Como a XP Inc. quer ser vista como uma empresa de Tecnologia - parte 2

Como a XP Inc. quer ser vista como uma empresa de Tecnologia - parte 2

Por Rui Maciel | 18 de Fevereiro de 2021 às 08h30

Na última terça-feira (16), o Canaltech publicou a primeira parte da entrevista com Thiago Maffra, diretor-executivo de Tecnologia (CTO) da XP Inc. Inc., onde ele explica como vem se dando o processo de transformação digital da companhia, que quer ser vista não apenas como úma financeira, mas também como uma empresa Tecnologia.

Agora, nessa segunda parte do bate-papo, Maffra explica como funciona a cultura da empresa, as referências para a sua transformação digital, o perfil do profissional que trabalha nos squads, onde termina a Tecnologia e começa o atendimento humano e por que as fintechs devem mirar os "bancões" e não a XP Inc., quando quiserem concorrer na área de investimentos.

Thiago Maffra, CTO da XP: toda a digitalização é pensada para gerar negócios  (Foto: Arquivo pessoal / Linkedin)


Confira como foi a segunda parte do papo:

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CT - Que produtos da XP Inc. têm um uso muito significativo da Tecnologia?

Thiago Maffra.: Aqui na XP Inc. temos diversas discussões sobre como usar a tecnologia para ajudar as pessoas a investirem e até pouparem. Muitas vezes, estamos falando de investidores, mas e aquele cara que não consegue poupar ainda? Como podemos ajudá-lo?

Por exemplo, ainda neste semestre, lançaremos no mercado uma conta digital e queremos colocar um gestor inteligente de gastos neste produto para ajudar as pessoas a gastarem de forma eficiente. Será que elas estão gastando direito? Esse será um bom caso de uso inteligente da Tecnologia.

Mas o fato é que a Tecnologia está em todos os processos da XP Inc. e, em muitos de nossos produtos, ela está de ponta a ponta. Vamos usar o cartão de crédito, como um outro exemplo: muito em breve, não existirá interação humana em uma oferta de cartão de crédito aqui na instituição. Para esse modelo chegar ao consumidor final, ainda estamos em um processo de soft launch, com poucas pessoas usando. Mas o fato é que todo o processo será 100% digital, desde a solicitação do cartão até o seu desbloqueio e demais processos de uso. Tudo será feito pelo nosso aplicativo.

Isso, para mim, é um uso eficiente da Tecnologia. Outro dia, eu vi um banco comemorar que o processo deles é demais, que leva menos de cinco minutos pra solicitar o cartão. Então, cronometramos o nosso tempo para o mesmo processo: de ponta a ponta, ele demorou 45 segundos, desde a solicitação, até a aprovação. Basta a pessoa entrar no app, solicitar, preencher o endereço, escolher data de vencimento. A partir daí há a validação por meio do reconhecimento facial e se ele está na base de dados dos nossos clientes, pronto, acabou! Cartão solicitado e aprovado. O processo, de ponta a ponta, demora um minuto.

Usei o exemplo do cartão de crédito, porque este é um produto que nasceu 100% digital, dentro dos nossos pilares de Tecnologia, Design e Produto. Entendemos todas as dores do cliente e qual era o valor que ele considerava. A partir daí você tem um produto super robusto, super digital, com todos os processos levando apenas alguns segundos para serem executados, desde a ativação, até um reset da senha, por exemplo. E tudo de forma segura.

CT - As fintechs também estão de olho nessa área de investimentos, como é o caso do Nubank, com a compra da Easynvest. Vocês olham essa movimentação com bons olhos, apesar da maior competitividade?

T.M.: Há dois pontos importantes nessa questão: o primeiro é que quando se pensa nos serviços financeiros, gostamos de pensar neles como uma pirâmide. Quando se pega investimentos, na nossa visão, ele está no topo da pirâmide. Por quê? Quando você vai tentar convencer alguém a investir na sua empresa, aquela pessoa precisa confiar muito em você e na instituição. Afinal, aquele é um dinheiro que ela guardou para aposentadoria ou juntou para a universidade do filho, para algum sonho. Ela trabalhou por aquilo anos e anos, então essa confiança não é algo tão simples.

