E-commerce brasileiro deve priorizar a experiência de compra em 2021, diz Google

Uma pesquisa encomendada pelo Google Cloud - divisão de serviços na nuvem da gigante das buscas - à agência R/GA aponta uma notícia boa e outra ruim para o e-commerce brasileiro: a boa é que o setor já se encontra maduro o suficiente para aguentar altos níveis de acesso mesmo nas principais datas do varejo, como Black Friday (a mais movimentada delas), Natal, entre outras, sem apresentar instabilidades, como queda dos sites.

A ruim é que falta um refinamento na experiência de compra dos clientes e que, segundo a companhia, deve ser o principal foco dos e-commerces em 2021.

Estabilidade já é uma realidade no e-commerce nacional

O estudo analisou o desempenho de 25 e-commerces (nas versões mobile e desktop) no Brasil entre 20 a 30 de novembro de 2020 -- ou seja, a partir da semana anterior à Black Friday do ano passado até três dias após a data. As análises se concentraram na tecnologia e na experiência do usuário e, para fazer o estudo, a R/GA levantou informações públicas em cerca de 36 mil acessos nas plataformas analisadas. Eles são representativos dos segmentos de marketplace, beleza, tecnologia, moda, supermercado e esporte.

Os 25 sites de e-commerce foram monitorados no período analisado quanto à existência de falhas como erros de conexão com o servidor, timeout, erro de rede e de aplicação. No total, o estudo identificou cerca de 2,7 mil erros -- em cada site analisado, foram encontrados 108 erros, em média. Um em cada quatro erros detectados foram erros de aplicação, que podem ser notados durante a navegação e que podem até mesmo interromper a jornada de compra. A ocorrência de erros foi significativamente maior em sites da categoria de moda, seguida por marketplaces e beleza.

O estudo identificou a maioria das falhas antes ou depois da Black Friday, o que indica que muitas empresas se preocupam mais com a estabilidade do site no momento de pico de compras.

"A pandemia da Covid-19 mostrou um nível de maturidade muito grande dos maiores e-commerces, que seguraram muito bem a demanda por parte dos consumidores, com uma capacidade muito grande de atendimento", afirmou Marco Bravo, head de Google Cloud no Brasil, em entrevista ao Canaltech. "Ele conseguiu suportar e escalar com rapidez o aumento de compras por esse canal".

Carregamento e usabilidade

O estudo do Google Cloud / R/GA também mediu o tempo de carregamento de cada site de comércio eletrônico, seja na versão desktop ou mobile. Em média, os sites analisados registraram velocidade de carregamento de 2,89 segundos, uma velocidade considerada satisfatória. A maioria das empresas avaliadas teve média superior a 2 segundos para carregar a página, mas em alguns casos a resposta demorou quase 7 segundos. Este quesito é um fator determinante para a experiência do usuário, já que quanto mais tempo o site leva para carregar, maiores as chances de o consumidor desistir da compra.

Já no quesito de usabilidade, por meio de análise heurística, o estudo analisou como as empresas estão usando tecnologia ao longo da jornada de compra, como busca por informações no site, recomendações e suporte, entre outros. A pontuação média das empresas avaliadas foi de 78%, um bom índice, mas aponta que há oportunidade de melhorias.

Oportunidades de melhoria para experiência de compra

Se o e-commerce brasileiro já apresenta boa estabilidade, mesmo em momentos de pico, e ainda apresenta uma velocidade média razoável no carregamento das páginas, o Google Cloud afirma que 2021 será o ano em que o setor precisará refinar a experiência de compra do consumidor a partir de novos recursos que apenas alguns sites apresentam.

"Se do ponto de vista de volume, o e-commerce brasileiro já está consolidado, nós notamos a ausência de diferenciais importantes nestes sites. A maioria deles não oferece tecnologias que já vêm sendo usadas em e-commerces ao redor mundo, baseadas em machine learning e IA", continua Bravo. "Entre elas, podemos citar a funcionalidade de busca por imagem ou voz; a recomendação de produtos, mostrando, por exemplo, uma landing page com os principais interesses do usuário tão logo ele se logue ao site e ainda um atendimento via chatbots que, de fato, resolva os problemas do consumidor". 

