A importância dos clientes para o seu negócio

Por Dra. Maria Isabel Montañes*

Todos nós, como consumidores, percebemos como o mundo está se transformando muito rapidamente. As relações entre empresas e clientes têm mudado a cada dia e hoje, independentemente do porte ou segmento, uma empresa deve conhecer profundamente seu público consumidor.

Entretanto, é comum nos depararmos com negócios que não conhecem seus clientes e estão acostumados a oferecer tudo para todos, sem interagir ou criar vínculos. Quem nunca entrou em uma loja e saiu com a sensação de que o vendedor estava apenas com a vontade de empurrar qualquer produto? Esse fato só reforça a importância das marcas em nossas vidas. A marca tem como agregado todo o know how da empresa, o atendimento e elemento subjetivo que faz a diferença na hora da compra e da venda. Por vezes, as pessoas adquirem um determinado produto justamente por causa da marca. É com essa marca que o cliente tem o sentimento de ser único e especial.

Neste mundo globalizado, onde várias marcas já não existem mais, o que os empresários, principalmente os pequenos e médios, devem fazer para que suas marcas entrem e permaneçam na galeria daquelas que vencem o jogo do mercado, numa disputa tão acirrada e competitiva? É importante, em primeiro lugar, saber gerenciar a marca de forma eficaz e efetiva. Por isso, o primeiro passo é conhecer e manter o seu público consumidor, já que ele é o responsável por grande parte do faturamento empresarial. É importante agradá-lo constantemente, oferecer novidades que se enquadram nas suas necessidades. Isso faz a diferença no mundo dos negócios. O segredo é conquistar o cliente, dia após dia, sem saturá-lo.

Um cliente insatisfeito pode agregar valores negativos à marca de várias formas. Hoje, além da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon, há diversas mídias sociais, como o Facebook, Twitter, e sites especializados em reclamações. O Reclame Aqui, por exemplo, é um deles: com mais de quatro milhões de pessoas cadastradas e uma média de 7 mil reclamações de consumidores por dia, o que antes era um canal informal de queixas se tornou uma eficaz ponte entre empresas e consumidores. Inclusive, é importante ressaltar que essas mídias vêm causando mais danos às marcas do que o Procon!

Os empresários não podem ignorar, de forma alguma, o poder dos consumidores nas redes sociais. O acesso à informação está cada vez mais fácil. Ou seja: tudo que diz respeito a uma determinada marca não é mais segredo para ninguém. Nesse contexto, podemos perceber o nível de relacionamento que os clientes têm com a marca a todo o tempo. Para os detentores desse eficiente instrumento de comunicação, é importante se posicionar, encontrar um caminho ainda não explorado e atuar de forma criativa sobre o mercado.

É imprescindível lembrar que as pessoas, ao consumirem uma determinada marca, sabem que estão levando um conjunto de valores por trás dela. Uma marca tem o poder de transmitir confiança, criatividade, responsabilidade e ética. Ela é muito mais que um logotipo. Qualquer pessoa que deseja ter um negócio bem sucedido, precisa, antes de mais nada, se preocupar com a marca.

* Maria Isabel Montañes é advogada da Cone Sul Assessoria Empresarial, especialista em marcas e patentes há mais de 25 anos, membro da Associação Paulista dos Agentes da Propriedade Industrial – ASPI e da Associação Brasileira em Propriedade Intelectual – ABAPI.