Consumidores: o que eles querem dos aplicativos móveis

Por Colaborador externo | 05 de Setembro de 2014 às 06h32

*Por Roberto de Carvalho

A quantidade de downloads estimada ao redor de 139 bilhões para esse ano demonstra o tamanho do mercado de aplicativos móveis. Esse número deverá saltar para 268 bilhões em 2017 e gerar uma receita de US$ 77 bilhões, de acordo com o Gartner Group. Tablets, smartphones e uma nova onda de dispositivos "vestíveis" com preços cada dia mais acessíveis continuarão a impulsionar os downloads e aquecer o setor nos próximos anos. De acordo com relatório da Nielsen, cada usuário de smartphones baixa, em média, 41 aplicativos para seu celular. Outra estatística interessante: cada usuário checa o seu celular ao redor de 200 vezes por dia. Parece muito? Anote todas as vezes que você faz isso e verá que talvez esse número seja até conservador.

Paralelamente à popularização vemos, de um lado, a complexidade da mobilidade também aumentando proporcionalmente devido à enorme variedade de dispositivos, sistemas operacionais, operadoras e todo o conjunto de tecnologias envolvidas para a entrega de uma nova geração de aplicativos cada vez mais interativos e sofisticados em termos de funcionalidades e transações. Por outro lado, temos as expectativas dos consumidores os quais estão buscando por aplicativos que ofereçam fácil navegação e um conjunto de funções e serviços móveis dentro de uma interface intuitiva. Parece simples, não?

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Quantas vezes você já desistiu de acessar uma página Web de um site móvel, concluir uma solicitação de serviço ou finalizar uma transação a partir do seu dispositivo porque o sistema estava lento? Considerando a previsão dos analistas do Gartner que por volta do ano 2017 os usuários de dispositivos móveis serão responsáveis por trafegar dados personalizados para mais de 100 aplicações e serviços diariamente, o tema de performance deverá ser um dos maiores desafios para qualquer instituição.

Quando um usuário baixa um aplicativo para seu dispositivo móvel, ele tem a expectativa de que isso traga praticidade e produtividade para as suas atividades cotidianas, aonde quer que esteja e a qualquer hora do dia. Por sua vez, esses aplicativos devem ser proativos e relevantes, possibilitando que os consumidores acessem informações e serviços de maneira rápida e precisa.

Segundo um levantamento realizado pela Compuware, 85% dos consumidores preferem utilizar aplicativos a websites móveis para acessar conteúdos de empresas e ao redor de 30% a 50% dos novos usuários tendem acessá-los a partir dos dispositivos móveis. Considerando que 75% destes usuários móveis terão problemas, temos aqui um dos maiores receios de qualquer marqueteiro, ou seja, que a primeira experiência de um possível cliente com a nossa empresa seja desastrosa. Para esses usuários, os aplicativos são vistos como mais convenientes, mais rápidos e mais fáceis de usar. E com razão.

Os aplicativos possibilitam uma melhor utilização de recursos gráficos e de interface dos dispositivos móveis, implicando em um uso mais ágil e agradável para o usuário. A possibilidade de se fazer um acesso offline, ou seja, sem conexão com a internet, também é uma das facilidades proporcionadas por elas. Todavia, apesar da preferência pelos aplicativos móveis, a chave ainda é desenhar uma estratégia holística e multicanal, pois 67% dos consumidores iniciam uma relação comercial por um dispositivo e continuam por outro. Em outras palavras, significa que a experiência do usuário final precisa ser monitorada no website, aplicativo móvel, call center, tablets, smartphones, quiosques dentre outros para prevenir e corrigir os problemas que podem impactar o negócio.

Devemos destacar ainda que diferente dos websites móveis, nas aplicações nativas toda a parte da interface já se encontra instalada no celular ou tablet, o que implica em um tráfego de dados muito menor para se acessar um determinado conteúdo da internet, tornando o acesso mais barato. Além disso, os aplicativos são capazes de comunicar-se com dispositivos como câmera, bluetooth e GPS, permitindo a disponibilidade de conteúdo personalizado e funções específicas para cada modelo de aparelho. Dessa forma, para definir e refinar uma estratégia de mobile, é primordial conhecer os hábitos do público alvo da empresa. Fazer o estudo da base e usar os dados para saber quais dispositivos os clientes mais usam, permite a otimização do aplicativo móvel para sistemas operacionais específicos, por exemplo.

Com todas essas vantagens, é natural que os consumidores estejam cada vez mais adeptos ao uso de aplicativos mobile e, consequentemente, mais exigentes quanto ao desempenho dessas ferramentas. O risco em construir aplicações problemáticas é que as experiências ruins serão facilmente compartilhadas pelos consumidores por meio das redes sociais, fóruns, sites de reclamação e nas próprias lojas de aplicações. Para 84% dos usuários entrevistados pela Compuware, as notas dadas nas AppStores são importantes para a decisão de baixar ou não um aplicativo. Além disso, os consumidores também ficam menos propensos a comprar de empresas que oferecem aplicativos ruins e, consequentemente, tendem a migrar para a concorrência.

Quanto mais facilidades e melhor desempenho os aplicativos apresentarem, mais altos serão os níveis de satisfação dos clientes, repercutindo em maior envolvimento e maior frequência e volume de utilização e compras em todas as categorias. É essencial conhecer as preferências dos usuários por dispositivo e tipo de atividade, pois as empresas que explorarem o mercado de aplicativos móveis, oferecendo as funções mais úteis e o desempenho mais veloz, emergirão como líderes do setor em suas categorias.

De nada adianta apostar somente em designs atraentes e inovação tecnológica e se esquecer de questões como funcionalidade, rapidez e facilidade de uso. No final, o que realmente importa para o consumidor é a conveniência e o desempenho do aplicativo e isso é que vai determinar uma relação de longa duração entre empresa e consumidor.

*Roberto de Carvalho é diretor de Alianças e Canais para a América Latina.

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