Como lidar com comentários negativos nas redes sociais

Por Caroline Hecke

Administrar as redes sociais de uma marca não é tarefa fácil: além de postar conteúdo de qualidade, que seja capaz de gerar engajamento e atingir o público certo, você ainda precisa saber lidar com críticas negativas acerca do negócio.

Nessa hora, muita gente entra em pânico, afinal, você nem sempre tem a melhor resposta na ponta da língua – e o desespero aumenta ainda mais se a postagem for feita em um tom agressivo. Mas o que é o melhor a fazer nessas horas? Para ajudar você na árdua tarefa, fizemos esse pequeno guia com 10 sugestões para saber como agir em situações de crise.

1. Não entre em pânico

Mantenha o foco. Se você se exaltar, é muito provável que não consiga lidar bem com a situação. É muito fácil perder o controle e responder de maneira grosseira, o que poderia facilmente se espalhar pela web em pouco tempo. Não são poucos os casos em que respostas grosseiras de empresas em redes sociais ficaram famosas. Você não quer dar essa fama para a sua marca, certo?

visou

O case da loja Visou ficou muito conhecido em 2012: mesmo com a tranquilidade da cliente, o administrador da página perdeu a calma e partiu para a agressão verbal. O resultado foi um processo na justiça, e o destaque como o pior case de mídias sociais daquele ano.

Se você for o dono do negócio, tudo fica ainda mais delicado, mas a parte boa é que você é a pessoa certa para solucionar qualquer problema ou mal entendido. Apenas lembre-se de não levar os comentários para o lado pessoal: a marca não é uma extensão da sua personalidade, tenha isso sempre em mente.

2. Agradeça

Sim, agradeça! O cliente usou seus serviços ou comprou seu produto e perdeu um tempo no dia dele para publicar uma crítica. Essa crítica pode muito bem ajudar você a melhorar o seu negócio. Tentar se defender nem sempre é uma boa ideia. Se você percebe que a reclamação procede, demonstre gratidão pela ajuda. Além de tudo, você vai ganhar muitos pontos com o cliente e, até mesmo, com seus amigos que virem a conversa.

3. Ser solidário

Além de agradecer, você pode ser solidário. Basta dizer que lamenta muito que aquele cliente tenha tido uma experiência ruim, mesmo que ache que ele não tem razão. Isso não significa que você concorda com a crítica, mas dizer que você sente muito pela experiência negativa já é uma forma de “desarmar” qualquer reclamão mais empolgado.

4. Pareça mais “real”

Não tem nada pior do que entrar em contato com uma empresa e ter a sensação de que se está falando com uma máquina. Isso acontece com respostas que parecem mecânicas, ou repetidas para todos da mesma forma. Tenha mais proximidade com o cliente, evite uma comunicação excessivamente séria. Você não precisa tentar ser “descolado”, mas as redes sociais exigem conversas menos formais.

5. Tente um contato direto

No Twitter, a TAM Airlines sempre responde reclamações com o pedido de envio de dados via mensagem direta. Facilita a comunicação e tira a discussão da rede pública.

Se for possível, tente tirar a conversa da rede. Pegue o telefone ou email do cliente e entre em contato imediatamente. Assim, você pode se estender mais na conversa e ainda evita aumentar a exposição do caso nas redes sociais.

6. Jamais apague!

Não apague um comentário negativo. Isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa. Tentar esconder um problema é, automaticamente, tentar invalidar a opinião individual. E isso é capaz de deixar qualquer pessoa ainda mais decepcionada – e o resultado pode ser muito pior do que deveria.

8. Nunca deixe de responder

Ao receber uma crítica negativa, não se esconda. Não deixe de responder nenhum cliente, mesmo que seja apenas para pedir desculpas ou agradecer, como já falamos anteriormente. Mesmo que você não possa ajudar de alguma forma, ao menos se solidarize e mostre que a opinião dele é importante para a empresa.

9. Não crie falsos comentários positivos

Algumas pessoas podem achar interessante criar perfis falsos na web para defender a empresa. Não faça isso. Além de não ser justo, geralmente a tentativa de manipulação fica clara, o que acaba sendo péssimo para a marca – e pode repercutir de uma maneira muito negativa.

10. Não alimente os trolls

Daniel do Outback foi um dos memes de 2013. O rapaz fez uma enorme reclamação na página do Outback, pois se sentia lesado após não ter sido atendido em um restaurante que já havia sido fechado. A empresa não se desesperou e a situação se resolveu sozinha: dezenas de pessoas se posicionaram a favor da marca e a reclamação virou motivo de piada na rede.

A frase é famosa na web e você precisa levar isso como um lema. Os trolls são aquelas pessoas que claramente tentam provocar uma discussão e, pior ainda, enfurecer as pessoas envolvidas nela. Se você percebeu que a reclamação realmente não procede ou que o usuário está apenas tentando causar problemas na sua página, mantenha a calma. Responda educadamente, explique claramente o ocorrido e não se deixe levar pelas intenções do troll. Em algum momento ele vai perceber que suas intenções de desestabilizar a marca falharam.

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