E quando você conhece a pirâmide da instituição, vê que ela tem uma série de serviços financeiros consolidados ao longo de anos, você prefere investir seu dinheiro nela ou em uma fintech que pulou essas etapas e já quer ir direto para o topo da pirâmide, no caso, os investimentos? Veja, não estou dizendo que é certo ou errado, apenas temos uma estratégia diferente. Mas o fato que é muito mais fácil você atrair um determinado perfil de cliente dando cartão de crédito de graça, conta-corrente sem cobrar nenhuma tarifa do que convencer um outro perfil de cliente a, de fato, investir com você.

E o que a XP Inc. vem fazendo? Estamos descendo essa ladeira de produtos financeiros e oferecendo cartão de crédito, conta digital, estamos agregando valor em nossa pirâmide, com esses serviços, mas já com a nossa reputação de investimentos consolidada. Mas há outros players que começaram por baixo e vão subindo essa mesma ladeira. Você vê varejistas entrando nesse negócio, nem precisamos ficar restrito ao mercado financeiro. Só que construir uma reputação em investimentos não é algo tão simples. É mais fácil descer a pirâmide do que subir.

Mas, de forma geral, nós vemos essa competição com bons os olhos, porque, no fim, quem ganha é o cliente. E a empresa precisa fazer o melhor por ele. Aumento de competitividade é melhor para o cliente e, no fim da história, quem ganha é ele.

E, pensando de forma estratégica, nossa divisão de investimentos é o nosso maior core business, onde nos destacamos diante do mercado. Já nos grandes bancos, o setor de investimentos é apenas um entre os muitos produtos que eles oferecem. Então, se uma fintech - ou outra empresa que está entrando nesse segmento hoje - acha que tem que competir com a XP Inc., para mim, é um erro de estratégia. Muito mais fácil essa instituição competir contra um grande banco, que tem gaps enormes que podem ser explorados. Isso vai educando o brasileiro, criando mais investidores e fomentando esse mundo.


CT - Quais mercados ou empresas a XP Inc. tem como referência para implementar essa estratégia de se tornar uma empresa de tecnologia?

T.M.: Dentro do nosso processo de transformação digital, nós temos benchmarks de todas as empresas digitais que você pensar: Google, Amazon, Netflix, entre outras. Visitamos essas empresas e startups lá fora e varejistas pelo Brasil e aí. Com essas referências em mãos, nos preocupamos em montar grandes equipes, com outra mentalidade e, claro, preocupadas com a execução e em promover uma mudança de cultura dentro da XP Inc. - que, para mim, é o mais importante.

Aí você tem uma cultura da XP Inc. empreendedora, baseada em três valores: empreendedorismo, mente aberta e sonho grande. Gostamos de dizer que não temos apenas um CEO, mas, sim 3.600 CEOs. A gente quer pessoas com cabeça de dono, pessoas empreendedoras, temos uma empresa com uma cultura muito ágil, aberta à transformação. Com tudo isso, fica muito mais fácil promover uma transformação digital do que em uma companhia com a cultura mais engessada.

E nesse cenário, colocamos a mão na massa, pegamos todas as boas ideias e executamos dentro de casa, sem terceirizar nada. Estamos sempre conversando, fazendo benchmarking, aprendendo, entendendo que a transformação digital é uma jornada longa. Logo, se você me perguntar se ela já terminou, te digo que não estamos nem perto! Nem perto da metade para falar a verdade. Temos uma jornada complexa e longa e que sempre dá para melhorar muito, e, se precisar, você muda tudo de novo. A evolução é uma coisa viva que vai mudando acontecendo e se transformando.

Eu acho que as empresas, pessoas e quase todos os mercados hoje, se não tiverem humildade de continuarem evoluindo sempre, morrem. Você tem que fomentar a inovação, é por isso que eu gosto do nosso modelo de squads autônomos: a inovação acontece por si só. Aqui, as coisas são descentralizadas, autônomas, elas acontecem de baixo para cima.

Fizemos muita coisa in house, mas também houve muita busca por aprendizado lá fora. Fomos pegando o que deu certo lá fora e trazendo para dentro, aprendendo e adaptando porque as empresas são diferentes. Eu não conseguiria fazer essa mesma transformação digital em outra empresa. A XP Inc. tem uma cultura única, principalmente para inovação e transformação.


