Aivo se torna provedora de negócios do WhatsApp e oferece solução de atendimento

Uma das formas mais naturais e bem-sucedidas de vender é a partir de uma boa conversa. Isso tem se provado cada vez mais verdadeiro no WhatsApp: a plataforma se transformou em um ótimo espaço para comércio dos mais diversos produtos e serviços.

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Para tornar esse processo mais simples, e ainda assim manter a conexão com o cliente, uma opção é usar a inteligência artificial conversacional. E essa possibilidade está disponível no WhatsApp Business. Utilizado diariamente por mais de 2 bilhões de usuários em mais de 180 países, o mensageiro é um dos principais canais de comunicação entre empresas e clientes.

Nesse espaço, a Aivo, especialista em inteligência artificial conversacional, se tornou provedora oficial de soluções para o segmento corporativo da plataforma. Agora, a integração das ferramentas da empresa está disponível diretamente no WhatsApp Business, sem intermediários ou software de terceiros.

Na omnicanalidade, é preciso estar em múltiplos canais: Facebook, Instagram, WhatsApp, telefone e web, por exemplo. “Nossa inteligência artificial conversacional pode, com um clique, ser ativada nesses espaços. A interface é do tipo no code e pode ser configurada pela área de negócios de forma bem simples”, explica Fernando Géa, country manager da Aivo no Brasil.

Assistentes inteligentes

A partir disso, a plataforma da Aivo cria assistentes virtuais inteligentes, empáticos e que oferecem uma experiência personalizada aos usuários. A ideia é que o atendimento aos clientes ocorra de forma natural, mesmo quando ela é automatizada. É essencial oferecer comunicação instantânea a qualquer momento e, na medida do possível, solucionar as dúvidas do consumidor de forma ágil.

Géa lembra que o WhatsApp é uma ferramenta poderosa, que está no celular de boa parte dos consumidores no Brasil. “Ela pode servir como canal de comunicação para empresas, em vez de ser necessário que o cliente instale mais um app — até porque ninguém tem espaço para instalar todos os apps disponíveis”, diz.

O sistema da Aivo tem, ainda, uma estrutura de analytics com indicadores de relacionamento. “Então, rapidamente, é possível ter um panorama com base em dados que permite melhorar a experiência do cliente com o bot em múltiplos canais”, explica ele. “O objetivo sempre é tornar as interações mais humanizadas.”

A Aivo atua no atendimento ao cliente de mais de 50 corporações. A empresa chegou ao Brasil em 2013, no ano seguinte à sua fundação na Argentina, em 2012. Ao todo, está em 22 países da América do Norte, da América do Sul e da Europa. Até o momento, a companhia tem mais de 200 clientes e mais de 300 milhões de interações com usuários.

A parceria com o WhatsApp deve ter um grande impacto na expansão do negócio. Especialmente porque a pandemia acelerou a adoção dessa tecnologia. “Quem estava pensando em ter um bot em algum momento, acabou por antecipar os planos durante esse processo.”

Low code

No Aivo Studio, é possível criar integrações rapidamente a partir do conceito low code. “Usa-se, basicamente, o conceito de clicar e arrastar”, explica Géa. “Além disso, uma camada de código permite compor regras de negócio. É um modelo que diminui consideravelmente o esforço na implementação. Esse é um diferencial importante da Aivo, ao lado da nossa visão centrada no consumidor.”

O executivo explica, ainda, que a equipe da Aivo aponta a melhor forma de conduzir o bot. “Podemos apoiar a criação de conteúdo. Um exemplo é a Iana, da Havaianas. A persona dela é uma carioca, metade sereia metade humana, que estudou em Londres”, conta Géa. “A Iana responde a perguntas do dia a dia para os clientes da marca.”

Além disso, a robô é a responsável pela troca de produtos. Isso foi possível a partir da integração do bot da Aivo com outro algoritmo em uso na Havaianas. “O cliente envia uma foto do produto, ela é analisada eletronicamente e um processo que levava até sete dias para aprovação passou a ser feito em 15 segundos”, destaca Géa.

As interações do robô da Aivo são feitas a partir de um motor semântico. Essa tecnologia reconhece significados, não apenas palavras isoladas. E a empresa que adota a solução ainda pode adicionar termos relacionados a seu segmento para tornar a ferramenta mais adequada às necessidades. Tudo isso garante humanização e fluidez nos contatos do cliente com a marca.

Segundo Géa, quando um consumidor interage com uma empresa pelos canais digitais, ele considera que sua solicitação foi encaminhada para o setor responsável. “Não estar nesses canais, afeta o poder da empresa de concorrer. E, para dar escala ao atendimento e permitir a interação fora de horário, é preciso ter uma solução específica.”

O executivo explica que o cliente quer ser atendido e ter uma experiência fluida em que todos os canais da empresa estejam conectados. “Ele quer ir do Instagram ou do site para o WhatsApp, do WhatsApp para o humanizado ou alguma outra combinação. Por isso, é preciso criar essas jornadas de forma adequada.” Por isso, em datas comerciais, como a Black Friday, que já se aproxima, pode ser importante usar esse tipo de solução para evitar gargalos no atendimento.

90% de resolução

Géa destaca que, em algumas marcas, 90% das demandas são resolvidas pelo bot. “Para chegar a isso, porém, vários fatores são envolvidos, como criação de conteúdo, desenvolvimento de serviços, integrações e outros.” Quando o robô não tem todas as respostas, o cliente é transferido para um humano.

Isso porque automatizar não é eliminar o atendimento humano, é definir a jornada adequada e fazer o atendimento mais apropriado. Isso inclui ter uma equipe humana altamente qualificada. O cliente quer ser atendido rapidamente, com menos atrito possível. Às vezes, ele só quer saber que o pedido dele está sendo processado.

Com a solução da Aivo, a empresa pode entender melhor o cliente, já que o analytics pode identificar assuntos que ainda não estão incorporados no bot. “Nesse caso, um especialista em conteúdo pode fazer as alterações imediatamente, sem depender da equipe técnica de tecnologia da informação, já que usamos o conceito de no code”, destaca Géa.

O futuro deve trazer ainda mais sofisticação às soluções. “Já podemos pensar em metaverso [um mundo virtual que busca replicar a realidade por meio de dispositivos digitais]. Existe muito a ser explorado ainda e muito espaço para inovação”, diz Géa. Ele conta que já há estudos para levar sentidos como tato e olfato para essas experiências. “Pode ser uma experiência complementar à inteligência artificial conversacional.”