O nó das vendas no mobile

Outro fator importante levantado pela pesquisa do Google Cloud aponta que o desempenho dos sites de e-commerce foi superior no desktop em relação aos dispositivos móveis. No entanto, o estudo também mostra que as páginas mobile concentram o maior volume de compras.

E aí está um nó que o e-commerce brasileiro precisa desatar: smartphones de entrada e intermediários ainda representam a maioria da base instalada de aparelhos no Brasil. Como suas configurações são mais limitadas, esses dispositivos tendem a ficar mais lentos em um período menor de tempo. E sites mobile com excesso de recursos tendem a exigir mais dos aparelhos mid range, demorando em seu carregamento e prejudicando a experiência de compra - o que impacta nas vendas, já que muitos podem, simplesmente, desistir da aquisição do produto ou serviço.

Logo, como oferecer uma boa experiência de compra em um e-commerce mobile, sem comprometer o desempenho em smartphones intermediários?

Para Milena Leal, diretora de vendas para grandes empresas de Google Cloud para o Brasil, uma das vantagens que a sua divisão leva para resolver esse gargalo está no fato de que boa parte dos smartphones no país trazem o Android (do próprio Google) como sistema operacional - 86,51% segundo dados do site Statcounter.

"Tendo o Android como base, o GoogleCloud leva uma vantagem, já que a integração entre o SO e as nossas tecnologias na nuvem é facilitada. Temos conversado bastante com nossos clientes sobre como o Google Cloud pode ajudar a melhor essa experiência" afirmou a executiva. "Isso passa muito pela utilização de algumas ferramentas que ajudam na modernização dessas aplicações. Temos oferecido algumas soluções para realizar a atualização dessas aplicações, além de disponibilizar as informações e APIs com rapidez.  E um dos diferenciais do Google Cloud é que temos um foco muito grande na indústria de varejo. Estamos desenvolvendo algoritmos focados em processos específicos para esse setor. Uma dessas soluções será voltada para planejamento de demanda e abastecimento com base em informações em tempo real do que o consumidor está buscando. Hoje, o varejo faz a oferta de produtos a partir de um planejamento em que eles olham o passado. Queremos que essa análise seja feita olhando o presente. Os algoritmos presentes em nossas futuras soluções permitirão até mesmo uma logística mais eficiente, com mudanças no percurso também em tempo real. Tudo isso ajuda a aperfeiçoar a experiência de compra do consumidor ".

O delivery ágil será a palavra de ordem para o e-commerce em 2021

Uma vez que o volume de acessos e a velocidade de carregamento dos sites já estão estabilizados, os e-commerces brasileiros também já estão se movimentado em 2021 para o uso de novas soluções.

"Muitas das empresas estão priorizando, por exemplo, o aperfeiçoamento do delivery como um diferencial para esse ano. Isso passa por entregas no mesmo dia, ou em até 24 horas. E uma das nossas soluções  passa justamente por essa otimização da última milha", declarou Bravo. "Por exemplo, um caminhão de um varejista, pode ter um roteiro otimizado, usando as lojas da rede como um minis centros de distribuição, permitindo maior agilidade na entrega. Dentro dessa tecnologia, é possível também reorganizar logística da entrega, Caso você receba um SMS dizendo que o seu produto chegará em meia hora e você não está em casa, nossa solução permite que você se comunique com o varejista, dando esse alerta. A partir daí, um outro caminhão, que está em outro lugar, passa no em uma loja, pega o seu produto e entrega no horário em que você estará na sua residência. Esse sistema também funciona para devolução de produtos. A experiência do cliente na entrega virou uma prioridade na indústria varejista"

Ainda olhando as vendas de final de ano, Milena Leal afirma que existe por parte dos varejistas uma preocupação também com a personalização desses sites.

"Muitas páginas não vêm oferecendo recomendações de produtos de acordo com o perfil do consumidor, o que diminui as chances de conversão. Logo, a maioria dos e-commerces já vêm analisando esse fator e se preparando para melhorar seus sistemas de recomendação e melhorar o visual, para que os sites sejam mais amigáveis ao perfil de compra do seu consumidor."