"Anote o número do protocolo": como essa burocracia deve chegar ao fim nos SACs

"Não importa o canal e, sim, a conversa". É com esse pensamento que diversas empresas de Tecnologia especializadas em atendimento ao cliente estão investimento em novas ferramentas para construir experiências interativas mais ricas na jornada do consumidor.

Com isso em mente, a norte-americana Zendesk, anunciou na última quinta-feira (3),o lançamento da Sunshine Conversations, um conjunto de APIs que promove a interoperabilidade entre os canais digitais usados pelos clientes, como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Telegram, entre outros, com os canais de atendimento das empresas.

"Em pouco tempo, burocracias que nós enfrentamos em diversos canais de atendimento, como o famigerado 'Anote o número do protocolo', serão extintas", afirma Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk, em entrevista ao Canaltech. "Isso porque soluções como o Sunshine Conversations, conseguirão unificar todas as conversas em um só espaço. Ele garante o contexto da conversa independentemente do canal. O cliente poderá começar a conversa no WhatsApp, continuá-la no Facebook Messenger e terminá-la no Twitter, por exemplo. Tudo isso sem perder o histórico do que foi falado, garantindo um melhor atendimento. É o conceito de Channel-Less ganhando força".

Preti afirma também que com soluções como o Sunshine Conversations, as empresas também podem unificar conversas em todos os canais digitais e garantir que as principais áreas de negócios, como vendas, serviços e marketing, tenham o contexto necessário para alinhar e acompanhar seus processos em andamento."Além disso, como a ferramenta é nativa do Amazon Web Services (divisão de cloud computing da Amazon), o Sunshine permite que as organizações integrem e entendam todos os dados de seus consumidores, onde quer que estejam, e ofereçam aos desenvolvedores a capacidade de criar e implementar aplicativos e serviços com rapidez", completa.

Pagamentos e Bots

Para além de aperfeiçoar o atendimento em SACs, Preti afirma que as soluções do gênero devem prever outras funcionalidades que vêm ganhando espaço, como o pagamento por meio de messengers: "Nossa plataforma de APIs consegue realizar essa função sem comprometer a segurança do tráfego de dados mais sensíveis", declarou o executivo.

"Os APIs do Sunshine Conversations funcionam como um intermediário entre os messengers usados pelos usuários e os gatheways de pagamento usados pelas empresas. Eles fazem a conexão e interoperabilidade para o envio dos dados bancários dos clientes e eles são processados nos servidores das companhias. Dessa forma, a compra de um produto ou uma transferência bancária podem ser feitas em um Facebook Messenger, por exemplo. Nossas APIs apenas garantem que as informações trafeguem de um lado para o outro e certifiquem o pagamento".

E em tempos em que os bots também encontram-se cada vez mais atuantes no atendimento ao consumidor para resolução de problemas mais corriqueiros - uma pesquisa da consultoria Gartner afirma que, até 2022, 70% das interações com os clientes envolverão essas tecnologias - a plataforma da Zendesk também funciona. Ela consegue ser integrada a redes de bots e serviços de inteligência artificial para fornecer a interação entre empresas e clientes. Com isso, o Sunshine Conversations permite que as empresas mantenham uma conversa contínua independente do canal, incluindo apps populares como Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, WeChat, Telegram, Twitter DM , Viber, Kakao Talk, SMS, RCS e aplicativos nativos da Web para iOS e Android.

Tempo de implementação e Privacidade

Se antes o tempo de implementação de uma solução que unificasse messengers poderia levar meses, exigindo uma númerosa equipe de integração, as soluções atuais exigem um tempo muito menor. De acordo com Preti, a partir do trabalho de consultoria para entender as necessidades de cada empresa, plataformas como a da Zendesk são implementadas entre 6 e 8 semanas.

Além disso, o executivo afirma que esse tipo de plataforma precisa estar alinhada com leis federais de privacidade, como a GDPR (Europa) e a LGPD (Brasil). "E para manter esse nível de segurança e privacidade, a Sunshine Conversations trabalha com protocolo HTTPS, trazendo certificados digitais do padrão SSL para manter todo o tráfego de informações criptografado. Além disso, as APIs da plataforma trazem o protocolo AUTH2, um dos mais confiáveis do mercado", completa.

"Anote o número do protocolo" será uma lembrança cada vez mais distante...