Menos economês e mais bits: a XP quer ser vista como uma empresa de Tecnologia
Por Rui Maciel | 16 de Fevereiro de 2021 às 12h00
Até poucos anos atrás, termos como carteira de investimentos ou trader, eram restritos apenas às pessoas com bom conhecimento do mercado financeiro. E, claro, aqueles com um bom patrimônio e uma polpuda conta corrente e que podiam contratar assessores especializados para ajudá-los a entender e investir nesse universo.
No entanto, o surgimento de instituições como a XP Investimentos começou a mudar esse cenário. Fundada em 2001 por Guilherme Benchimol, a companhia surgiu e cresceu como uma opção para aqueles que querem investir em diversas frentes mesmo sem ter um patrimônio vultoso. Para isso, primeiramente, a XP Inc. se destacou oferecendo serviços de assessores especializados em investimentos, que analisam qual o produto dentro do seu portfólio é o mais indicado para um determinado tipo de cliente.
E foi assim que a empresa cresceu e formou uma base sólida de clientes investidores. Segundo dados de maio de 2020, a XP Inc. possuía 2.2 milhões de clientes ativos, com um total de ativos sob custódia (AUC) de R$ 412 bilhões
No entanto, com o crescimento das fintechs e com muitas delas de olho no setor de investimentos - o Nubank, por exemplo, comprou a Easynvest em setembro do ano passado - a XP Inc. percebeu que apenas contar com assessores especializados não era o suficiente. Era preciso passar por um intenso processo de transformação digital, para que a Tecnologia pudesse não apenas atender os clientes mais independentes, mas também ajudar a entender melhor o perfil de cada um, para oferecer soluções personalizadas.
E para entender melhor como esse processo de transformação digital da XP Inc. vem sendo feito, o Canaltech conversou com Thiago Maffra, diretor-executivo de Tecnologia (CTO) da XP Inc.. Ele eXP Inc.licou que, mais do que investir em soluções digitais, a companhia agora quer ser reconhecida como uma empresa de Tecnologia e não apenas como uma instituição financeira.
Confira como foi o papo - que foi dividido em dois capítulos, com a segunda parte sendo publicada na próxima quinta-feira (18).
Boa leitura!
Canaltech - Thiago, explique melhor como a XP Inc. está vendo esse conceito em se transformar de uma empresa de investimentos para uma empresa de Tecnologia? Como ela começou?
Thiago Maffra - Vale dar uns passos para trás para contarmos um pouquinho de toda essa transformação que estamos fazendo na XP Inc. para o leitor entender onde começou e onde estamos hoje, mas agora como uma empresa de tecnologia.
Durante meu tempo de atuação no mercado financeiro, eu sempre tive ao meu redor, em vez de analistas de ações, desenvolvedores, matemáticos, programadores...ou seja,pessoas criando algoritmos para operar.
E quando eu vim para a XP Inc., passei por algumas áreas de negócio, saindo do mundo do trading e assumindo a função de general manager na instituição. E no final de 2017, vem o início da virada da chave da XP Inc., de uma empresa financeira para o digital, já que, até então, tínhamos um modelo mais tradicional. Nós percebemos que se queríamos disputar o mercado financeiro e manter uma posição de liderança, se quiséssemos ser a maior empresa do nosso setor no Brasil e, quem sabe, sermos os maiores em outros países algum dia, precisaríamos muito de tecnologia, mudar nossa mentalidade e nosso modelo de trabalho.
Com isso, ao longo de 2017, fizemos vários benchmarks, visitamos várias empresas e vários de nossos profissionais-chave fizeram cursos na Singularity University (Nota da redação: a Singularity é uma das maiores escolas de inovação do mundo). E, com tudo isso, decidimos que precisaríamos fazer uma mudança ampla na empresa. E aí o Guilherme [Benchimol, fundador e CEO da XP Inc.] me convidou para liderar essa transformação e montar esse time de tecnologia.
CT - E como essa transformação digital se estruturou?
