Terceirização de serviços está deixando a desejar, aponta pesquisa

Por Redação | 25 de Agosto de 2015 às 14h22

A ClickSoftware realizou uma pesquisa com mais de 200 organizações norte-americanas para saber como anda a relação delas com seus fornecedores de serviços. O resultado é alarmante, pois as parcerias não são tão sólidas quanto se gostaria. A pesquisa contemplou tomadores de decisão, diretores e gerentes de serviços terceirizados dos segmentos de manufatura, serviços domiciliares, varejo, energia, gás e saneamento básico.

De acordo com a pesquisa, a maioria dos serviços prestados mais enfraquece a reputação das companhias do que contribui para o seu aprimoramento. As principais causas de insatisfação dos clientes são principalmente as falhas de comunicação e a baixa qualidade do serviço.

No estudo, 89% dos gestores das empresas ouvidas enfatizam que as suas fornecedoras terceirizadas deveriam ser mais transparentes e comunicativas, para que o negócio como um todo seja bem sucedido.

Além disso, 80% das empresas entrevistadas acreditam que um desempenho fraco por parte dos fornecedores impacta negativamente em suas marcas. Esse número merece atenção, uma vez que 92% das empresas pesquisadas concordam que o desempenho das terceirizadas durante um serviço de atendimento ao cliente é tão importante na manutenção e melhoria do negócio quanto o próprio marketing.

Mais da metade das reclamações (66%) sobre as empresas prestadoras de serviço está relacionada a questões de agendamento. Essas queixas incluem atraso dos técnicos em atendimentos em campo (38%), mas mesmo com um número tão expressivo as empresas não parecem dar a devida atenção ao problema: quase metade dos gestores das terceirizadas (45%) não mede de forma consistente questões associadas a este agendamento.

O mau atendimento e o tempo desperdiçado em atrasos de atendimentos, por exemplo, reflete diretamente na reputação da empresa e no aumento dos custos. Um dos reflexos disso é que 21% dos compromissos dos funcionários terceirizados resultam de retornos ou repetições de visitas, gerando mais despesas. O estudo aponta ainda que 66% das empresas acreditam que a maioria dos custos associados com a repetição do trabalho é em grande parte relacionada à má performance das empresas terceirizadas.

“Os resultados da pesquisa demonstram que as empresas que utilizam terceirizados para serviços em campo estão buscando novos métodos para otimizar a gestão do fluxo de trabalho desses fornecedores, para maior aderência a acordos de níveis de serviço, melhorar a atuação in loco e ter melhor visibilidade sobre o processo de prestação de serviços”, diz Stephen Timms, Presidente das Américas da ClickSoftware.

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