Pesquisa aponta principais desafios das telecomunicações na América Latina

Por Redação | 01.09.2016 às 22:21 - atualizado em 02.09.2016 às 19:27

Na América Latina, a desaceleração das telecomunicações é clara. Uma pesquisa, divulgada na última quarta-feira (30), indicou que as linhas telefônicas fixas permanecerão relativamente estáveis nos próximos anos nos principais países da América Latina e apresentarão uma taxa composta de crescimento anual (CAGR), que oscila entre 0% e 2% para o período 2014-2020. Já o acesso à banda larga possui taxas de crescimento aceitáveis, mas demonstra uma clara tendência à queda para os próximos anos.

Paralelamente, o mercado das telecomunicações móveis não parece ser uma fonte de crescimento para as operadoras, uma vez que só demonstrará uma CAGR de 4,7% no período 2015-2021. No entanto, apesar da aparente estabilidade, a receita média por usuário de todos os serviços acima mencionados está declinando e continuará nesse caminho, diminuindo as margens de lucro desta indústria.

Possíveis causas para este quadro englobam a disrupção gerada pela digitalização nesta indústria e a importância crescente da experiência do cliente, que se torna o melhor fator de diferenciação e fonte de vantagem competitiva. “A experiência do cliente se define como o total de interações que uma pessoa tem com uma marca, por meio de todos seus produtos/serviços e de todos os canais de comunicação. Para 2020, a experiência do cliente se tornará o melhor fator de diferenciação das telcos perante o produto e o preço”, explica Juan Manuel González, Diretor de Pesquisa de Frost & Sullivan para América Latina, empresa responsável pelo relatório.

A análise do mercado, realizada sob o patrocínio da Atento, aponta para um cenário com clientes que esperam que as empresas forneçam experiências consistentes e de alta qualidade independentemente do canal de interação e que saibam quem eles são e se já fizeram negócios com eles anteriormente.

Estratégias omni-channel, que integram web, serviço de contato e canais de varejo, estão se tornando proeminentes na busca da alta qualidade nas experiências dos clientes. Isso não significa simplesmente integrar os vários canais, mas sim que a informação completa e contextual esteja disponível para todos os canais, permitindo a interação começar em um canal usando um dispositivo e trocar de canais e de dispositivos de maneira dinâmica, sem perdas de contexto.

Infográfico Porcentagens de Satisfação dos Clientes foi realizado pelo The American Customer Satisfaction Index sobre o mercado dos EUA que serviu como base de comparação com a América Latina.

As empresas de telecomunicações da América Latina enfrentam desafios próprios em um mercado crescentemente competitivo, multiplicado pelo impacto da transformação digital. No Brasil, as companhias deste setor ainda são campeãs de reclamações em órgãos como PROCON, o que deixa clara a constante a ameaça de perder clientes para a concorrência em cada ponto de contato que não estiver totalmente otimizado.

Como provedoras de conectividade, elas estão posicionadas para suportar praticamente todas as empresas que estão trilhando o caminho da transformação digital. Portanto, elas têm a chance de se transformar em parceiros, não somente fornecendo tecnologia, mas acompanhando todo o processo da transformação digital, ajudando as empresas a partir de um papel consultivo na entrega de serviços. Diminuir o ritmo da inovação pode significar perder o rastro dos consumidores e tornar-se obsoleto no mercado.