O Facebook será o seu próximo operador de call center?

Por Colaborador externo | 24 de Setembro de 2016 às 13h49
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Por Rodrigo Baptista*

Como você descreveria o Facebook?

Historicamente, ele tem sido a central social de bilhões de usuários globais tentando ficar conectados com amigos e parentes por meio de conteúdos compartilhados. Ainda assim nos últimos anos, tornou-se mais difícil descrever o Facebook em poucas palavras – dependendo para quem você perguntar, é um lugar para as empresas compartilharem informações, anunciantes atingirem o público alvo, um meio para divulgar notícias, e desde o ano passado, tornou-se um lugar para fazer negócios reais.

Quando o site anunciou planos no ano passado para vender socialmente para os consumidores por meio do Messenger, não pude ignorar o quão poderosa essa transformação comercial poderia ser tanto para os consumidores, quanto para as empresas. O anúncio foi uma mudança estratégica para o Facebook, e uma oferta extremamente atrativa para os usuários empresariais, já que lhes permite usar algo que poucos tinham acesso por conta própria: um mercado global de um bilhão de pessoas.

Outras plataformas online como Google e Pinterest rapidamente seguiram, lançando botões de “comprar”, permitindo que os consumidores façam compras por meio desses sites não tradicionais de comércio eletrônico. Ao longo do ano passado, você pode até ter feito a sua própria compra por meio de uma dessas plataformas, deleitando-se com uma experiência de cliente em tempo real, em uma plataforma já adotada que é mais adaptada à sua localização. Mas o mais importante, é uma experiência que lhe dá controle completo da sua interação com as empresas, já que você escolhe quando, como e onde você estará recebendo esta comunicação.

Recentemente o Facebook lançou uma ferramenta de chatbots dentro do Messenger. Especialistas acreditam que ela ampliará as ofertas de negócios do site além das vendas sociais, para o mundo de serviços ao cliente. Chatbots permite que o consumidor converse com um sistema automatizado dentro do Messenger, similar ao chat online de suporte que você já pode ter usado em um site de comércio eletrônicos, por exemplo. Os números chatbots têm demonstrado seu desenvolvimento nos Estados Unidos, por lá em apenas um mês, quase 5000 empresas passaram a usar os chatbots para enviar confirmações de pedidos e alertas automáticos por meio do Messenger.

Esses números não são piada. Com o aplicativo de negócios amplamente aceito e extremamente popular do Messenger, levanta-se a questão: O Facebook se tornará o novo operador de call center? Com certeza.

Aqui está o porquê: Como eu mencionei, o Facebook possui uma presença global inigualável por qualquer outro negócio online. E mais, por causa das grandes quantidades de dados pessoais que reunimos sobre indivíduos, ele tem a capacidade de criar experiências personalizadas que os atuais consumidores desejam. Mas provavelmente a tecnologia mais importante que eles estão aproveitando no momento é a de vídeo – que para negócios online e offline é o bilhete mais quente para engajar os clientes.

Vídeo é o novo canal de comunicação em que todos estão tentando colocar as mãos. Apenas no Facebook, os consumidores estão assistindo 100 milhões de horas de vídeo por dia via Facebook mobile. De fato, as visualizações diárias dispararam de um bilhão para oito bilhões em um único ano. Nicola Mendelsohn, vice-presidente do Facebook para Europa, Oriente Médio e África, declarou que o Facebook provavelmente terá só vídeo nos próximos cinco anos.

Os consumidores querem consumir por meio do vídeo. Mas os consumidores também querem se engajar por meio do vídeo. Já existem novas soluções de vídeo disponíveis que vão além de pausar e reproduzir. Recentemente, a Shoplandia, um mercado de comércio eletrônico habilitado por vídeo, lançou a primeira plataforma fim a fim de transmissão e criação de vídeo comercializável. Para os vendedores, eles podem criar uma história por trás de seu produto. Para os compradores, eles podem imaginar o que significa para eles. Eles podem ver como um produto funciona de verdade ou como roupas podem ser combinadas.

Negócios reais fora do espaço do comércio eletrônico estão usando vídeos interativos e pessoais para engajar os clientes em níveis sem precedentes. Esses não são os seus vídeos estáticos no YouTube. Não, esses vídeos oferecem aos consumidores uma jornada guiada, dando todo o controle para o espectador. Os espectadores podem clicar no vídeo e escolher a jornada que desejam experimentar.

Alguns negócios de seguros obtiveram um aumento de 80% na receita após implantarem vídeos, e uma empresa de telecomunicações experimentou um salto de 12 pontos no Net Promoter Score. Uma empresa de serviços ainda viu US$ 85 milhões em receita de vendas por meio da implantação de vídeos. Então, por que as empresas de comércio eletrônico não começaram a aproveitar essa tecnologia?

O Facebook está liderando o ataque do comércio social no momento. Eles provaram o sucesso tanto como uma plataforma social, quanto de negócios, mas o sucesso deles tanto como um vendedor social, quando um provedor de serviço ao cliente dependerá da sua capacidade de alavancar novas tecnologias de vídeo. O uso de tecnologias de vídeo com autosserviço, que sejam interativas e envolventes, transformarão digitalmente qualquer plataforma social, do que são hoje para o que desejam ser amanhã.

*Rodrigo Baptista é Diretor de vendas, Software Solutions da Pitney Bowes Brasil.

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