Como o CRM ajuda a encantar o novo consumidor
Por Bernardo Carneiro |
O consumidor mudou drasticamente seu comportamento e, agora, está mais exigente do que nunca. Durante a quarentena, até mesmo aqueles que se recusaram a comprar no online foram forçados a adotar esse canal. Mais de um ano e meio desde o começo da pandemia, os comércios, lentamente, estão reabrindo e as pessoas não voltaram à rotina de antes. Agora, elas compram em todos os meios disponíveis e as marcas que não estão surfando nessa onda, irão perder clientes.
O primeiro passo para não ficar para trás é conhecer o novo consumidor e suas demandas. Na minha visão, ele está se equilibrando em cima de um tripé exigente, porque:
- Se acostumou com o modelo multicanal de compras.
- Não irá mais aceitar condições ruins de fretes.
- Se fideliza em marcas que saibam quem é ele e quais as suas preferências.
Mas como saber se o cliente prefere o WhatsApp em vez do site? Ou se prefere buscar o produto na loja em vez de recebê-lo em casa? No modelo físico, é fácil conhecer o comprador e estabelecer um relacionamento íntimo com ele. Entretanto, para várias marcas, se tornar omnichannel foi uma transformação da noite para o dia. Muitos não possuíam experiência no setor e criaram uma base de dados para cada canal, diferenciando o cliente do offline e do online. O problema é que, na maioria das vezes, o consumidor que compra na loja física é o mesmo que frequenta a loja online, então, por que dar um tratamento diferente em cada canal se é a mesma pessoa?
Não é à toa que achar uma forma unificada de gerenciar os dados do cliente se tornou uma das principais preocupações do varejista. É neste cenário que o Customer Relationship Management (CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) virou um dos maiores aliados do lojista. O CRM permite organizar os dados dos consumidores em uma base unificada, para que seja mais fácil interagir com eles no multicanal. Graças a essa ferramenta é possível saber quanto o cliente gasta, a frequência que consome e o valor do seu ticket médio de compra.
Na prática, o CRM permite saber qual é o canal de compra mais usado pelo cliente, qual o melhor meio que gostaria de ser contactado e as suas preferências de consumo. Dessa forma, é possível personalizar a comunicação, e as ofertas — como os cupons de desconto — passam a ter uma lógica por trás. A loja para de incomodar o consumidor com ofertas inúteis, enviando, estrategicamente, promoções e produtos que sejam do seu interesse. Com isso aumenta consideravelmente as chances de compra se tornando mais relevante nos momentos certos.
Se um dos principais desafios é vender mais, o CRM pode ser uma boa forma de reter e engajar mais com os seus clientes já conquistados com muito esforço. Criar uma relação com o cliente é uma prática inerente ao varejo e com essa rápida digitalização está na hora de ter esse mesmo carinho com todos os seus clientes. A jornada desse cliente está mapeada no CRM e criar campanhas personalizadas é essencial para alcançá-lo independente do seu canal preferido. E aí, pronto para encantar os seus clientes?