Proteste: Empresas não cumprem novas regras da Anatel de cancelamento automático

Por Redação | 15 de Julho de 2014 às 13h21
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Na terça-feira da semana passada (dia 8), começou a valer um conjunto de novas regras que facilitam o cancelamento automático de serviços de telefonia fixa, telefonia móvel e de TV a cabo. Basicamente, o usuário tem por lei o direito de cancelar planos de assinatura pelo telefone, sem precisar passar por um atendente, e sua solicitação deve ser atendida em no máximo dois dias úteis.

Mesmo uma semana depois das novas medidas entrarem em vigor, muitas empresas não estão cumprindo as determinações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Foi o que constatou a Proteste, uma associação de defesa aos direitos dos consumidores, que enviou à agência reguladora um ofício pedindo a fiscalização do cancelamento automático de serviços. Como informa a entidade ao site UOL, as companhias não têm cumprido com as novas exigências.

Um exemplo citado pela associação é uma reportagem do jornal Folha de São Paulo, publicado um dia depois da implementação das novas regras. O texto diz que "foram necessários 20 minutos para conseguir o cancelamento" de um serviço na operadora TIM. A empresa enviou uma nota dizendo que foi necessário reformular todo seu processo de atendimento em função das novas regras e que fez ajustes em cumprir as determinações da Anatel.

"Para a Proteste, a conduta da TIM não pode ficar impune, pois isso coloca em risco não somente um direito do consumidor expressamente previsto na resolução, mas também por estimular o desrespeito às normas por outros fornecedores. Não podemos compactuar com empresas que simplesmente desprezam o consumidor, a legislação e consequentemente o órgão regulador do segmento", diz a entidade no ofício enviado à Anatel.

A TIM ainda afirma que o cancelamento automático no site deve estar disponível só em março de 2015, conforme as exigências da Anatel, e que, por enquanto, o procedimento pode ser realizado pelo telefone.

O que ficou decidido?

Cancelamento automático

As novas regras para cancelamento de serviços de TV por assinatura e telefonia móvel e fixa fazem parte do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, uma série de medidas que prometem facilitar a vida de pessoas que fazem uso desses produtos. Abaixo, veja os principais pontos da resolução 632/2014.

  • Cancelamento automático

O cliente agora tem o direito de efetuar o cancelamento de planos e serviços contratados sem passar pela central de call center da operadora. Esse procedimento poderá ser realizado online ou digitando uma opção no menu eletrônico da central de atendimento telefônico da prestadora (SAC). O prazo para que a empresa desative o contrato deverá ser feito em no máximo dois dias úteis e, após esse período, o consumidor não poderá ser cobrado pelo serviço. Caso o usuário queira desistir do cancelamento, ele pode entrar em contato com a operadora para desfazer o procedimento, desde que seja no prazo de dois dias a partir da data em que ele solicitou o fim do contrato.

O cancelamento por meio de um atendente continua, se essa for a escolha do cliente. Se a ligação cair durante o atendimento, a companhia deve retornar para o consumidor e, caso não consiga entrar em contato, tem a obrigação de enviar ao cliente uma mensagem de texto com número de protocolo da chamada. Assim como já acontece nos call centers, todas as conversas são gravadas e ficam armazenadas por seis meses. Caso tenha alguma dúvida, o consumidor tem o direito a uma cópia dessas gravações.

E para quem comprar um produto ou quiser cancelá-lo pessoalmente, a Agência determina que as empresas também terão de disponibilizar atendimento em lojas físicas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O objetivo é que os consumidores que adquiriram o serviço naquela loja possam retornar a ela e ter atendimento pós-venda.

  • Créditos pré-pagos

As novas regras da Anatel também determinam que os créditos de celulares pré-pagos tenham validade mínima de 30 dias. A decisão foi aprovada porque devido à facilidade de compra desses créditos, muitas vezes o consumidor não é informado sobre a validade do serviço que, em alguns casos, expira em sete ou dez dias - mesmo sem utilizar todo o saldo. Dessa forma, fica proibida a venda de recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas terão que comunicar ao consumidor quando os créditos estiverem perto de expirar e ainda oferecer créditos com validade de 90 e 180 dias, que devem ser vendidos não apenas em lojas próprias, mas também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica.

  • Promoções

Campanhas promocionais feitas pelas operadoras não poderão mais fazer discriminação de clientes. Ou seja, a partir de agora, não importa se são novos ou antigos assinantes: todos devem receber o mesmo tratamento. Na prática, significa o seguinte: o consumidor tem direito de aderir a um plano ou promoção da empresa mesmo se ele já for cliente dela, desde que esteja na área geográfica onde a campanha foi anunciada. Vale lembrar que, se o assinante tiver um contrato de carência e multa por cancelamento, terá que pagar o valor informado para sair de um plano e entrar no outro.

  • Contratos

Um outro ponto no novo regulamento exige que as companhias sejam mais transparentes nos contratos e disponibilizem em seus sites informações completas sobre todos os planos oferecidos. Ao assinar um novo serviço, o usuário deverá receber um informativo que descreva em detalhes exatamente aquilo que ele está comprando. O mesmo vale para promoções, nas quais as operadoras deverão informar qual é o desconto e o benefício, assim como o prazo de validade da oferta e qual será o valor do plano depois que o período promocional acabar.

  • Cobranças e consultas

A Anatel também determinou o fim da cobrança antecipada, uma prática adotada principalmente pelas operadoras de internet banda larga e TV por assinatura que obrigam os clientes a pagar pelo serviço antes de usá-lo. A partir de agora, as cobranças só poderão ser feitas depois que o consumidor utilizar de fato o serviço e, se ele desistir do pacote no meio do mês, pagará apenas pelo período em que fez uso da assinatura.

Sempre que o usuário questionar o preço ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir ou verificar a solicitação dentro do prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor contestado (com juros e correção monetária, caso a fatura já tenha sido paga. Também pode ocorrer uma situação inversa, na qual a companhia cobre os valores devolvidos a ele se detectar alguma irregularidade.

Pela nova lei, o consumidor tem o direito de questionar faturas de até três anos atrás. Os usuários devem ter acesso total e facilitado a contratos, faturas antigas e históricos de consumo dos serviços contratados pela internet, com a possibilidade de baixar todos esses arquivos. Protocolos e gravações de chamadas de atendimento feitas para o call center da empresa também terão de ser disponibilizados aos clientes através do site da companhia.

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