Consumidores: o que eles querem dos aplicativos móveis

Por Colaborador externo | 05.09.2014 às 06:32

*Por Roberto de Carvalho

A quantidade de downloads estimada ao redor de 139 bilhões para esse ano demonstra o tamanho do mercado de aplicativos móveis. Esse número deverá saltar para 268 bilhões em 2017 e gerar uma receita de US$ 77 bilhões, de acordo com o Gartner Group. Tablets, smartphones e uma nova onda de dispositivos "vestíveis" com preços cada dia mais acessíveis continuarão a impulsionar os downloads e aquecer o setor nos próximos anos. De acordo com relatório da Nielsen, cada usuário de smartphones baixa, em média, 41 aplicativos para seu celular. Outra estatística interessante: cada usuário checa o seu celular ao redor de 200 vezes por dia. Parece muito? Anote todas as vezes que você faz isso e verá que talvez esse número seja até conservador.

Paralelamente à popularização vemos, de um lado, a complexidade da mobilidade também aumentando proporcionalmente devido à enorme variedade de dispositivos, sistemas operacionais, operadoras e todo o conjunto de tecnologias envolvidas para a entrega de uma nova geração de aplicativos cada vez mais interativos e sofisticados em termos de funcionalidades e transações. Por outro lado, temos as expectativas dos consumidores os quais estão buscando por aplicativos que ofereçam fácil navegação e um conjunto de funções e serviços móveis dentro de uma interface intuitiva. Parece simples, não?

Quantas vezes você já desistiu de acessar uma página Web de um site móvel, concluir uma solicitação de serviço ou finalizar uma transação a partir do seu dispositivo porque o sistema estava lento? Considerando a previsão dos analistas do Gartner que por volta do ano 2017 os usuários de dispositivos móveis serão responsáveis por trafegar dados personalizados para mais de 100 aplicações e serviços diariamente, o tema de performance deverá ser um dos maiores desafios para qualquer instituição.

Quando um usuário baixa um aplicativo para seu dispositivo móvel, ele tem a expectativa de que isso traga praticidade e produtividade para as suas atividades cotidianas, aonde quer que esteja e a qualquer hora do dia. Por sua vez, esses aplicativos devem ser proativos e relevantes, possibilitando que os consumidores acessem informações e serviços de maneira rápida e precisa.

Segundo um levantamento realizado pela Compuware, 85% dos consumidores preferem utilizar aplicativos a websites móveis para acessar conteúdos de empresas e ao redor de 30% a 50% dos novos usuários tendem acessá-los a partir dos dispositivos móveis. Considerando que 75% destes usuários móveis terão problemas, temos aqui um dos maiores receios de qualquer marqueteiro, ou seja, que a primeira experiência de um possível cliente com a nossa empresa seja desastrosa. Para esses usuários, os aplicativos são vistos como mais convenientes, mais rápidos e mais fáceis de usar. E com razão.

Os aplicativos possibilitam uma melhor utilização de recursos gráficos e de interface dos dispositivos móveis, implicando em um uso mais ágil e agradável para o usuário. A possibilidade de se fazer um acesso offline, ou seja, sem conexão com a internet, também é uma das facilidades proporcionadas por elas. Todavia, apesar da preferência pelos aplicativos móveis, a chave ainda é desenhar uma estratégia holística e multicanal, pois 67% dos consumidores iniciam uma relação comercial por um dispositivo e continuam por outro. Em outras palavras, significa que a experiência do usuário final precisa ser monitorada no website, aplicativo móvel, call center, tablets, smartphones, quiosques dentre outros para prevenir e corrigir os problemas que podem impactar o negócio.

Devemos destacar ainda que diferente dos websites móveis, nas aplicações nativas toda a parte da interface já se encontra instalada no celular ou tablet, o que implica em um tráfego de dados muito menor para se acessar um determinado conteúdo da internet, tornando o acesso mais barato. Além disso, os aplicativos são capazes de comunicar-se com dispositivos como câmera, bluetooth e GPS, permitindo a disponibilidade de conteúdo personalizado e funções específicas para cada modelo de aparelho. Dessa forma, para definir e refinar uma estratégia de mobile, é primordial conhecer os hábitos do público alvo da empresa. Fazer o estudo da base e usar os dados para saber quais dispositivos os clientes mais usam, permite a otimização do aplicativo móvel para sistemas operacionais específicos, por exemplo.

Com todas essas vantagens, é natural que os consumidores estejam cada vez mais adeptos ao uso de aplicativos mobile e, consequentemente, mais exigentes quanto ao desempenho dessas ferramentas. O risco em construir aplicações problemáticas é que as experiências ruins serão facilmente compartilhadas pelos consumidores por meio das redes sociais, fóruns, sites de reclamação e nas próprias lojas de aplicações. Para 84% dos usuários entrevistados pela Compuware, as notas dadas nas AppStores são importantes para a decisão de baixar ou não um aplicativo. Além disso, os consumidores também ficam menos propensos a comprar de empresas que oferecem aplicativos ruins e, consequentemente, tendem a migrar para a concorrência.

Quanto mais facilidades e melhor desempenho os aplicativos apresentarem, mais altos serão os níveis de satisfação dos clientes, repercutindo em maior envolvimento e maior frequência e volume de utilização e compras em todas as categorias. É essencial conhecer as preferências dos usuários por dispositivo e tipo de atividade, pois as empresas que explorarem o mercado de aplicativos móveis, oferecendo as funções mais úteis e o desempenho mais veloz, emergirão como líderes do setor em suas categorias.

De nada adianta apostar somente em designs atraentes e inovação tecnológica e se esquecer de questões como funcionalidade, rapidez e facilidade de uso. No final, o que realmente importa para o consumidor é a conveniência e o desempenho do aplicativo e isso é que vai determinar uma relação de longa duração entre empresa e consumidor.

*Roberto de Carvalho é diretor de Alianças e Canais para a América Latina.