Burger King usa IA e WhatsApp para se comunicar com seus funcionários

O uso da Inteligência Artificial (IA) vem ganhando não apenas o atendimento ao público externo, mas também o interno, ou seja, os funcionários de uma empresa. E uma delas é o Burger King, que vem usando a tecnologia para fazer com que seus colaboradores possam se adaptar às novas formas de trabalho implementadas pela organização diante do cenário de pandemia do novo coronavírus.

A rede de fast food vem utilizando um assistente cognitivo que leva o nome de Tecnologia Orientado Pessoas ou, simplesmente, TOP. Tendo como objetivo facilitar a solução de dúvidas junto aos seus profissionais, a plataforma teve sua IA aperfeiçoada a partir do Watson Assistant, solução de inteligência artificial da IBM e que fica hospedado em sua nuvem pública.

Antes do projeto, idealizado e implementado pela IBM Services, a comunicação entre a diretoria do Burger King e parte de seus 18 mil colaboradores era centralizada e realizada pela liderança das lojas. Após a adoção do assistente virtual, conectado ao WhatsApp, as principais informações sobre os processos de Gente & Gestão passaram a estar rapidamente disponíveis para cada colaborador em seus dispositivos móveis. Toda a interação é feita com perguntas e respostas – que, segundo a empresa, vão além de uma interação automatizada.

Conteúdo sobre a Covid-19

Com apoio do TOP, o Burger King afirma ter conseguido, de maneira efetiva, contar com uma ferramenta em que consegue se comunicar diariamente com seus funcionários. A rede de fast food afirma que a plataforma ainda contribuí também para disseminar, de forma rápida, o posicionamento da companhia em relação a diversos temas, principalmente no período de pandemia.

Para isso, em um esforço conjunto com apoio da IBM, as atualizações foram rapidamente feitas na ferramenta para disponibilizar para consulta dos trabalhadores o conteúdo oficial do Ministério da Saúde sobre o coronavírus. A ferramenta ainda ajudou a área de Gente & Gestão a ir além, habilitando conteúdos disponíveis em mais de 30 respostas sobre dúvidas relacionadas à Covid-19, como orientações sobre EPI’s (equipamentos de proteção individual), grupos de risco, condução para utilização dos espaços, entre outros.

Dentre as consultas mais realizadas ao TOP estão dúvidas sobre temas relacionados a salário, Remuneração & Benefícios e outras questões relacionadas à Covid-19. Em meio ao cenário atual, o assistente virtual passou por um incremento nos acessos, chegando a mais de 1.100 perguntas, em média, enviadas por dia, durante o mês de abril, com um total de mais de 33,1 mil respostas no período.

A TOP reconhece cada colaborador pelo seu número de telefone e CPF cadastrados no sistema da empresa, garantindo a confidencialidade. A partir daí, o assistente ajuda os funcionários a tirarem dúvidas sobre férias, informe de rendimentos, entre outros 60 assuntos de Recursos Humanos. Hoje, esse assistente virtual se tornou uma ferramenta bastante eficaz e ágil no atendimento aos funcionários da companhia, respondendo por 50% dos chamados. Uma arquitetura de nuvem híbrida e multicloud, acessando a IBM Cloud no ambiente de TI do BK, garante a rápida troca de informações para trazer respostas em tempo real.

Para Marcia Baena, Vice-Presidente de Gente & Gestão do Burger King do Brasil, o principal objetivo da TOP é estar próximo do nosso colaborador e facilitar o acesso à informação. "A tecnologia tem um papel primordial em habilitar essa conexão, ainda mais em um momento no qual confiança, segurança e velocidade são tão críticos", afirmou a executiva. "Sabemos que o momento demanda comunicação e um fluxo ágil de informação e se a tecnologia nos permite esse contato próximo com as pessoas que fazem parte do time, vamos aproveitá-la da melhor forma”.

"O Burger King é um exemplo nesse sentido, ao ter combinado sua jornada de transformação digital com sua estratégia de gestão de pessoas para estar mais conectado e responder de maneira mais eficiente às necessidades do time", complementu Marco Kalil, Vice-Presidente de IBM Services da IBM Brasil.