Sonda IT foca em projeto de experiência do cliente para promover digitalização

Por Rafael Romer | 17.03.2016 às 08:27

A integradora de serviços latino-americana Sonda IT está apostando em novas práticas focadas em melhorar a experiência de seus clientes para alavancar negócios e promover projetos de transformação digital entre parceiros.

A iniciativa faz parte de uma série de transformações internas da Sonda IT, que tem modificado processos de gestão para se adaptar à tendência global de digitalização e, ao mesmo tempo, tentar se aproximar mais de clientes para melhor compreender necessidades e problemas de negócio.

Entre as mudanças já promovidas está a verticalização das soluções fornecidas pela empresa, que agora estão agrupadas nas áreas de Indústria, Telecomunicações e Serviços, e divididas entre linhas de negócio específicas. Com o processo, a companhia espera tornar o atendimento ao cliente mais "customizado", amparado por especialistas e times dedicados.

"A gente entendeu que tínhamos um potencial que poucas empresas têm no mercado, só precisávamos redirecioná-la para ter os benefícios", comentou Eduardo Pugliesi, diretor de analytics e Big Data da Sonda IT. "Se eu pegar cada linha e organizá-las, eu consigo entender o negócio do cliente, sei o que vai acontecer nos próximos anos e quais os desafios, então definimos como podemos apoiá-los nas resoluções de problemas de negócio".

Em dezembro, a integradora também criou um "comitê Consumer Experience", um grupo interno responsável por avaliar a maturidade de diferentes áreas de negócio em relação a experiência do cliente e responsável por promover o conceito para que ele passe a fazer parte do DNA da companhia.

Durante o SAP Fórum, que acontece nesta semana em São Paulo, a empresa também lançou um segundo projeto-piloto na área de experiência do cliente que será desenvolvido ao longo do ano. Com o objetivo de mapear a jornada do cliente na Sonda IT, identificando as interações e canais de relacionamento dentro do ciclo de vida, o projeto tem como objetivo melhorar a experiência do atendimento da empresa.

A expectativa é que as descobertas e ações se tornem novos processos e práticas efetivas dentro do grupo. Em agosto, a empresa já deve quantificar os primeiros resultados das novas práticas, reorientando as iniciativas de acordo com os avanços que foram observados.

"A ideia não é um projeto que acaba, é um grupo que permanece dando manutenção e orientando os próximos passos", explicou Pugliesi. "Duas vezes por ano, no mínimo, nós vamos ter os indicativos para nosso controle. Não é um projeto com começo, meio e fim".