Experiências positivas de clientes com bancos caem, aponta pesquisa

Por Redação | 06.06.2014 às 09:55 - atualizado em 06.06.2014 às 11:42

A consultoria de mercado Capgemini revelou durante a edição da Ciab deste ano a décima primeira edição de seu estudo anual sobre a satisfação de consumidores com o setor bancário, o World Retail Banking, que aponta uma queda nas experiências positivas de clientes com seus bancos.

Realizado em conjunto com a organização do setor financeiro Efma, a pesquisa mostra que em um quarto dos 32 países participantes observaram um declínio superior a 10% na parcela de consumidores que tiveram experiências positivas. Do total de países, dois terços deles puxaram o índice para baixo.

Globalmente, a porcentagem de pesquisados que afirmaram ter experiências positivas caiu de 40,6%, em 2013, para 39,5% neste ano. Um total de 17 mil clientes de bancos foram entrevistados para o levantamento.

A queda foi a primeira observada em três anos. Na edição anterior do levantamento, relativa a 2012, o número de experiências positivas teve uma elevação de 20%.

A América Latina foi a única região com aumento no número de clientes satisfeitos com suas experiências com seus bancos. Na região, o acréscimo foi de 1,7% em relação ao ano anterior.

A quantidade de experiências positivas de consumidores está diretamente ligada ao aumento da lucratividade das instituições financeiras. De acordo com resultados do relatório, a probabilidade de clientes que têm boas experiências continuarem usando o mesmo banco é três vezes maior do que a de clientes que tiveram experiências ruins.

No Brasil, clientes com experiências positivas são 2,5 vezes mais propensos a permanecer com seu banco. Na América Latina, 74% dos clientes satisfeitos recomendariam o banco para um amigo, contra 17% dos consumidores com experiências negativas. 34% dos clientes com experiências "neutras" fariam a mesma recomendação.

Redes sociais e geração Y

De acordo com a consultoria, a queda mostra principalmente os desafios de instituições financeiras para atenderem as novas demandas de agilidade e altas expectativas de clientes digitais da chamada geração Y. Entre esse grupo de pessoas, nascidas entre os anos 1980 e 2000, os índices de experiências positivas são sensivelmente menores. Em média, as experiências positivas dentro da geração Y são de 7% a 10% menores que as experiências de indivíduos de outras idades.

Na América do Norte, região na qual a satisfação com bancos tem os índices mais altos, apenas 41,7% dos indivíduos entre 18 e 34 anos dizem ter experiências positivas com os bancos. Nas outras faixas etárias, a percentagem de satisfação chega a 63,4%.

“A queda na porcentagem de usuários que tiveram um relacionamento benéfico indica um alerta antecipado para o setor”, afirmou o diretor de Vendas e Marketing da divisão global de Serviços Financeiros da Capgemini, Jean Lassignardie, após a divulgação do estudo. “Para reverter esse declínio, os bancos precisam entender as preferências do usuário e as expectativas da geração Y, que estão impulsionando as demandas presentes e futuras do setor bancário, assim como sua transformação digital”.

Parte importante da estratégia para melhorar o relacionamento com clientes dessa faixa etária passa pela presença efetiva em mídias sociais. Segundo o levantamento, 89% dos clientes bancários estão presentes nas redes sociais e cerca de 10% deles já se engajam com seus bancos ao menos uma vez por semana através dessas plataformas.

Ainda assim, o valor é bem menor se comparado a outras maneiras de engajamento semanal mais tradicionais, como o ATM (46%) ou internet banking (57%).