CT - Qual o perfil da equipe da XP Inc. que trabalha nessa transformação digital da instituição?

T.M.: Depende do time, mas há algo em comum a todos os squads: a cultura da XP Inc.. E sim, eu sei que esse é um jargão clichê de várias companhias. Mas as pessoas que chegam na empresa, em um mês, já absorvem a nossa cultura e veem como ela é forte e homogênea, você já a respira. Além disso, nós pensamos muito a longo prazo e não queremos pessoas que vêm para trabalhar durante um ano.

Além da cultura, outro ponto super importante é não existir na XP Inc. essa distinção de tecnologia e negócio, produto e negócio, tech e design. Nós temos times multifuncionais que trabalham juntos, com metas em comum, coletivas. Não adianta um cara entregar um sistema de tecnologia XPTO e não batermos a meta final daquilo, que é entregar receita, NPS, abertura de conta, o que for. Então, nos times de tecnologia as metas são de negócio e não de entregar o botão amarelo dentro do aplicativo ou do sistema XTPO. São metas de negócio. O que importa é a gente gerar resultado de negócios, esse é o ponto.

Aliás, 60% da criação de produtos de uma empresa de tecnologia ou de alta performance vêm do time de engenharia. Quando você tem times multidisciplinares, sinérgicos que pensam no mesmo objetivo, o cara de engenharia está ajudando a criar o produto. Não há distinções como “esse cara roda”, “esse aqui cria o produto” e “o outro entrega para o time”. É um squad único, multidisciplinar, com o objetivo de negócio. É super importante ter isso.

Um terceiro ponto: a XP Inc. procura pessoas empreendedoras, pessoas com muita autonomia. Temos uma cultura de meritocracia muito forte aqui dentro e precisamos de pessoas com atitude, que consigam liderar times e fazer as coisas acontecerem de forma independente. É o que a gente busca: descentralização, autonomia, meritocracia e metas claras de negócio. Então, a pessoa precisa ser um empreendedor com um sonho grande.

Em tudo o que a XP Inc. entra, queremos ser grandes, os melhores. Não entramos em um mercado querendo ser mais um player ou décimo colocado. Quando criamos um cartão, queremos ser o maior cartão de alta renda do Brasil, o maior cartão de faturamento do Brasil. Se vamos entrar em crédito é a mesma coisa e por aí vai. Queremos pessoas que ajudem a construir a maior empresa financeira do Brasil.


CT - Onde termina a tecnologia e começa o atendimento humano?

T.M.: Há muitos produtos onde o humano é importante para, de fato, geri-lo e fazer com que ele evolua, entendendo as necessidades dos clientes. Nenhuma máquina teria essa capacidade. Mas, em outros casos, o que temos feito aqui é criar os produtos mais tecnológicos e digitais possíveis. Então, se for possível criar uma jornada end-to-end digital nesse produto, nós vamos fazê-lo.

Há clientes que preferem ter uma interação 100% digital, há clientes que preferem uma interação híbrida (automatizada e humanizada dependendo da situação) e há aqueles que preferem um contato 100% humano. Nesses casos, investimento é um tema complexo para aqueles que não são desse mercado, não é algo do dia a dia das pessoas. Logo, nessa hora, uma consultoria feita por um humano é importante nessa interação, para as pessoas terem mais segurança e informações.

Obviamente, nós criamos experiências digitais que possam suportar esses gaps, que possam passar essas informações, desde conteúdos educacionais até experiências digitais que possam facilitar isso. Mas, de forma geral: o que é possível digitalizarmos, nós digitalizamos até o limite, quando o próprio consumidor demanda uma interação humana.

Mas, tudo isso, como eu disse anteriormente, é pensado de acordo com as personas que usam nossos serviços. Temos canais de atendimento para todo tipo de público. Usamos chatbots para quem quer uma experiência 100% digital. Ou temos assessores que podem ir até a casa do cliente para orientá-lo. E temos clientes que gostam de uma experiência digital, sem abrir mão do contato com um assessor humano. Nós modelamos nossos serviços de acordo com o padrão comportamental do cliente e em qual das personas ele se encaixa. E, sim, tecnologias como a Inteligência Artificial nos ajudam a definir melhor como separá-los.

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