Como atender, entender e não deixar que seu cliente fale mal nas redes sociais

Por Colaborador externo | 29.08.2012 às 08:00

Por Albert Deweik*

Um dos maiores problemas enfrentados pelos consumidores, atualmente, é o atendimento ao cliente que as empresas disponibilizam, seja em seu site, pessoalmente, redes sociais ou telefone.

Quem é que nunca teve uma péssima experiência com o SAC de alguma empresa, ou então não tem um conhecido que já tenha lhe contado alguma história horripilante sobre sua experiência junto ao SAC? Não é à toa, um dos maiores fenômenos da Internet, as Redes Sociais, têm se transformado cada vez mais em postos de reclamações online.

Basta ver qualquer fan page ou timeline no Facebook ou Twitter de uma empresa, e contar a quantidade de reclamações de consumidores falando mal, reclamando e dando seu parecer sobre suas experiências. Mas afinal, por que esses consumidores têm utilizado tanto estas ferramentas para reclamar, quando têm disponível outros canais? A principal mudança na relação deu-se pelo fato do consumidor perceber a sua força ao reclamar em canais públicos. Reclamar para um atendente tem certa força e efeito. Reclamar em um canal público, com milhares de fãs, com certeza tem um peso muito maior. O consumidor sabe que hoje está mais no poder, como nunca antes esteve.

Alguns empresários tentam se enganar e retirar os perfis das suas empresas nas redes sociais, tentando, assim, acabar com esse movimento de reclamações. Tudo em vão. Se a empresa não tiver um perfil oficial, os consumidores indignados criam esse perfil e iniciam suas reclamações. Recentemente, ouvi de uma gerente de atendimento de um grande fabricante de eletrodomésticos que ela era obrigada a ir contra a política de troca de produtos da sua própria empresa quando uma reclamação era colocada de forma pública na internet. Tudo isso para não ter sua "imagem queimada". Mesmo que vá contra o que a empresa acredita.

Mas afinal, como resolver esse pesadelo para as empresas? Como minimizar os danos causados por estes consumidores furiosos contra a empresa? De que forma a empresa pode evitar isso? A forma mais fácil de responder esta questão é dividindo a resposta em duas. A primeira resposta é para as empresas que realmente têm problemas graves, seja de qualidade em seus produtos, ou nos seus serviços/procedimentos.

Para as empresas que se encaixam neste perfil, felizmente existe uma solução! Nem sempre é fácil, mas a solução seria melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços. Esta é a única solução viável para empresas que ainda não perceberam que a qualidade de seus produtos e/ou serviços é primordial para se ter uma base de consumidores satisfeitos. Nos dias de hoje, com a concorrência acirrada e acesso a informação, empresas que não prezam pela qualidade de seus produtos podem se considerar com os dias contados.

Porém, engana-se quem pensa que apenas empresas com problemas graves possuem reclamações. Muitas empresas bem estruturadas e organizadas e com ótimos produtos também têm problemas e precisam saber como resolver. Neste caso, diferentemente, a solução passa a entender o consumidor.

Para estas empresas, segundo dados coletados em 2011 pela NeoAssist, cerca de 85% das reclamações que de alguma maneira foram parar no Facebook, Twitter ou Reclame Aqui, tiveram este destino por não ter tido uma resposta satisfatória quando procuraram o SAC.

Quando falo em entender o consumidor, quero dizer que, quando o consumidor entra em contato com a empresa, é importantíssimo saber exatamente o que ele procura. Fornecer informações que atendam a expectativa dele e não da empresa. Vamos aos principais pontos:

1) Uma dúvida mal resolvida pode virar uma reclamação: Imagine uma situação bem comum: um cliente compra um produto em sua loja virtual e, ao fechar o pedido, é informado que o prazo de entrega daquela mercadoria é de sete dias úteis após a aprovação do pagamento. O consumidor, desatento, imagina que o prazo é de sete dias úteis após o fechamento da compra. Ao entrar em contato com o SAC para saber o status de seu pedido, passado o prazo dos sete dias, a atendente informa que ainda faltam dois dias para a entrega, sem explicar o motivo que o levou a acreditar que o prazo era outro. Automaticamente, este cliente está insatisfeito e começa a postar sua reclamação de forma pública para todos.

