A arte de usar a tecnologia para simplificar coisas complexas

Por Benoit Jolin*

Consumidores que usam plataformas como Google, Facebook, Amazon ou Expedia Group têm acesso instantâneo a informações, produtos e serviços. Plataformas que proporcionam gratificação instantânea aos seus usuários moldaram as normas de consumo em todos os setores e forçaram as empresas a oferecer uma resposta rápida à experiência do usuário que forneça exatamente o que o usuário está procurando. A simplicidade desse processo está na experiência do usuário, mas bilhões de dólares e milhões de horas são gastos para fazer com que essas plataformas funcionem perfeitamente.

O desenvolvimento por trás das plataformas desses gigantes da tecnologia é bastante complexo e cada um deles oferece uma experiência diferente. Todos eles, porém, têm algo em comum: um design focado no usuário, priorizando as necessidades do cliente e proporcionando uma experiência personalizada ao usuário. O cliente deve estar no centro de tudo. A jornada para esse final feliz começa e termina com o usuário, mas os passos que essas empresas dão ao longo do caminho tornam tudo isso possível. Qual é, exatamente, a fórmula secreta por trás dessas plataformas globais que mantém os usuários voltando em busca de mais?

Dados como base

Os dados são o nosso alicerce e o processamento da grande quantidade de dados que reunimos é o primeiro passo na condução da nossa máquina. No Expedia, por exemplo, aproveitando os recursos da computação em nuvem, podemos processar 1,2 petabytes (ou seja, 10 à potência de 15) para produzir de tudo, de perfis de viajantes, relatórios de transações a otimização de classificação. Em média, 10 mil ações automatizadas são executadas a cada dia, o que perfaz 60 mil horas de tempo de processamento e 51 terabytes de dados.

A saída de processamento

Enquanto a saída parece tão simples, gerando tanta expectativa, há mágica acontecendo nos bastidores. Classificar é sobre ser o mais relevante possível para o cliente e mantê-lo em destaque, independentemente de onde ele esteja na sua jornada. Realizamos essa expectativa do usuário durante toda a experiência, independentemente de qual seja a classificação oferecida pelo hotel de acordo com o comportamento individual do cliente, a exibição de ofertas personalizadas, o compartilhamento de recomendações de hospedagem alternativas ou a entrega de opções de upgrade ou complementares disponíveis.

Pense em uma simples busca para hotéis em Miami, com tantos quesitos classificatórios quanto um viajante faria – desde o local até o resort passando pelo preço e comodidades específicas da propriedade – e em menos de um segundo o usuário tem dúzias, se não centenas, de opções relevantes.

Busca perpétua

Nossa plataforma está o tempo todo em um estado de busca perpétua. A inteligência artificial e o aprendizado de máquina nos permitem trazer constantemente pontos adicionais de contexto para ajudar a fornecer a melhor recomendação no momento certo. Por meio do aprendizado de máquina, fornecemos grandes melhorias de escala e produtividade para os nossos algoritmos de classificação, agora com um treinamento de modelo 20x mais rápido (de 1 dia a 1,5 horas) e lançando uma rede mais ampla de sinais em um conjunto de dados 10x maior, tudo para garantir que estamos entregando as recomendações mais relevantes para cada usuário individual.

Para o cliente isso significa gratificação instantânea. Sua interação acontece dentro de 2 segundos, o que é quase em tempo real. Máquinas totalmente automatizadas nos ajudam a sermos mais eficientes no gerenciamento de centenas de milhares de palavras-chave e sites de marketing e meta-viagens.

O loop de dados é infinito. Pense em todas os estabelecimentos e aluguéis por temporada, e quantos quartos estão disponíveis; há um bilhão de opções e precisamos atender às demandas de nossos clientes, o que eles esperam ver – personalizadas para eles.

Para pensar em termos reais, imagine uma fábrica. Você adiciona peças para ter um produto final. Isso é semelhante ao modo como processamos dados, adicionando componentes com base no perfil de um viajante, em uma ampla pesquisa sobre os viajantes e seus comportamentos de reservas e nos estabelecimentos relevantes para você. Imagine se tivesse que fazer isso sozinho e chegar a praticamente todos os hotéis em um mercado para ver como ele se ajusta às suas necessidades. Levaria dias para que alguém reservasse o hotel manualmente com todos os filtros de busca. É impressionante, demorado e nada realista.

Quando estamos focados no viajante, nossos parceiros fornecedores, por sua vez, também se tornam focados no viajante. Bilhões de atualizações de tarifas e disponibilidade são feitas em segundos, todos os dias. Para nossos parceiros, a simplicidade da nossa plataforma garante que os clientes vejam as suas atualizações imediatamente, dando a eles a capacidade de se adaptar em tempo real ao mercado em constante mudança e às necessidades do cliente.

Para tornar-se bem-sucedida, uma plataforma deve começar com o usuário e, para satisfazer as suas necessidades, é necessário um loop de dados que possa processar rapidamente grandes quantidades de informações para aprender e entender as necessidades de seus usuários e entregar um resultado personalizado, combinando-o com a acomodação adequada para atender às suas demandas.

*Benoit Jolin é vice-presidente sênior de produtos e marketing globais do Expedia Group