A experiência do cliente como aliada na conversão

Por Julio Zaguini*

Em um cenário de distanciamento social, as empresas precisaram acelerar a digitalização na comunicação com clientes, consumidores e parceiros de negócio. Houve também mudanças importantes no universo online no que tange sistemas de pagamento nacional e internacionalmente, que vem melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Essas novas aberturas, junto ao crescente investimento corporativo em bots para atendimento omnichannel, têm mudado a maneira de consumir no Brasil. Afinal, o cliente de hoje quer cada vez mais praticidade e rápida resolução em todos os canais em que prefira ou escolha consumir produtos ou serviços - seja em ambiente físico ou online - por meio de chats, telefone, redes sociais e outros. E seja pela alta na demanda de atendimento 24x7, pela evolução dos assistentes virtuais com tecnologia de machine learning ou devido à melhor percepção corporativa sobre a alternativa de melhor custo-benefício para o conversational commerce, as empresas estão entendendo e buscando liberar seu capital humano para um trabalho mais consultivo, analítico e de auditoria, garantindo eficiência estratégica onde a supervisão humana é realmente indispensável.

Os robôs, portanto, são a ferramenta ideal para um backoffice eficiente, tornando-se um investimento atraente e perfeito para empresas de todos os tipos ampliarem e melhorarem o contato com seus clientes. Como consequência, o mercado global de chatbots tem crescido anualmente, com perspectivas positivas para o futuro, saindo de uma movimentação de US$ 2,6 bilhões, em 2019, para US$ 9,4 bilhões, em 2024, com taxa de avanço anual de 29,7%, de acordo com a consultoria de pesquisas indiana MarketsandMarkets.

E para quem deseja amplitude, o WhatsApp Pay e o PIX, por exemplo, permitem um maior número de operações integradas e instantâneas. O movimento confere uma experiência sem barreiras ao consumidor. Quanto mais perto estiver o objeto do desejo do usuário, mais facilmente as operações vão se concretizar e mais negócios serão feitos por meio de bots. O mercado precisa entender que seu papel é facilitar a vida do usuário, afinal, eles só existem para servi-los. Ao contrário - tudo o que se constrói sob a ótica da burocracia dos negócios não parece ser o melhor caminho.

Para quem nasceu com DNA digital e de inteligência artificial, só enxergamos sucesso capturando o que a tecnologia permite como fundamento para o crescimento. A cada semana, temos uma nova feature e podemos combinar diferentes necessidades das empresas, compartilhando conhecimentos e aprendizados com robôs de vendas e de atendimentos e trocando informações até a finalização da aquisição (pagamento), por exemplo. Ainda que sutil e superável, comemoramos o fim da quebra da experiência de compra. Agora, caso o cliente final decida que quer fechar negócio, a possibilidade do Pay mantém o usuário em um mesmo ambiente. Derrubam-se as barreiras e vamos direto ao ponto, podendo abordar, trocar e escolher produtos e serviços com bots e, por fim, finalizar o pagamento.

Vale lembrar que o ecossistema de fintechs no Brasil está se movimentando de forma intensa e vemos muitos negócios já equipados para oferecer novos serviços, em movimentação para facilitar cada vez mais a experiência do usuário. O Pix e o WhatsApp Pay largam na frente pela facilidade de oferecerem para usuários e empresas a conclusão do negócio.

Qualquer que seja o objetivo do bot, ao “converter em um clique” as empresas deixam de perder pessoas na jornada do cliente e aumentam a conversão. Pulam-se menos muros para chegar ao destino mais facilmente.

*Julio Zaguini é CEO Brasil da Botmaker, a mais avançada plataforma conversacional que permite às empresas responder rápido e melhor em todos os canais digitais. O executivo tem passagens pelo Google como diretor de negócios e de agências e como diretor de marketing do Carrefour.