Atendimentos da TIM usando Inteligência Artificial cresceram 75% na pandemia

A TIM anunciou na última terça-feira (07) que nos últimos três meses - período de pico da pandemia do coronavírus - o número de atendimentos realizados pelo seu assistente virtual cresceu 75%. Esse índice foi constatado mais precisamente na retenção de chamadas - quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano.

Em paralelo, a operadora afirma ainda que retenção definitiva aumentou 85%. Ou seja, reduziu-se significativamente o número de rechamadas para a central de relacionamento em até 24 horas após o primeiro contato na central. Esse índice reflete, segundo a TIM, que os clientes ficaram satisfeitos e tiveram seus problemas solucionados pelo atendimento cognitivo.

O autoatendimento cognitivo da TIM responde por voz em linguagem natural e em tempo real a dúvidas ou problemas dos consumidores sobre questões relacionadas aos benefícios de cada plano, pagamento de contas, além de realizar serviços como contratação de dados, desbloqueio de linhas, contestação de informações, entre outros. O projeto foi idealizado pelas áreas de Customer Relations e Information Technology da operadora e contou com a parceria da divisão de consultoria da IBM em sua implementação, com um assistente virtual usando o IBM Watson Assistant, na nuvem pública da IBM.

A operadora afirma que toda a operação é controlada por dashboards executivos e analíticos, permitindo que acompanhamento em tempo real de dados como número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com isso, a companhia diz que é possível tomar decisões mais rápidas com base nos dados recebidos.

"A preferência por modelos de autoatendimento é crescente no mundo atual e procuramos implementar em diversos canais, para que os usuários tenham sempre a melhor experiência", comenta Saverio Demaria, diretor de Customer Relations da TIM Brasil.

"Os avanços da inteligência artificial têm permitido que os consumidores passem por experiências muito mais satisfatórias quando ligam para uma central de atendimento, principalmente em momentos como os que estamos vivendo agora em que os canais de relacionamento têm sofrido picos de demanda", declarou Marisol Penante, vice presidente para a indústria de Telecom da IBM Services na América Latina. "Para as empresas, isso significa retenção do cliente e um impacto extremamente positivo em sua reputação".