Os bots vão substituir os seres humanos?

Por Colaborador externo | 05 de Maio de 2017 às 11h22

* Por Daniel Pereira

Existe melhor forma de se comunicar do que conversando? Pensando nisso, algumas empresas começaram a substituir aplicativos e implementar em seus sites robôs que batem papo e utilizam uma linguagem muito semelhante a um ser humano. São os famosos bots, um dos avanços da inteligência artificial.

Muitas companhias têm recorrido a essa tecnologia para aperfeiçoar seus processos. Nos Estados Unidos, por exemplo, os consumidores já se mostraram satisfeitos com a utilização da ferramenta. Segundo uma pesquisa realizada pela Aspect Software, líder global em soluções de relacionamento com o cliente, 44% dos entrevistados disseram preferir conversar com chatbots no contato com o atendimento das empresas.

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O setor de atendimento é a pioneiro na utilização dessa tecnologia e isso faz surgir uma dúvida inquietante: os bots vão substituir os seres humanos? E a resposta é simples: Não, necessariamente!

Para começar, os bots não são humanos, embora se comuniquem como um, de acordo com a sua programação. A ideia é que eles sejam excelentes filtros para triagem, já que podem ser usados ​​para perguntar informações básicas como nome, idade, CPF, entre outras questões, além de direcionar os clientes para os canais apropriados.

Ou seja, o bot pode iniciar o contato com o usuário, verificando qual problema ou dúvida ele possui e o encaminha a um atendimento específico, sem passar por pessoas que não o ajudarão em nada, evitando insatisfações no decorrer do processo.

Outro benefício é que eles funcionam de forma mais humanizada, substituindo a fria FAQ’s (Frequently Asked Questions), conhecidas também como perguntas mais frequentes. Basta que o cliente pergunte o que quer saber, que o bot rapidamente busca o conteúdo que mais se adequa a questão, respondendo de forma amigável, como se estivesse de fato “conversando” com a pessoa do outro lado da tela.

A utilização da inteligência artificial já é uma tendência mundial e a perspectiva é que novas aplicações surjam com o avanço dessa ferramenta, incluindo ainda mais interações de bots com as pessoas. E isso é só o começo!

* Daniel Pereira é CEO da Clara, uma mentora virtual, disponível 24 horas por dia para ajudar novos empreendedores em sua jornada

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