Por que a TI acerta com o telecommuting

Por Colaborador externo | 14 de Julho de 2015 às 17h13

Por Glenn Gray*

Não é nenhum segredo que o teletrabalho, ou "telecommuting" em inglês, é um tema de muita discussão. Para a maioria dos funcionários, o debate sobre os prós e contras do telecommuting ainda está em aberto. Para organizações como a Yahoo!, o Escritório de Patentes e Marcas Comerciais dos EUA e o Serviço Postal norte-americano, o telecommuting não é uma opção devido à necessidade de fomentar a colaboração, ao suposto abuso dos funcionários das vantagens do trabalho à distância e às preocupações crescentes de segurança, respectivamente. Entre as empresas start-ups e várias outras organizações, no entanto, o telecommuting é visto como uma forma de garantir flexibilidade e melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal.

Infelizmente, para os profissionais de TI, esse raciocínio não funciona. Na verdade, os profissionais de TI trabalham remotamente com sucesso muito antes do início deste debate.

Ao fornecer suporte remoto de qualquer lugar, mesmo de locais muito distantes, como descobriu uma pesquisa recente da SolarWinds realizada por nossa comunidade de usuários on-line, a thwack, os profissionais de TI mostraram que conseguem se integrar perfeitamente ao fluxo de trabalho diário de suas organizações, independentemente do local ou da distância. Por quê? O que torna este aspecto do trabalho remoto tão bom para o setor de TI em relação ao resto da organização? Como essas mesmas práticas de TI remota podem ser aplicadas a toda a organização para garantir o sucesso do telecommuting?

O advento da TI remota

Antes do surgimento das ferramentas de suporte remoto, a TI lidava regularmente com frustrações relacionadas com a falta dessa tecnologia. Por exemplo, o número de usuários finais na maioria das organizações sempre foi maior que o número de profissionais de TI, o que transformou o suporte de TI, remoto ou na empresa, em uma tarefa hercúlea. Além disso, sem automação, o pessoal do suporte técnico tinha que lidar com processos pouquíssimo eficientes para a realização do trabalho diário.

Minha experiência pessoal com o serviço de suporte é prova das dificuldades de se fornecer ao setor de TI ferramentas pré-remotas de suporte. Na década de 1990, eu trabalhava no suporte de um grande fabricante de computadores. Todo o atendimento de suporte era fornecido por telefone e sem ferramentas remotas. Nós, da equipe de TI, tínhamos que treinar os usuários finais em resolução de problemas, o que era frustrante porque era difícil garantir que os problemas descritos por eles eram relevantes e precisos, e também que entendiam as etapas corretas da resolução. A organização tinha uma alta rotatividade na equipe de suporte técnico de TI, principalmente por causa da natureza frustrante do método de suporte. Em suma, resolver problemas às cegas não é nada divertido.

A mesma frustração era sentida quando as organizações abriam filiais na era Pré Ferramenta de Suporte Remoto (BRST). Para fornecer suporte de TI, as organizações tinham que entrar em contato com a equipe de TI em cada escritório, ou fornecer suporte por telefone da seda, sem poder ver o que realmente estava acontecendo do outro lado, algo que, como já se discutiu, é problemático.

Entram em campo as ferramentas de suporte remoto. Após o advento das ferramentas de suporte remoto, as organizações de TI e de suporte técnico perceberam rapidamente os benefícios da centralização da prestação de suporte – especificamente, a eficiência que essa centralização atinge quando as organizações crescem. O advento das ferramentas de suporte remoto de TI permitiu que as organizações fornecessem não apenas um suporte de TI contínuo e aumentassem a produtividade da TI (e, efetivamente, do usuário final), como também mantivessem uma relação de TI/usuário final que beneficie a lucratividade da empresa

Benefícios do telecommuting no setor de TI

O advento das ferramentas de suporte remoto de TI certamente aliviou muitas das dificuldades que a equipe de TI e do suporte técnico viveu por muitos anos. Agora, vamos avançar rapidamente para o cenário atual que muitos profissionais de TI enfrentam ao trabalhar para empresas start-up ou organizações de pequeno e médio porte, nas quais os profissionais de TI realizam muitas funções, o que significa que muitas vezes têm que se concentrar em projetos de rede ou servidor, ao mesmo tempo em que encontram um tempinho para oferecer suporte aos usuários finais. Ter ferramentas de suporte remoto disponíveis permite que a TI realize múltiplas tarefas de forma eficaz sem que os profissionais saiam de suas mesas, e isso faz uma diferença verdadeiramente excepcional em comparação com as experiências acima mencionadas na era BRST. Com as ferramentas de suporte remoto, o setor de TI enfrenta visivelmente menos frustrações com o suporte ao usuário final, e pode, por sua vez, ser muito mais produtivo quer esteja no escritório ou em outro local.

Enquanto estamos no escritório, nós, profissionais de TI, passamos muitas horas em reuniões, agendadas e improvisadas, mas muitas vezes essas reuniões não exigem realmente o tempo da TI. A capacidade de trabalhar fora do escritório, e saber que o suporte que você oferece será contínuo independentemente da localização, realmente permite que o setor de TI impulsione a produtividade de formas que nunca antes foram possíveis.

Da TI para o usuário final: com as ferramentas certas

Considerando-se todos esses sucessos do telecommuting de TI, é importante observar, em meio aos debates contínuos sobre telecommuting, como essas mesmas práticas que fizeram do suporte remoto de TI uma experiência bem-sucedida podem ser aplicadas de forma ampla.

O elemento-chave para o telecommuting ou trabalho remoto bem-sucedido para a TI e para os usuários finais é garantir que você tem as ferramentas certas. Nesse sentido, o trabalho remoto, da perspectiva da tecnologia, não deve ser diferente do trabalho no escritório. A maioria das organizações gasta quantias enormes de dinheiro em infraestrutura e em ferramentas para ter certeza de que os funcionários são produtivos e bem-sucedidos no escritório, e muitos não percebem que o desenvolvimento da infraestrutura e o fornecimento das ferramentas certas para os trabalhadores remotos geralmente não exigem um conjunto completamente diferente de tecnologias. Na verdade, a maioria das organizações já têm sistemas implantados para apoiar os trabalhadores remotos, mas é importante garantir que esses sistemas sejam robustos o suficiente para suportar toda a força de trabalho remota.

Um departamento de TI que conta com as ferramentas certas vai conseguir resolver a maioria das solicitações do usuário final sem a necessidade de estar fisicamente à frente do computador do usuário final. Algumas ferramentas de suporte remoto só funcionam dentro do firewall corporativo, mas muitas funcionam dentro e fora. Se um usuário final está conectado à rede corporativa através de um túnel de VPN, uma solução dentro do firewall provavelmente vai funcionar, mas as empresas devem investir em uma que permita conexões seguras com os computadores, independentemente da conectividade da VPN.

O tema do telecommuting e seus prós e contras continuarão sendo discutidos, mas o número de trabalhadores remotos continua aumentando. Com isso em mente, é crucial entender as ferramentas que as organizações têm à sua disposição para reproduzir a conectividade contínua que a TI atingiu anos atrás ao promover o suporte remoto.

*Glenn Gray é gerente de marketing de produtos da SolarWinds.

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