Pesquisa da Amdocs mostra o que buscam os clientes de telecomunicações

Por Redação | 03 de Março de 2015 às 08h42

A Amdocs, empresa fornecedora de soluções de experiência do cliente, divulgou nesta segunda-feira (2), na Mobile World Congress (MWC), os resultados da pesquisa independente "O Novo Mundo da Experiência do Consumidor", que tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes de telecomunicações. O estudo foi feito com 8.450 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil.

Além disso, o estudo destacou a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para não só manter, mas atrair novos usuários com estratégias de oferta Wi-Fi de alto nível para combater os concorrentes no mercado móvel, além de oferecer pacotes multiplay a fim de aumentar a sua fatia no mercado.

Ainda de acordo com o estudo, a rotatividade dos clientes ainda persiste no segmento das telecomunicações. Cerca de 63% dos entrevistados afirmaram que recomendariam o seu prestador citando razões como atendimento (89%), conexão de alta qualidade e cobertura (59%), preços competitivos (58%) e reputação (52%). 50% dos clientes ouvidos afirmam estar com a empresa há menos de um ano.

80% dos clientes também preferem os prestadores de serviços mais tradicionais e não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. Entre as principais razões estão a privacidade e segurança, falta de confiança e dificuldade com a qualidade de rede.

Entre os principais resultados do estudo também estão o desejo dos clientes por serviços inovadores e personalizados. Mais da metade dos entrevistados afirmaram que trocariam o seu plano de assinatura móvel por um que pudesse incluir serviços adicionais e, quase o mesmo número deles, mudariam de plano se pudessem escolher os componentes do pacote.

Apesar de mais da metade dos entrevistados preferirem assinar os serviços de banda larga, TV, celular e telefonia fixa juntos, apenas 1% deles tem um único provedor quad-play e a inclusão do triple-play também foi baixa, com 9%. Cerca de 62% dos participantes da pesquisa possuem um plano de internet móvel e 71% deles usam Wi-Fi com mais frequência do que a conexão móvel.

Brasil

No Brasil, 26% dos entrevistados afirmaram considerar a troca do seu prestador de serviços por disruptores OTT, contra 20% da média global. As justificativas do brasileiro são um pouco diferentes do resultado mundial: atendimento (91%), preços competitivos (64%) e reputação (55%).

O relatório ainda diz que apenas 52% dos entrevistados no Brasil dizem ter um plano de internet móvel. Deste total, 71% usam mais a Wi=Fi do que as redes móveis. Além disso, 52% dos brasileiros usam Wi-Fi em locais públicos, enquanto no resto do mundo a média é de 36%.

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