra algum pedido mais elaborado”, explica Kempczinski.

Mercado de trabalho

O setor alimentício norte-americano parece ser um ótimo mercado de trabalho para os robôs. Desde 2018 o Flippy é usado em um restaurante da Califórnia para preparar cerca de 150 hambúrgueres por hora, sem precisar de férias ou reclamar depois de turnos exaustivos diante da grelha.

Em Boston, o Spyce se tornou o primeiro restaurante do mundo a servir refeições complexas feitas com a ajuda de robôs. Fundado por quatro ex-alunos do MIT, o local “emprega” sete bots que ajudam os Chefs Daniel Boulud e Sam Benson no preparo dos pratos que levam apenas três minutos para ficarem prontos.

Para o CEO do McDonald's, todas essas iniciativas reforçam a necessidade de se ter um olhar mais aprofundado sobre o papel dos robôs na economia e quais serão os investimentos necessários para que os projetos sejam implementados de uma forma muito mais abrangente.

"O nível de investimento que seria necessário, o custo desses equipamentos, ainda não estão nem perto de um ponto de equilíbrio sustentável, que permita substituir a mão de obra humana por tecnologias avançadas. Isso ainda está longe de ser uma boa decisão de negócios para a maioria dos franqueados", completa Kempczinski.

Enquanto isso não acontece, a frustração de abrir uma embalagem e ver que o pedido veio todo errado terá apenas culpados de carne e osso: o atendente que se esquece de tirar a cebola do sanduíche e o cliente que adora personalizar tudo, até mesmo um simples e despretensioso cheeseburger.

Fonte: NRN

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