T.M.: A primeira coisa que ficou muito clara para mim nas primeiras conversas é que a transformação digital tinha que ser muito mais ampla do que a maioria das empresas no Brasil fala que está fazendo. Você vê companhias dizendo que estão se transformando e estão se reorganizando no ramo da tecnologia, o que é ótimo, já que elas ganham produtividade e eficiência. Mas isso é apenas uma pequena parte da transformação digital, isso é muito mais amplo. O processo envolve como você conecta negócio, tecnologia, design e tudo isso vira uma coisa só.
Para mim, desde o começo, a transformação digital é muito mais ampla. Nós “embaralhamos” a empresa, mudamos a mentalidade, organizamos o organograma e criamos nossos business unities, tocando o negócio de fato. Foi a partir daí que a transformação começou, basicamente com três pilares: o time de produtos, o de design e o de tecnologia propriamente dito, que envolve infraestrutura e engenharia. E, há poucos meses, colocamos o time de operações como o quarto pilar.
CT - E o que a XP Inc. observou - e vem observando - nesse processo?
T.M.: Quando você olha a tecnologia e o produto e imagina uma jornada do cliente, estávamos indo do passo 2 até o 7 ou 8 e começávamos a ver alguns atritos na jornada do cliente, principalmente quando envolvia a parte offline dentro do time de operações. Quando começamos a ver o processo inteiro - no end-to-end - notamos que todos os elementos têm de estar conectados, senão a jornada fica com algumas quebras e que atrapalham a experiência como um todo.
Então, de forma resumida: tínhamos um time de 150 pessoas para esse processo de transformação digital, mas sem squads. Hoje, em pouco mais de três anos, temos mais de 80 squads, organizados no modelo de jornadas e capítulos, com 1.500, 1600 pessoas atuando nesses times. E temos capítulos dos mais variados possíveis, como governança, qualidade, arquitetura, dados, segurança, entre outros e eles vão se estruturando conforme o produto trabalhado. Estamos em um modelo de jornada matricial, no qual vamos construindo as unidades de negócios, conforme a necessidade.
Além disso, essas mais de 80 squads funcionam como mini-empresas dentro da XP Inc., com autonomia e liberdade de criação. São times super conectados no cliente final lá na ponta. Hoje temos mais de cem deploys (entregas) por dia, que crescem para diferentes gamas de clientes, lançamos betas diversos e vamos expandindo. Todo dia estamos lançando alguma coisa, testando alguma coisa. Isso cria um loop rápido de aprendizado. Quinzenalmente, na pior das hipóteses, estamos testando uma coisa nova com o cliente, pegando feedbacks e melhorando. A agilidade é outra, seu poder de inovação e criar um produto mais assertivo é outro.
CT - E como esses squads são formados? Qual o perfil desses profissionais?
T.M.: Hoje, temos times fantásticos nessas quatro verticais (pilares). Eu tenho pessoas de todas as empresas tech que você imaginar, de big techs a startups conhecidas. Temos pessoas muito boas de digital e o que fizemos é, literalmente, construir capabilities e times completamente diferentes do que tínhamos cinco anos atrás na XP Inc..
Se antes, contávamos apenas com pessoas do mercado financeiro, engenheiros e pessoas do investment banking, agora temos profissionais de diferentes segmentos em digital. É isso que faz uma transformação digital de dentro pra fora da empresa. Nossa organização em squads faz com que a XP Inc. naturalmente transforme os modelos de negócios financeiros tradicionais para o modelo de tecnologia, incluindo produtos como cartões e contas correntes já nascendo em um business unity digital.
Toda essa jornada que conversamos até aqui se desenrolou nos últimos três anos, em todo esse processo de reconstrução do time. Logo, hoje podemos falar que somos uma empresa de Tecnologia. Agora temos de comunicar essa transformação ao público, E estamos prontos para fazer isso. O nosso objetivo é nos tornarmos uma referência como empresa de tecnologia em nível global.
