9 dicas de relacionamento com os clientes nas redes sociais

Por Ruam Oliveira

Antigamente, em um tempo não tão distante assim, quando os clientes precisavam de algum serviço da empresa, era necessário ligar no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – seja para reclamar, para elogiar ou para qualquer outro contato. Nas embalagens vinha descrito algum endereço em que os interessados poderiam entrar em contato com a empresa caso fosse necessário.

Mas então apareceu a internet, os sites, e em tempos mais recentes as redes sociais. Hoje, para falar com alguma empresa basta acessar a página no Facebook ou fazer uma menção no Twitter. Rápido assim. E as empresas também sabem disso. As mais observadoras e inteligentes percebem que as redes sociais são fortes aliadas na relação com seus clientes e sabem, inclusive, que sua ausência – de respostas e interações – nas redes pode significar maus negócios.

Ignorar a presença das mídias sociais atualmente é, de certa forma, ficar atrás em relação à concorrência. E se as redes estão disponíveis, por que não tirar melhor proveito delas?

Algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a participação na rede.

usando smartphone

1 – Seja atencioso

Fator já citado no início deste artigo, os clientes reagem diretamente nos perfis das empresas e expressam sua satisfação (ou insatisfação) de maneira livre. É preciso priorizar a atenção ao que está sendo expresso nas redes. Quando as pessoas se cansam de serem ignoradas, elas acabam partindo para outra. Simples assim. Segundo pesquisa realizada pelo Sprout Social – plataforma de gerenciamento de mídias sociais – cerca de 89% das mensagens enviadas às marcas são ignoradas e um em cada três consumidores ficam dispostos a mudar de marca quando não são respondidos, o que é bastante.

Para manter um bom relacionamento com os clientes em tempos de redes sociais como um fator determinante, é importante ser atencioso às diferentes manifestações deles em rede – sejam negativas ou positivas.

2 – Priorize o timing

As pessoas naturalmente valorizam seu tempo, o que quer dizer que esperam receber respostas o mais rápido possível. Boas empresas são conhecidas por serem rápidas no atendimento – que não está mais focado apenas em um canal de telefone. Com as redes sociais, a relação entre marca/empresa e cliente ficou muito mais dinâmico.

O site Statista, que avaliou quais são as redes sociais mais usadas em 2015, apontou que o Facebook tem 141 milhões de visitantes a cada mês e o Twitter apresenta 18 milhões de visitas mensais. Apesar disso, o Sprout Social apontou que o índice de urgência nas mensagens é 4 vezes mais elevados no Facebook do que no Twitter. Todavia é na rede social de microblogging que as marcas são mais sensíveis às mensagens dos clientes, com 12% de taxa de respostas.

Ou seja, apesar do elevado nível de usuários no Facebook, há uma brecha no tempo de respostas em que as marcas dedicam a seus clientes. Algo que não acontece no Twitter, mesmo com uma base menor de pessoas usando.

3 – Aprenda com os comentários

Nem sempre os clientes vão a alguma página para reclamar do atendimento, da qualidade do serviço ou do produto. Mas quando forem, não precisam ser eliminados ou a empresa não precisa simplesmente correr para tirar aquela imagem ruim que foi pintada. Uma boa chance de melhorar as práticas da empresa nas redes é aprender com estas reclamações ou elogios. Elas servem como termômetro para o que pode realmente ser aprimorado ou revisado dentro de sua corporação.

4 - Entre no papo

Nem sempre é necessário esperar que os clientes venham até sua empresa. Um bom jeito de fortalecer a marca é se engajar em outras conversas. A internet é repleta de discussões sobre assuntos com os quais sua empresa está envolvida e uma boa é dar uma olhada nessas conversas e interagir com os clientes. Segundo pesquisa da empresa Hi-Mídia, 52% dos entrevistados preferem seguir, curtir ou se relacionar com marcas que conversem com seus consumidores, postem perguntas ou incentivem a participação deles. É o já conhecido "fazer um social".

5 - Seja criativo nas respostas

Ninguém gosta de mensagens padrão e dar um toque personalizado é sempre interessante para manter o bom relacionamento com os clientes. As redes sociais atualmente permitem uma infinidade de maneiras de tentar manter algum diálogo, desde vídeos, fotos, gifs ou até mesmo textos (bem elaborados, divertidos e até mesmo pessoais). As opções são muitas, é só tentar.

6 - Vá além algumas vezes

Fazer um pouco mais significa às vezes acrescentar um "extra" nas interações das redes. Por exemplo, além de responder a alguma reclamação específica, encontre uma forma de surpreender o cliente enviando um cupom promocional ou um código para resgatar algum prêmio. Uma vez ou outra não faz mal nenhum.

7 - Não abandone uma conversa até que isso esteja claro

Além da já citada opção de não ignorar os clientes, também é preciso que fique claro quando a conversa chegou ao fim para que ele não se sinta 'abandonado' do meio de uma conversa. Em algumas ocasiões, certas interações ficam longas demais o que demanda que a conversa seja transferida para outro canal como email ou telefone.

8 - Fique atento ao que dizem sobre sua marca

Nem todos os internautas fazem marcação com hiperlink ou no Twitter, por exemplo, usam o '@', então é importante ficar de olho em comentários que não são diretamente linkados à marca. Erros de digitação - ou a ação do corretor ortográfico - podem impedir que uma marca seja notificada ou que chegue até ela o comentário, crítica ou elogio.

9 - Seja legítimo

É fácil saber quando uma empresa está usando um robô para interagir ou responder a seus clientes. A tecnologia está avançando muito e trazendo uma grande quantidade de possibilidades para as redes sociais, no entanto, quando o assunto é aproveitar as mídias sociais para atendimento, por exemplo, ou para tirar dúvidas, é ideal que não seja um robô falando, mas sim uma pessoa ou equipe dedicada a esta tarefa.

Levando essas dicas em consideração, já é possível construir um bom relacionamento com os clientes e fortalecer sua marca.

Fontes: Forbes, Sprout Social, Hi-Media