Zendesk: a empresa por trás da satisfação do cliente

Se você nunca ouviu falar da Zendesk muito provavelmente já foi atendido por alguma empresa que usa a plataforma. A companhia fundada em 2007 por três dinamarqueses oferece soluções para atendimento, interação e engajamento com consumidores. A companhia possui mais de 125 mil clientes globais e pagantes, sendo 6 mil deles no Brasil. No portfolio coleciona clientes como Uber, Airbnb, 99, Easy, Loggi, Wappa, OLX, Rappi, Cabify, LATAM, Mailchimp, Slack, Buscapé e até um time de futebol, o Cruzeiro Esporte Clube.

Há três anos, eles dobraram de tamanho e, segundo Tom Keiser, chefe global de operações da Zendesk, estão dobrando novamente - ultrapassando a marca de 2 mil funcionários e presentes em 160 países. O sucesso veio a partir de seus próprios clientes que ajudaram não apenas recomendando a plataforma, mas se tornando referências mundiais em relacionamento com o consumidor. Um caso já bastante conhecido é o Nubank, ganhador de vários prêmios nesse quesito, e que usa as soluções da Zendesk desde os seus primeiros dias.

“As expectativas dos consumidores estão aumentando, isso é um fato. A rápida adoção da tecnologia faz com que estejamos cada vez mais informados e empoderados. A consequência disso é a demanda por um bom atendimento. Algumas empresas, como a Nubank, já entenderam isso. O cliente não deve se adaptar aos processos e aos produtos da companhia, mas o contrário. Hoje o consumidor está no centro de tudo”, comentou Keiser durante entrevista no Zendesk Showcase, evento da empresa que aconteceu na Cidade do México.

Aposta do momento

As mudanças culturais também afetam a identidade dos clientes e a forma como as empresas os conhecem. A definição de persona [método de segmentação de público], por exemplo, já é vista como ultrapassada pelo executivo. “Não dá mais para sermos resumidos a uma única persona. Somos uma junção de gostos, preferências e hábitos que se manifestam em diferentes canais: FacebookLinkedIn, Pinterest… Hoje a única maneira de identificar seu público é unir as informações relevantes de cada canal em um único lugar criando uma boa representação do cliente e consequentemente entendendo o tipo de experiência que ele vai querer ter”, finalizou.

A partir desse pensamento, a Zendesk lançou uma plataforma de CRM que veio para concorrer com grandes nomes do mercado. Chamada de Sunshine, a solução, baseada na computação de nuvem da Amazon Web Service (AWS), reúne todos os produtos da Zendesk em um só lugar permitindo que as empresas criem suas próprias experiências de relacionamento com consumidores, integrando dados de quaisquer fontes.

Segundo Ivan Preti, gerente de arquitetura de soluções da América Latina, a grande diferença do CRM Sunshine para o de concorrentes como a Salesforce é a abertura e flexibilidade. “As outras plataformas precisam desenvolver aplicações que demoram dias. Elas também trabalham no velho esquema de inserir o cliente nos processos da empresa e não o contrário”, disse.

A novidade parece promissora e pode gerar dor de cabeça aos concorrentes, mas ainda não há nenhum caso de uso na América Latina, segundo Alex Barrera, vice-presidente da América Latina. “Estamos trabalhando com clientes específicos para entender o que funciona e não funciona. Acreditamos que há grande demanda para o Sunshine, pois virá da vontade dos atuais clientes expandirem as ferramentas Zendesk”, comentou.

Na vaguarda

Como em muitas outras companhias, o Brasil lidera a região com maior número de clientes, além de ser o grande influenciador do mercado. O VP da área afirmou que o país é um early adopter [adota antes de todos] e levou a outros locais da América Latina tendências de engajamento, interação e atendimento ao consumidor.

“Coisas que vimos há três anos no Brasil estão chegando agora no resto da região. O Brasil tem similaridade com o mercado americano porque é um país que impulsiona os demais e trabalha com empresas desde seus primeiros dias”, encerrou.

Startups e pequenas e médias empresas [PMEs] ainda são maioria no uso da plataforma Zendesk no país, mas Barrera reforçou que estão mirando grandes empresas e até organizações mais tradicionais. “Percebemos que hoje muitos CIOs [chefes de inovações] acabam nos procurando mesmo dentro de empresas tradicionais. Eles estão de olho no mercado, veem o que as startups estão usando e querem experimentar”, finalizou.

Para saber os preços e as ferramentas que a Zendesk oferece, basta acessar o site da empresa.

*A jornalista viajou à Cidade do México a convite da Zendesk.