CT - O mercado de investimentos sempre foi visto como um setor complexo e restrito a pessoas com alto poder aquisitivo. Como a tecnologia pode ajudar a mudar essa visão, a democratizar esse setor?
T.M.: É um ponto interessante. A XP Inc. nasceu com esse conceito de democratizar o investimento. Se você pegar algumas de nossas campanhas de comunicação, de anos atrás, o conceito era exatamente esse. Há 20 anos, a XP Inc. nasceu como uma empresa de educação em renda variável E em 2008 foi quando nasceu o conceito de shopping financeiro, que até então não existia no Brasil. A XP Inc. foi o primeiro lugar onde você poderia comprar uma renda fixa, um fundo de diversas casas numa prateleira única e essas ofertas se popularizaram a partir de 2010 e aí temos a trajetória da XP Inc. que todos conhecem.
O fato é que a XP Inc. sempre teve em seu DNA essa democratização [do mercado de investimentos]. Enquanto os grandes bancos forneciam esses produtos de investimentos apenas para clientes com muito poder aquisitivo, a XP Inc. atendia o cliente de R$ 10 mil, R$ 20 mil, R$ 30 mil e assim por diante.
CT - E onde a tecnologia entra nesse processo de democratização?
T.M.: Em várias coisas. Mas o principal é que a tecnologia nos permite criar experiências diferenciadas e personalizadas para nossos clientes. Então, ao olhar lá na frente, nosso objetivo final como empresa não é mais oferecer apenas uma prateleira de serviços, mas também criar uma experiência que é cuidadosamente construída para o nosso cliente.
Hoje, temos assessoria gratuita com mais de sete mil agentes autônomos que criam o primeiro passo dessa experiência para o cliente, a partir de uma dinâmica personalizada de recomendação, mas isso ainda é um mundo mais offline, em que você tem uma pessoa interagindo e entendendo suas necessidades.
Mas após essa primeira interação humanizada, a XP Inc. está criando uma experiência digital e personalizada, em que nossos clientes vão conseguir se “autoatender”. Claro que não vamos deixar de lado os assessores, que são muito importantes para uma faixa de nossos clientes. Mas quando olhamos as diferentes personas que querem usar nossos serviços, temos também uma boa base independente, que não precisa de assessores, querem fazer tudo sozinhas. E é aí que a Tecnologia é o diferencial.
Isso vale para clientes de todos os portes. Não se trata de ter muito ou pouco dinheiro investido. Trata-se do perfil da pessoa. E para esses clientes independentes queremos chegar num nível ímpar de experiência personalizada. Para usar o Netflix como referência, mas olhando para o mercado financeiro, queremos que o nosso cliente, quando acessar nosso portfólio de serviços, tenha uma jornada customizada, envolvendo conteúdo, oferta de produtos, recomendações e muito mais. E, claro, isso só é possível com muito investimento em tecnologia.
CT - E como essa jornada customizada funciona na prática quando levamos em conta que vocês atendem milhões de clientes?
T.M.: Para ser muito mais assertivo nas recomendações e produtos personalizados que oferecemos, dividimos o uso da tecnologia em dois pilares muito fortes: design, que ajuda a entender o cliente, ajuda a entender a sua jornada e o seu comportamento. Dessa forma, conseguimos desenhar a experiência dele no end-to-end;
O segundo pilar são os dados. Ao juntar design e dados, é onde construímos realmente um nível de personalização de experiência. Hoje, por exemplo, usamos a Inteligência Artificial para entender o comportamento individual daqueles que operam em trade e oferecer informações mais certeiras, explicar para eles qual viés - ou persona - de investimento eles têm, o que eles deveriam fazer de diferente, etc. Nós, literalmente, ensinamos através da IA como nosso cliente pode investir melhor, como ele pode se tornar um investidor melhor.
Em resumo, o que nós propomos aqui é usar a tecnologia pra transformar as linhas de produtos do mercado financeiro e ajudar nossos clientes a investirem melhor.
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