Vivo agora usa robô para cobrar clientes inadimplentes

Por Redação | 06 de Julho de 2016 às 09h59

Há pelo menos seis meses, a Vivo vem utilizando um robô especializado em cobrar clientes inadimplentes dos planos do tipo “controle”, que têm mensalidade na casa dos R$ 35. Durante esse período, a operadora já conseguiu aumentar em quase 15% sua receita com recuperação de mensalidades atrasadas.

O robô, na prática, acaba substituindo o atendente de call center e a cobrança automatizada acaba sendo mais eficiente. Seu software é o responsável pelo contato telefônico e o robô ganhou uma voz feminina mais natural, para que o usuário não se sinta estranho conversando com uma máquina. Dessa forma, o diálogo acontece de maneira simples e objetiva, sendo o robô capaz de fazer perguntas, fornecer informações e compreender o que o cliente responde.

Funciona assim: ao receber uma chamada, o cliente será perguntado sobre sua identidade e, confirmando que se trata do titular da conta, a conversa continua. Então, o robô informa o motivo da ligação e pergunta se o usuário pode pagar as contas em atraso e em qual prazo. Caso o usuário informe que sim, o robô emite um boleto de cobrança, que é imediatamente enviado ao cliente via SMS ou e-mail. E quando estiver chegando a data do vencimento desse boleto, o robô realiza uma segunda ligação lembrando o assinante desse prazo.

Para Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, empresa responsável pelo desenvolvimento do robô juntamente com a Service Contact Centers, que presta o serviço de cobrança para a Vivo, logo de imediato as pessoas pensam mesmo que estão conversando com uma atendente de carne e osso, mas após algumas ligações o cliente acaba percebendo que a atendente é, na verdade, uma máquina. Mas o executivo acredita que essa seja uma surpresa positiva, já que conversar sobre dívidas com um sistema informatizado pode ser menos constrangedor do que abordar o assunto com uma pessoa.

E o atendimento robotizado traz vantagens também para a empresa: ele custa menos da metade de uma PA (posição de atendimento) tradicional, além de ser mais eficiente com relação a índices de produtividade, que se apresentaram entre 10% e 15% superiores do que os atendimentos feitos por humanos. Afinal, “o robô não almoça, não vai ao banheiro, não para de tarde para tomar café”, explicou o diretor. Atualmente, cerca de 70% dos custos de um call center estão relacionados aos recursos humanos.

Fonte: TI Inside

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