Novo sistema da Amdocs promete agilizar e modernizar atendimento das teles

Por Rafael Romer | 19.03.2013 às 20:26

A Amdocs apresentou nesta segunda-feira (18), durante um evento em São Paulo, a nova versão de seu sistema de experiência do cliente (CES), que abrange soluções para negócios, sistema de suporte operacional e domínios de controle de rede, a CES 9.

Entre os produtos oferecidos está o novo Autoatendimento Multicanal, uma solução de gerenciamento de conta voltado para o consumidor. De acordo com a Amdocs, o sistema, que pode ser acessado via tablets ou smartphones, permite ao usuário gerenciar até 80% das transações comuns que envolveriam contato sua operadora de telefonia de maneira autônoma. Entre as tarefas que podem ser realizadas no sistema estão, por exemplo, a compra de pacotes adicionais de dados e telefonia, mudanças ou upgrade de planos, controle dos gastos das contas, gerenciamento de aparelhos e de ligações de uma conta família, entre outros. No Brasil, a Amdocs opera em parceria com empresas de telefonia como a Claro e Tim, mas ainda não revelou quando o sistema deverá ser implantado para consumidores do país.

O atendimento proativo oferece avisos e recomendações em tempo real aos clientes de uma empresa, inclusve relatórios de problemas, descontos, lançamentos de novas funções e avisos de cobrança. De acordo com a Amdocs, o sistema pode reduzir em até 20% as necessidades de ligações telefônicas entre empresas e clientes, descongestionando call-centers. O CES 9 contém ainda soluções para cobrança convergente em tempo real, planejamento de redes e monetização.

As soluções têm como objetivo colaborar na melhora do chamado Net Promoter Score (NPS) de empresas, o indicador padrão de medição da probabilidade de clientes recomendarem produtos e serviços de uma empresa. O índice está relacionado diretamente à satisfação e fidelidade de clientes à empresa e pode variar de -100%, quando nenhum cliente recomendaria os serviços e produtos da empresa, até +100%, quando todos os recomendam.

“O desafio da empresa hoje é fazer com que as pessoas que gastam dinheiro, ou seja, os clientes, passem de uma situação em que achem que a gente não é bom, para uma situação em que achem que a gente é bom", explica o Vice Presidente da Amdocs, Renato Osato.

De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa em parceria com a Coleman Parkes, serviços pró-ativos e de autoatendimento são essenciais para melhorar o NPS de determinada empresa. 84% dos consumidores entrevistados afirmaram que recomendariam uma operadora caso ela fosse capaz de identificar e resolver seu problema antecipadamente. 83% das pessoas afirmaram que recomendariam a empresa caso ela possuísse serviços de autoatendimento.

A mobilidade também passa a expandir sua participação nesse mercado, com 76% dos clientes preferindo resolver seus problemas através de um aplicativo móvel do que através de uma ligação à central de atendimento. A pesquisa foi realizada com 4 mil proprietários de smartphones assinantes de planos pré-pagos e pós-pagos em países da América do Norte, Europa, Oriente Médio, África, Ásia e Pacífico.