Pesquisa revela quais são as expectativas dos consumidores conectados

Por Redação | 26 de Novembro de 2015 às 15h43

Nesta quinta-feira (26), a Salesforce divulgou o chamado “Relatório Consumidores Conectados 2015”, resultado de uma pesquisa realizada com mais de 2.000 consumidores norte-americanos. O estudo oferece insights sobre as expectativas dos compradores digitais de hoje.

A pesquisa revelou que para alcançar o sucesso, os varejistas precisam acelerar as transformações digitais para que possam proporcionar a seus clientes experiências mais personalizadas. Isto se eles quiserem se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, que é palco de uma disputa acirrada entre vendedores de rua, varejistas online, passando por websites de “flash sales” que alegam oferecer os melhores negócios.

Experiência do consumidor

Os varejistas precisam aprimorar a experiência digital oferecida para seus clientes. Mais de 80% dos consumidores pesquisam produtos online antes de irem a uma loja. E embora estudos tenham continuado a provar a importância de uma experiência omnichannel do consumidor, poucos compradores que participaram da pesquisa fizeram o download de aplicativos para dispositivos móveis dos varejistas (33%).

Também é preciso que eles fiquem atentos ao novo tipo de consumidor moderno, que acredita saber mais sobre um produto do que um funcionário da loja. Quase metade dos consumidores (48%) entrevistados disse se encaixar neste perfil.

Ainda que 47% dos consumidores continuem a pedir opiniões sobre produtos aos funcionários da lojas, 67% deles ainda têm, algumas vezes, dúvidas se os funcionários estão dizendo a verdade. E eles vão além: 28% dos compradores de lojas físicas concordam que robôs poderiam substituir os funcionários.

“Para ter sucesso nesta nova era do comprador digital, as empresas precisam colocar o consumidor no centro de tudo o que elas fazem”, afirma Jodie Cox, co-fundador da Shoes of Prey. “Está tudo baseado na criação de uma experiência personalizada para cada único cliente, quer ele esteja online ou in-store”.

Black Friday e feriados

Com a aproximação da Black Friday, é preciso ficar atento a algumas das expectativas e necessidades dos clientes. 84% dos consumidores disseram que evitam ir a lojas físicas durante a temporada de feriados norte-americanos que antecedem a Black Friday.

Os principais motivos são as multidões (82%), falta de vagas de estacionamento (48%), conforto das compras online (48%) e falta de conhecimento/bom atendimento dos empregados que são contratados sazonalmente para esta época (24%). Quase metade (49%) dos consumidores que responderam à pesquisa acha difícil o processo de devolver presentes nas lojas, após os feriados.

Apesar dos números corresponderem à realidade norte-americana, não é difícil transportar este cenário para o Brasil, principalmente com a época de festas de final de ano se aproximando.

“Os varejistas não estão mais competindo apenas com a loja no final do quarteirão durante a temporada de feriados. Eles estão competindo com a Amazon”, afirma Shelley Bransten, vice-presidente sênior de varejo da Salesforce. “Esta nova pesquisa indica que marcas que têm lojas físicas que cruzam o degrau entre os mundos físico e digital têm a melhor chance de prosperar durante a temporada de feriados – e além dela”.

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