É lei: usuário pode cancelar internet, telefonia e TV sem ligar para call center

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou nesta quinta-feira (20) novas regras do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, uma série de medidas que prometem facilitar a vida dos usuários de dispositivos móveis, TV a cabo e banda larga. Entre as principais novidades que ficam estabelecidas está a possibilidade de cancelar contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente, e também a validade mínima de 30 dias para créditos de celulares pré-pagos.

De acordo com informações do Estadão e da Agência Brasil, o cliente agora tem o direito de efetuar o cancelamento de planos e serviços contratados sem passar pela central de call center da operadora. Esse procedimento poderá ser realizado online ou digitando uma opção no menu eletrônico da central de atendimento telefônico da prestadora (SAC).

O cancelamento por meio de um atendende continua, se essa for a escolha do cliente. Se a ligação cair durante o atendimento, a companhia deve retornar para o consumidor e, caso não consiga entrar em contato, tem a obrigação de enviar ao cliente uma mensagem de texto com número de protocolo da chamada. Assim como já acontece nos call centers, todas as conversas são gravadas e ficam armazenadas por seis meses. Caso tenha alguma dúvida, o consumidor tem o direito a uma cópia dessas gravações.

O prazo para que a empresa desative o contrato deverá ser feito em no máximo dois dias úteis e, após esse período, o consumidor não poderá ser cobrado pelo serviço. Caso o usuário queira desistir do cancelamento, ele pode entrar em contato com a operadora para desfazer o procedimento, desde que seja no prazo de dois dias a partir da data em que ele solicitou o fim do contrato.

As novas regras da Anatel também determinam que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30 dias. Segundo Rodrigo Zerbone, relator da medida, a facilidade de compra de créditos de pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias. As empresas terão que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem perto de expirar e ainda oferecer créditos com validade de 90 e 180 dias.

Também fica proibido que as empresas mandem mensagens de texto contendo publicidade ou anúncios para os clientes, a não ser que o consumidor autorize o envio. Em 2012, a Anatel já tinha determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.

Outra novidade estabelecida pela Anatel é que as campanhas promocionais feitas pelas operadoras não poderão mais fazer discriminação de clientes. Ou seja, a partir de agora, não importa se são novos ou antigos assinantes: todos devem receber o mesmo tratamento - por exemplo, o consumidor tem direito de aderir a um plano ou promoção da empresa mesmo se ele já for cliente dela, desde que esteja na área geográfica onde a campanha foi anunciada.Vale lembrar que, se o assinante tiver um contrato de carência e multa por cancelamento, terá que pagar o valor informado para sair de um plano e entrar no outro.

Um outro ponto no novo regulamento exige que as companhias sejam mais transparentes nos contratos e disponibilizem em seus sites informações completas sobre todos os planos oferecidos. Ao assinar um novo serviço, o usuário deverá receber um informativo que descreva em detalhes exatamente aquilo que ele está comprando. O mesmo vale para promoções, nas quais as operadoras deverão informar qual é o desconto e o benefício, assim como o prazo de validade da oferta e qual será o valor do plano depois que o período promocional acabar.

Consumidores não vão mais precisar ligar para call centers para cancelar serviços (Foto: Divulgação/Contax)

Sobre as cobranças, a Anatel determinou que, assim como os planos e serviços de assinatura, os usuários tenham total acesso a contratos, faturas antigas e históricos de consumo pela internet, com a possibilidade de baixar todos esses arquivos. Protocolos e gravações de chamadas de atendimento feitas para o call center da empresa também terão de ser disponibilizados aos clientes através do site da companhia.

Além disso, o consumidor terá mais facilidade para contestar valores. Sempre que o usuário questionar o preço ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir ou verificar a solicitação dentro do prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor contestado, caso a fatura já tenha sido paga. O consumidor tem o direito de questionar faturas de até três anos atrás.

A Anatel também determinou o fim da cobrança antecipada, uma prática adotada principalmente pelas operadoras de internet banda larga e TV por assinatura que obrigam os clientes a pagar pelo serviço antes de usá-lo. A partir de agora, as cobranças só poderão ser feitas depois que o consumidor utilizar de fato o serviço e, se ele desistir do pacote no meio do mês, pagará apenas pelo período em que fez uso da assinatura.

E para quem comprar um produto ou quiser cancelá-lo pessoalmente, a Agência determina que as empresas também terão de disponibilizar atendimento em lojas físicas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o serviço naquela loja possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.

Todas as novas obrigações previstas no regulamento da Anatel variam de acordo com o porte da operadora: com até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. Depois que a decisão for publicada no Diário Oficial da União, as companhias terão um prazo de 120 dias para implementar as novas medidas de cancelamento e de 18 meses para adaptação ao restante das leis.

Segundo a Anatel, a ideia, com o "Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações", é aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.