Os erros mais comuns que as empresas cometem nas redes sociais

Por Redação | 05 de Setembro de 2013 às 12h00

Nos últimos anos, as mídias sociais ganharam uma força gigantesca em todo o mundo, e é claro que as empresas não ficaram de fora dessa tendência. A presença nas redes sociais se tornou uma ferramenta importante de comunicação, especialmente com os consumidores finais.

Recentemente, um estudo intitulado Global Social Media Check-up (Check-up global das mídias sociais), que avalia o modo de uso de plataformas de mídias sociais por parte das 100 maiores empresas listadas no ranking mundial da revista Fortune, mostrou o crescimento de popularidade destas plataformas entre as grandes companhias.

A pesquisa apontou que as empresas apostam – e muito – na comunicação via mídia social, sendo que 87% delas utilizam, pelo menos, uma das mídias analisadas. Isso significa que desde 2010 até hoje, houve um aumento de 10% no índice de empresas que apostam nas mídias sociais. A mais popular de todas as plataformas é o Twitter, utilizado por 82% das empresas.

Mas será que todas as empresas já aprenderam a estabelecer uma comunicação eficiente dentro das redes sociais? Basta uma navegada rápida pelo Facebook, por exemplo, para perceber que ainda existe uma série de posts e campanhas ineficientes, que não conseguem atrair a atenção do público e gerar a interação desejada.

Em relação ao assunto, Marcos Paulo Perfeito, general manager da WSI e professor de Mídias Sociais na Pós-Graduação da FECAP, diz que: "Basicamente, é preciso ser responsável, transparente, criterioso e compreender que, por trás do computador, há uma pessoa ali, que é seu cliente. A relação nas redes sociais precisa ser humanizada".

Se você quer extrair o melhor das mídias sociais a favor de sua empresa, Marcos Paulo dá algumas dicas, citando os principais erros cometidos por marcas e empresas nas redes sociais e apontando os melhores caminhos para fazer a diferença e conquistar os clientes:

  • Falta de Transparência

É preciso deixar claro, nas redes sociais, o que é sua empresa e o que ela faz. Os colaboradores também precisam ser identificados adequadamente e declararem a quem representam, para que a comunicação seja transparente.

  • Falar sobre o que não sabe

Cada empresa é especializada em algumas atividades específicas que realiza. Por isso, é apenas sobre elas que deve se manifestar nas redes sociais, para mostrar conhecimento profundo de seu negócio. “Ao falar sobre o que não se sabe, corre-se o risco de errar, e isso é ruim para a imagem corporativa”, analisa Marcos Paulo. Tanto a empresa quanto seus colaboradores devem respeitar as marcas – sua e dos concorrentes – e as leis de direito autoral.

  • Ser insensato

É preciso ser criterioso ao atuar nas redes sociais, sabendo que aquele é um espaço público, não privado. Engajar-se em discussões pode ser não apenas improdutivo, mas ruim para a imagem da empresa. “Coloque-se como um líder, engaje-se apenas em debates saudáveis, que possam mostrar o know-how de sua empresa”, recomenda o especialista. Se uma informação é estratégica e sigilosa, mantenha-a fora do ambiente da rede. “Divida informações apenas com quem conhece, seja esperto para entender quem pode ver as informações que você está compartilhando”, alerta.

  • Esquecer-se de que "percepção é realidade"

Aquilo que o cliente percebe passa a ser a imagem da realidade de uma empresa e de um produto para ele. “Se o cliente tiver uma experiência ruim ou negativa, não adianta a empresa tentar contra-argumentar e ter razão. O melhor é desculpar-se pelo ocorrido e informar que está tomando atitudes para solucionar o problema”, sugere o general manager da WSI.

  • Não interagir

As redes sociais foram criadas para poder estabelecer diálogo entre seus membros. Logo, a interação é fundamental. “As redes sociais são espaços de conversa. É preciso lembrar-se de que as relações precisam ser humanizadas nesse ambiente, pois, por trás do computador, há uma pessoa que deve ser respeitada”, ressalta Marcos Paulo. Assim, não basta “falar”, emitindo informações e impondo opiniões. É preciso “escutar”, acatando pontos de vista diferentes sobre sua empresa, produtos e serviços, refletindo sobre eles, e buscando melhorias.

  • Vender a todo custo

Redes sociais são espaços de relacionamento, não unicamente para compra e venda. Por isso, não adianta só querer vender seu produto ou serviço falando sobre ele o tempo todo. É preciso compartilhar informações verdadeiramente interessantes que tenham a ver com seu negócio para que os clientes sintam que aquilo agrega valor às suas vidas. “Não basta ganhar curtidas, é preciso fazer com que as pessoas falem sobre aquele conteúdo”, diz o especialista. “Compartilhe informações interessantes que gerem curiosidade e interesse”, recomenda. Ele ainda aponta outro aspecto desse problema: é preciso respeitar as regras das redes sociais de que participa, sem infringi-las. “Mandar spam, por exemplo, é proibido. Mas, muitas vezes, as mesmas mensagens são replicadas inúmeras vezes, o que pode ser entendido como spam”, exemplifica.

  • Querer apagar ou esquecer seus erros

Tentar esconder ou apagar um erro é um dos piores equívocos que uma empresa pode cometer nas redes sociais. Afinal, o cliente com quem aconteceu o problema vai continuar falando sobre ele. "Ignorar não é um caminho", sentencia Marcos Paulo. "Assuma os erros cometidos mesmo que eles não tenham sido causados diretamente por você, tente corrigi-los e entenda que esta é uma lição: sua postura deve mudar para que o problema não volte a acontecer", sugere Marcos Paulo.

  • Continuar quando é hora de pausar

Muitas vezes, antes de postar ou compartilhar alguma informação, surge uma incerteza, um questionamento se aquela informação ou opinião deve realmente ser veiculada. “Se tiver dúvida, pare e analise melhor antes de escrever, compartilhar ou divulgar uma informação”, indica o especialista. Afinal, as consequências para seu negócio podem ser negativas caso algo indevido seja divulgado.

Agora que você já descobriu o que anda fazendo de errado na fan page da sua empresa, confira cinco dicas para que sua rede social corporativa tenha mais sucesso.

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