Brasileiros preferem dispositivos móveis para acessar contas bancárias

Por Redação | 24 de Junho de 2016 às 16h27

De acordo com o Índice de Experiência do Cliente (CEI), da Capgemini, o único canal de comunicação com bancos preferido pelos clientes são os dispositivos móveis. O levantamento foi realizado como base o ano de 2015 para 2016. Todos os outros canais de relacionamento com instituições bancárias apresentaram queda, como internet (-6%), agência física (-9%) e mídias sociais (-11%). Na mão contrária, os dispositivos móveis cresceram 16%.

Dentre os entrevistados no levantamento, 56% afirmaram que utilizam a internet para resolver suas questões bancárias semanalmente. Quase metade (49%) prefere acessar suas contas bancárias por meio dos dispositivos móveis, enquanto 24% vão pessoalmente até sua agência e 13% usam as redes sociais. Outro ponto importante constatado foi que a experiência positiva dos brasileiros afeta diretamente a confiança que os correntistas depositam em seu banco. Exatos 73% revelaram que obtiveram uma experiência positiva, 62% neutra e 50% negativa. Em relação à fidelidade com a instituição bancária, 46% está suscetível a ficar com sua atual agência, enquanto 12% pretende trocar.

Segundo o CEI, os bancos aprimoraram a experiência de seus clientes, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países pesquisados. O aumento do índice no Brasil foi maior do que a média global. Com isso, o país subiu duas posições no ranking mundial, para 18º lugar. Se comparado com a América Latina, o Brasil testemunhou maiores diferenças tanto em termos de experiência positiva como negativa.

Outro relatório da Capgemini, o Relatório Mundial sobre Bancos de Varejo (WRBR), mostra que para atingir a maturidade digital completa, os bancos devem priorizar o middle e o back-office, já que a maior parte da insatisfação dos clientes com o front-office decorre de problemas nestes setores, levando ao aumento dos níveis negativos de experiência dos clientes. "Com um plano bem estruturado e metódico para a transformação digital, os bancos podem começar a melhorar a experiência de seus clientes em sua posição para competir com os concorrentes mais ágeis, não tradicionais", disse Patrick Desmarès, secretário-geral da Efma.

Via IPNews e Capgemini