O que podemos aprender com a desconfiança do consumidor ao fornecer dados mobile

Por Colaborador externo | 03.02.2016 às 13:45

Por Harvey Anderson*

Nos últimos anos de Consumer Trust Report, estudamos os novos ‘consumidores digitais’, sua responsabilidade ao fornecer dados on-line e questões como segurança e privacidade no ambiente on-line. Mas nós, como indústria, estamos cumprindo bem a nossa parte do acordo? Um dos fatos mais observados no ultimo levantamento foi o crescimento do número de “compartilhadores relutantes”.

Se por um lado os consumidores reconhecem cada dia mais a importância de se protegerem on-line, eles sentem-se sem saída. Em apenas um ano, 20% mais consumidores disseram compartilhar informações sem desejar fazê-lo, apenas para poder usar aplicativos e serviços. Resignação é realmente o sentimento que queremos no início do nosso relacionamento com nossos clientes? Não podemos fazer melhor?

Ano após ano, essa pesquisa vem mostrando uma queda na confiança do consumidor, e em 2015, 36% disseram que a falta de confiança é a razão número um pela qual decidem usar ou não um aplicativo ou serviço. Será 2016 o ano da virada para os consumidores? Eles trocarão a resignação pela recusa?

E não precisamos ir muito longe para ver como isso pode acontecer. A desconfiança do consumidor, levando à completa intolerância, irrevogavelmente desestruturou o modelo de negócios da publicidade digital, o que criou os ad blockers. Se a controvérsia em torno do fenômeno não é novidade, a decisão recente da Apple de permitir o bloqueio de anúncios em apps tem trazido a questão à tona e forçado toda a indústria a reavaliar sua operação e, mais importante, o benefício que elas oferecem a quem torna tudo possível: seus usuários.

Prevejo que casos de vazamento e hackeamento de dados de perfil, como o caso Ashley Madison, continuaram a dominar a mídia nos próximos anos, levando os usuários a aceitar cada vez menos o uso de seus dados em ‘barganhas’ comerciais. E quem perde com isso? Podemos ter uma ideia disso quando mais da metade dos entrevistados no relatório deste ano disse que estaria disposta a pagar por um app que a garantisse não partilhar quaisquer dados coletados.

Com tudo isso, penso que a verdadeira questão não é se 2016 sinaliza um ponto de inflexão para os consumidores, mas se vai ser o ponto de virada para nós, da indústria.

Precisamos colocar nossos consumidores em primeiro lugar, e ir além ao protegê-los. Transparência e educação precisam ser compromissos de toda a indústria ao definir seus princípios de conduta. Já não é mais suficiente mostrar ao usuário “o que” se está coletando e compartilhando — precisamos explicar a finalidade e o benefício que eles obtém ao compartilhá-lo, sem rodeios e usando termos de entendimento comum.

Em última análise, as pessoas não deveriam ter de trocar sua privacidade e segurança por benefícios de aplicativos. Nossos consumidores estão dizendo isso em alto e bom som. Vamos ouví-los?

*Harvey Anderson é Chief Legal Officer da AVG Technologies.