Anatel lança aplicativo para consumidores registrarem reclamações

Por Redação | 26 de Junho de 2015 às 13h37

Nesta sexta-feira (26), a Anatel lançou um novo aplicativo chamado "Anatel Consumidor", que permite ao consumidor registrar e acompanhar, em celulares e tablets, reclamações contra as operadoras de telecomunicações. A ferramenta também permite o registro e o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação e conta com uma seção destinada a tirar as principais dúvidas sobre direitos do consumidor por meio de Perguntas Frequentes.

A novidade facilita a vida do consumidor na hora de registrar uma reclamação na Agência, tornando o processo mais intuitivo e fácil – e os livrando dos canais tradicionais (e pouco funcionais), como o call center. "Trata-se de mais uma iniciativa para permitir que o consumidor exerça seus direitos com maior praticidade e rapidez. A nossa intenção é que a internet seja, nos próximos anos, o principal canal de atendimento da Anatel", diz o presidente da agência, João Rezende.

O app "Anatel Consumidor" está disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. Este é o segundo aplicativo oficial da Anatel; o primeiro foi o "Anatel Serviço Móvel".

Anatel Consumidor

Mas, afinal, quando devemos recorrer à Anatel?

A Anatel explica que, antes de sair registrando reclamações no aplicativo, o consumidor precisa tentar resolver seu problema nos canais de atendimento da própria prestadora de serviço, seja por telefone ou pela internet. Isso porque a Anatel só deve ser acionada caso a empresa que presta serviços não resolver o problema do cliente.

"É a operadora, afinal, que tem a obrigação de atender bem ao consumidor, respeitar o contrato que firmou com ele e atender às regras do setor" afirma Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel. "A Agência só deve ser acessada caso o atendimento da prestadora não resolva a situação. Por isso, é fundamental que o consumidor anote e guarde os números de protocolos de atendimento que a empresa lhe fornecer".

Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, ela é encaminhada para a prestadora que está sendo reclamada. A empresa tem, então, cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. Embora não trate de forma individual as reclamações, a Anatel cobra das prestadoras o cumprimento dos prazos e analisa, por meio de amostras selecionadas aleatoriamente e estatisticamente válidas, a qualidade das respostas das prestadoras. Em geral, mais de 70% das reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo de cinco dias úteis.

Além de acompanhar como as prestadoras atendem ao consumidor, a Anatel também monitora quais são as principais razões que levam o consumidor a buscar seus canais de atendimento. Com base nessas informações, planeja ações de fiscalização, acompanhamento e controle, e até mesmo mudanças nas regras do setor.

No ano passado, os consumidores de telecomunicações registraram cerca de 2,8 milhões de reclamações contra suas prestadoras de telecomunicações na Anatel. Em 2015, até o final de maio, este número chegou a pouco mais de 1,5 milhão de reclamações, sendo que 63% delas são registradas pela Central de Atendimento Telefônico da Agência (telefone 1331) e 37% pela internet, no sistema “Fale Conosco”.

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