Pesquisa aponta que 45% das queixas nos SACs são contra o setor de telefonia

Por Redação | 07.08.2015 às 08:22

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) e divulgada nesta quinta-feira (06), 45,13% das queixas registradas nos SACs do país foram contra a área de telefonia. Do total de reclamações recebidas, 41,61% eram sobre dificuldades de acesso ao serviço, sendo 25% por problemas ao cancelar um plano por assinatura e 20,81% pela espera excessiva para que o atendimento seja iniciado.

"Às vezes, falhas podem ocorrer por falta de equipe durante os horários de pico. Com os relatórios de contact center em tempo real, é possível perceber quais turnos estão com maior volume de atendimento e direcionar uma operação grande o suficiente para dar conta do recado. A Unidade de Resposta Audível (URA) organiza todo o fluxo de informações até chegar ao agente, caso seja essa a escolha do cliente", explica Ariane Abreu, diretora comercial da Total IP, empresa que oferece soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.

A lei do SAC aponta que o menu telefônico já deve conter a opção de cancelamento e contato com o atendente no primeiro nível, justamente para agilizar os processos mais solicitados. Em casos nos quais os operadores são exigidos, a transferência não deve exceder 60 segundos de espera.