Caso a empresa tenha um procedimento de atendimento padrão, com funcionários bem treinados, ferramentas que padronizam respostas e regras claras, o consumidor entende que pode ter obtido a informação de forma errada e aceita o que o atendente diz. Já vivenciei diversos casos, seja como consumidor ou prestando consultoria para empresas onde, por incrível que pareça, simples informações não conseguem ser passadas de forma clara e o consumidor se frustra.

2) Integrar o SAC a todos os departamentos da empresa é fundamental. Um exemplo de situação muito comum para quem trabalha com e-commerce: um consumidor faz o pedido no site, com prazo de entrega prometido para 5 dias. O prazo estoura e o consumidor não recebeu a mercadoria. Ao entrar em contato com o SAC para pegar uma posição do pedido, o atendente não possui nenhuma informação sobre o atraso e não consegue posicionar o consumidor. Este é um tipo de reclamação muito comum também para sites de e-commerce.

Atualmente, algumas plataformas para atendimento ao cliente possuem módulos de Workflow que conseguem integrar o SAC com outros departamentos da empresa. Com esta integração, os atendentes podem se comunicar com outros departamentos, de forma organizada, com prazos para receber retorno de suas chamadas e assim, passar sempre uma informação atualizada para o consumidor.

Este tipo de ferramenta é importante, principalmente nos dias de hoje onde todos defendem uma empresa "voltada ao consumidor". Não adianta voltar somente o SAC e os outros departamentos continuarem a agir sem este comprometimento estabelecido.

3) Mais importante do que fidelizar é atender o consumidor: Parece simples. Na verdade, a grande maioria dos leitores deve estar pensando: "Mas eu já atendo meus consumidores". Na visão da empresa, sim. Na visão dos consumidores, não.

A maioria dos supervisores de atendimento tem como meta fidelizar e encantar seus consumidores. Um recente estudo da Harvard Business Review com supervisores de call center nos Estados Unidos indica que 80% deles tem como métrica principal de sua operação a satisfação do consumidor como balizador da experiência no SAC. O entendimento geral é que, quanto mais satisfeito o consumidor, mais fiel. Por outro lado, o mesmo estudo entrevistou diversos consumidores e o resultado é impressionante. Apenas 20% deles se dizem fiéis às empresas e 28% dos não satisfeitos, ainda assim, fariam negócio com a empresa. Existe uma diferença enorme entre a expectativa do consumidor e dos supervisores.

Apesar do serviço de atendimento conseguir incrementar pouco na fidelização do consumidor, ele pode (e geralmente faz) minar a relação entre os dois. Consumidores estão quatro vezes mais propensos a terminar um atendimento totalmente "desfiel" do que fiel.

Para resolver este item, que considero o mais importante de todos, a empresa deve resolver os problemas do consumidor de forma rápida e fácil. Isto significa remover obstáculos no atendimento. Consumidores detestam, por exemplo, ser transferidos "n" vezes ou ter que ligar no 0800 quando querem ser atendidos via web. Vale lembrar que, especialmente no e-commerce, a vasta maioria dos consumidores quer ser atendido via web e de forma rápida, de preferência em ter sua dúvida esclarecida em segundos, sem filas de espera ou prazos gigantes - este é outro dado importantíssimo extraído da pesquisa.

Resolvendo estes três pontos, com certeza o número de reclamações públicas de sua empresa diminuirá. O consumidor, ao entender que suas dúvidas e reclamações estão sendo atendidas e entendidas, passa a procurar a empresa para resolver seus problemas, afinal, o objetivo primário é ter seu problema resolvido e não denegrir a imagem da companhia.

*Albert Deweik é Diretor de Vendas da NeoAssist.