Mais do que implantar IA, CSCs precisam preparar a operação

*Por Mario Oliveira

A inteligência artificial já entrou no radar dos Centros de Serviços Compartilhados brasileiros. Levantamentos do IEG (Instituto de Engenharia e Gestão referência em CSCs) sobre o mercado mostram que 80% dos centros já consideram aplicar IA em suas operações, enquanto apenas 10% utilizam efetivamente a tecnologia hoje. O dado revela mais do que uma tendência: mostra uma lacuna importante entre intenção e maturidade.

Existe um desejo claro de avançar com iniciativas de Hiperautomação, combinando IA, automação de processos, integração de sistemas e análise de dados. Mas antes de falar em escala, é preciso olhar para uma etapa anterior: criar uma camada operacional capaz de sustentar automações inteligentes. Em outras palavras, padronizar processos, criar governança, integrar sistemas, medir indicadores e garantir que as demandas sejam orquestradas de ponta a ponta.

Essa é uma discussão central para os CSCs. Durante muito tempo, os Centros de Serviços Compartilhados foram vistos como estruturas criadas para centralizar atividades, reduzir custos e padronizar rotinas administrativas. Essa visão ainda é válida, mas já não é suficiente. Em um ambiente corporativo pressionado por produtividade, eficiência, experiência interna e novas tecnologias, os CSCs estão deixando de ser apenas centros operacionais para se tornarem hubs de inteligência e governança.

A IA não substitui processos bem desenhados. Ela potencializa processos que já possuem fluxo, regras, dados e governança. IA quando aplicada sobre fluxos pouco claros, canais dispersos, aprovações manuais, sistemas que não conversam entre si e dados fragmentados, ela tende apenas a acelerar gargalos que já existiam. Antes de automatizar em escala, é preciso saber como o trabalho acontece, quem decide cada etapa, onde estão os pontos de atrito, quais prazos precisam ser monitorados e quais indicadores devem orientar a gestão.

É por isso que governança e orquestração se tornaram essenciais. Governança garante que processos, regras, dados e decisões permaneçam consistentes ao longo da operação. Orquestração conecta pessoas, sistemas, aplicações e automações para que o fluxo aconteça de ponta a ponta, independentemente da quantidade de áreas envolvidas.

Exemplos de CSCs que já estão avançando com IA, governança e orquestração

Na Atlantica Hospitality International, uma das maiores administradoras hoteleiras do Brasil, o crescimento acelerado trouxe um desafio típico de empresas distribuídas: como padronizar o atendimento às unidades sem perder agilidade e qualidade. Com mais de 100 hotéis em diferentes regiões do país na época da implantação, a companhia estruturou seu Centro de Serviços Compartilhados para centralizar demandas de áreas como Financeiro, RH, Reservas e Revenue Management.

A Atlantica transformou o CSC em um sistema de atendimento corporativo, substituindo canais dispersos como e-mails, WhatsApp, Teams, ligações e ferramentas paralelas por uma plataforma única de gestão de demandas. Hoje, são mais de 200 mil demandas abertas por ano, com acompanhamento de SLAs, visão de gargalos e gestão baseada em dados. 

Esse caso evidencia um ponto essencial: antes de aplicar IA em larga escala, é preciso criar uma porta de entrada estruturada para as solicitações. Sem isso, a empresa não sabe exatamente o que está acontecendo na operação. Com processos digitalizados e rastreáveis, passa a enxergar volume, recorrência, tempo de resposta, gargalos e oportunidades de melhoria.

Esse tipo de estrutura cria os dados operacionais necessários para alimentar modelos de IA com contexto, histórico e rastreabilidade.

O mesmo movimento aparece na Ancar Ivanhoe, administradora de shoppings centers, que implementou seu CSC em apenas seis meses e digitalizou mais de 150 processos em áreas como Contas a Pagar, Contas a Receber, Contabilidade, Controle Fiscal, RH, Suprimentos, Faturamento e Gestão. Em três meses, a companhia registrou aumento de cerca de 100% na produtividade, especialmente pela redução de custos operacionais, diminuição de atividades manuais e otimização de recursos.

Em operações com múltiplas unidades, alto volume de solicitações e necessidade de padronização, a automação deixa de ser apenas um recurso tecnológico e passa a ser uma condição para manter consistência, controle e escala.

No Grupo Ser Educacional, também temos impacto da automação em operações complexas e de grande volume. A companhia implementou mais de 140 processos em 18 meses, reduziu em 50% o tempo médio de atendimento aos estudantes, de 10 para 5 dias, e economizou 15 mil horas de trabalho ao ano. Mais do que ganho de produtividade, o projeto reforça como a integração entre processos, sistemas e dados pode melhorar a experiência de quem depende do serviço.

Quando processos são digitalizados e mensurados, é possível incorporar IA para classificação automática, recomendação de ações, análise preditiva e atendimento inteligente.

Esses exemplos têm setores diferentes, portes diferentes e desafios próprios. Mas todos apontam para a mesma direção: o CSC que quer avançar com IA precisa, antes, amadurecer sua base de processos.

Essa é uma reflexão importante porque muitas empresas ainda tratam a inteligência artificial como um ponto de partida. Na prática, ela deve ser consequência de uma operação mais bem estruturada. A IA pode apoiar leitura de documentos, classificação de demandas, análise de produtividade, identificação de gargalos, geração de insights e até sugestão de novos fluxos. Mas, para gerar valor real, precisa estar conectada a processos governáveis, integrados e mensuráveis.

A vantagem competitiva não estará em quem adotar a IA primeiro. Estará em quem conseguir conectá-la a uma operação governada, integrada e continuamente orquestrada. Sem processo, a IA vira experimento. Com processo, ela vira escala.

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