A humanização de tudo: a empatia como fonte de lucro

Por Renato Mendes | 25 de Setembro de 2018 às 07h05

O conceito de empatia é bem simples, segundo o próprio dicionário: capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, querer o que ela quer, apreender do modo como ela apreende etc. Na prática, ao fazer isso, nosso instinto natural de autopreservação recalibra as nossas engrenagens para adaptar a forma como agimos ou buscar uma solução para um possível problema.

Em outras palavras “se não entende, você não sente. Se você não sente, não entende”. E é sobre essa questão do “entender-sentir” e seus desdobramentos que vamos falar hoje.

Nós estamos na era do politicamente correto e chato?

Sim, nós estamos, e é melhor todo mundo se acostumar.

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O politicamente correto é chato apenas para quem está na posição opressora e não consegue exercer a empatia para entender o que é maléfico ao outro. Concordo com Nerdologia quando ele fala que, se para alguns isso parece a ditadura do politicamente correto, está tudo muito chato e não se pode falar nada, na realidade estamos apenas tendo mais empatia com o próximo, mais valor pela vida humana e sensibilidade pelas dores do outro. Por isso os desenhos infantis não têm mais cigarros e xingamentos e nem o merthiolate arde mais.

Durante uma entrevista para o Programa Pânico, na rádio, Leandro Rafe, do Choque de Cultura, profere a seguinte frase, que deveria ser bem simples de entender e fica no cerne da questão da empatia. Aspas: “Se ofende (ser chamado por um adjetivo pejorativo), não custa nada chamar a pessoa pelo nome que ela quer ser chamada”. Bonito, não? Existe aí o começo da empatia, onde para entender porque o outro se ofende, você precisa se colocar no lugar da pessoa para tentar sentir o que ela sente ao ser ofendida. Existe também o lado da prática, que não necessariamente precisa do entendimento do sentimento, mas apenas o bom senso de não ofender alguém.

Como chegamos aqui?

De forma sucinta: com o acesso ao conhecimento. Apesar de termos a sensação de que vivemos tempos sombrios, eles nem de longe se comparam ao passado. É só olhar como hoje não é mais tão comum mortes na guilhotina e enforcamentos públicos (embora a pena de morte ainda exista, mas isso é papo para outro texto). A tortura, por exemplo, já foi altamente comum, documentada e defendida durante uma boa parte da história da humanidade, e hoje somos completamente contra ela.

No Otimista Racional entendemos que isso só foi possível graças ao surgimento da escrita e do crescimento do comércio, que nos permitiu ter acesso à mais histórias e ajudaram a humanidade a perceber e condenar a violência aumentando o circulo de pessoas que temos empatia.

Se a escrita e o comércio tiveram todo esse impacto, imagina a internet e os meios de comunicação que temos hoje, não é mesmo?

E isso muda a forma como trabalhamos nas empresas, com as tecnologias atuais e as futuras.

Como a empatia se desdobra no mundo digital e corporativo

Nesse âmbito vemos o crescimento de diversos mindsets e ferramentas sendo abraçada pelas empresas que, no frigir dos ovos, têm a mesma origem: o humano no centro da experiência. E estamos falando tanto para funcionários quanto para clientes dessas empresas.

Basta olhar a quantidade de livros, palestras e cursos disponíveis sobre comunicação não violenta, user centric design, user experience, management 3.0, mindfullness e outra tantas técnicas para se chegar no santo graal da melhor experiência do usuário, seja ele quem for, esteja ele onde estiver.

Não à toa agora temos boas práticas de acessibilidade em produtos digitais, como permitir a leitura de ferramentas que verbalizam o conteúdo de sites e versões para daltônicos como no jogo League of Legends e no sistema operacional do Google, o Android.

Isso sem falar em iniciativas para criar algoritmos que não reflitam nossos preconceitos e viéses, e notícias como a do criador do Python tirando as palavras “mestre” e “escravo” da sua linguagem de programação.

E por que isso é tão urgente?

Não consigo enxergar esse fato como algo ruim, mesmo que pareça restrito e chato demais. E precisamos trazer cada vez mais esse mindset para o mundo digital, afinal não por acaso o Uber teve tantos problemas com seu antigo CEO.

Acredito que estamos caminhando para um futuro mais humano e já estamos tendo que resolver problemas seríssimos dentro dessa conversa, como a nossa relação com a água, a necessidade da proliferação de energias limpas e o colapso de sistemas previdenciários com o aumento da expectativa de vida e diminuição das taxas de natalidade, entre outros temas.

Nada disso é novo e nem tendência para os próximos 20 anos. É um fato do presente. Assim como disse no texto anterior, o apreço pelo ser humano no centro da experiência e a demanda cada vez mais alta pela transparência das marcas que consumimos são duas das grandes forças que regem nosso mercado atualmente.

Se nada disso te convence, pense pelo lado lucrativo! Empatia gera soluções. Soluções geram produtos que são consumidos e, consequentemente, o lucro.

Mais ainda: para gerações com um pouco mais de tempo na estrada, essas coisas podem soar como balela e frescura, porém não se enganem. O futuro que já abriu a porta do mercado de trabalho é o da Geração Z, que segundo um relatório da WGSN é uma geração altamente direcionada à busca pela felicidade e melhores ambientes de trabalho antes da compensação financeira. Uma nova população onde 75% deles miram transformar seus hobbies em empregos. É a geração mais empreendedora que já tivemos: 49% desses jovens querem ter seu próprio negócio, diferente dos 32% de outras gerações anteriores. Jovens altamente engajados em gerar mudanças em questões como o meio ambiente, saúde mental, direitos LGBTQ+ e tolerância, mas que ao mesmo tempo sofre a maior crise de ansiedade e depressão de todos os tempos.

Conclusão: priorizar a experiência humana, onde quer que seja, é e continuará sendo essencial para a sobrevivência: dos produtos, das empresas e da nossa própria.

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