Pesquisa de satisfação e qualidade percebida é divulgada pela Anatel

Por Redação | em 29.03.2016 às 20h51

Anatel divulga pesquisa

A importante pesquisa que mede a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores dos serviços de telefonia fixa, banda larga fixa e telefonia móvel pré e pós-paga em todo o Brasil foi divulgada pela Anatel nesta terça-feira (29). 

Os dados coletados em mais de 150 mil entrevistas telefônicas realizadas com consumidores no segundo semestre de 2015 apuraram o que o consumidor acha dos canais de atendimento, da oferta e contratação do serviço, do atendimento telefônico, do funcionamento, do reparo e instalação, da cobrança e recarga, e da capacidade de resolução dos problemas dos principais serviços de telecomunicações. Referente à TV paga, o resultado só será divulgado em abril, já que os dados foram coletados até meados de fevereiro de 2016, com a realização de cerca de 50 mil entrevistas.

Os dados detalhados da pesquisa você confere aqui

As melhores e as piores

Num aspecto nacional, quem ganhou a maior nota, de acordo com a satisfação dos consumidores, 6,97, foi a telefonia fixa. A escala vai de zero, "totalmente insatisfeito", até dez, "totalmente satisfeito". Telefonia celular pós-paga foi a próxima, com nota 6,72; e, com 6,62, aparece a pré-paga. Banda larga fixa obteve 6,58.

Pesquisa Anatel

Sendo a telefonia fixa campeã da pesquisa, ela também, dentro de seu grupo, reúne os melhores e piores. As notas mais positivas foram para Sercomtel, no Paraná, com 8,30; Vivo, no Pará, 8,13; e Vivo, no Maranhão, com 8,06. As piores ficaram com Oi, em Roraima, 5,56; Oi, Maranhão, 5,82; e Oi, Bahia, 5,84.

Facilitando ainda mais o processo de escolha por uma operadora, neste link você pode conferir, por Estado, qual prestadora gera mais satisfação aos consumidores.

Críticas construtivas

Dos aspectos que os consumidores se queixaram durante a pesquisa da Anatel, o que mais recebeu crítica foi o "atendimento telefônico das prestadoras", incluindo: tempo de espera para conseguir se comunicar com um atendente e ainda a capacidade de resolver diferentes situação (solicitação de mudanças de planos e correções em faturas). 

Elisa LeonelEm entrevista, a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, pontua duas importantes funções da pesquisa: “Em primeiro lugar, ao publicarmos os resultados, estamos dando ao consumidor informações essenciais para que ele possa escolher qual prestadora irá contratar. Ao mesmo tempo, a pesquisa dá à Anatel informações essenciais para que ela possa direcionar suas ações de fiscalização, de controle e mesmo os seus regulamentos para solucionar os problemas que mais geram insatisfação nos consumidores”.

Decorrente de obrigação prevista na Resolução nº 654/2015 da Anatel, a realização da pesquisa prevê que as prestadoras de cada serviço devem, em conjunto, contratar uma empresa pesquisadora para realizar a coleta e a apuração dos dados. TNS Brasil S.A foi a contratada de 2015 e à Anatel ficou a definição de metodologia, a elaboração dos questionários, o cálculo das amostras e o sorteio dos usuários entrevistados.

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